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Código fonte

449 <![CDATA[<table style="width: 98%;" border="0" cellspacing="2" cellpadding="20" align="center"> <tbody> <tr> <td style="padding-right: 25px; width: 50%; text-align: left;" valign="middle"> <a href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/procedimentos-de-fiscalizacao/1213-portaria-2123">Revogada pela Portaria nº 2123/2018.</a></td> <td style="width: 50%; text-align: justify;" valign="middle"> <p>Aprova o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. </p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
452 <![CDATA[<td style="padding-right: 25px; width: 50%; text-align: left;" valign="middle"> <a href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/procedimentos-de-fiscalizacao/1213-portaria-2123">Revogada pela Portaria nº 2123/2018.</a></td>]]>
453 <![CDATA[<td style="width: 50%; text-align: justify;" valign="middle"> <p>Aprova o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. </p> </td>]]>
459 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"> </p>]]>
460 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><span style="color: #ff0000;"><strong>Observação</strong></span>: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço nº 148, de 18/8/2015.</p>]]>
460 <![CDATA[<span style="color: #ff0000;"><strong>Observação</strong></span>]]>
461 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"> </p>]]>
462 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><strong>O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL)</strong>, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2013/450-resolucao-612#art190" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">art. 190</a>, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;</span></span></p>]]>
462 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><strong>O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL)</strong>, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2013/450-resolucao-612#art190" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">art. 190</a>, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;</span></span>]]>
463 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer os procedimentos a serem adotados nas atividades de fiscalização relativas ao cumprimento das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Resolução nº 632, de 7 de março de 2014</a>;</span></span></p>]]>
463 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer os procedimentos a serem adotados nas atividades de fiscalização relativas ao cumprimento das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Resolução nº 632, de 7 de março de 2014</a>;</span></span>]]>
464 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO as definições previstas no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts.<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art8" rel="nofollow"> 8º</a> a <a title="Acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art11" rel="nofollow">11</a> do mesmo Regulamento;</span></span></p>]]>
464 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO as definições previstas no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts.<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art8" rel="nofollow"> 8º</a> a <a title="Acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art11" rel="nofollow">11</a> do mesmo Regulamento;</span></span>]]>
465 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 642, realizada no período de 27 de janeiro a 27 de maio de 2015;</span></span></p>]]>
465 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 642, realizada no período de 27 de janeiro a 27 de maio de 2015;</span></span>]]>
466 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO o constante dos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4856743" rel="nofollow">Processo nº 53500.021290/2014</a>.</span></span></p>]]>
466 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">CONSIDERANDO o constante dos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4856743" rel="nofollow">Processo nº 53500.021290/2014</a>.</span></span>]]>
467 <![CDATA[<p class="resolve" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha resolve">RESOLVE:</span></span></p>]]>
467 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha resolve">RESOLVE:</span></span>]]>
468 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><a name="art1"></a>Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.</span></span></p>]]>
468 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><a name="art1"></a>Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.</span></span>]]>
469 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><a name="art2"></a>Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.</span></span></p>]]>
469 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha"><a name="art2"></a>Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.</span></span>]]>
470 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin: 12pt 0cm; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>EDUARDO TAKAFASHI DE ALCÂNTARA</strong></span></p>]]>
470 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>EDUARDO TAKAFASHI DE ALCÂNTARA</strong></span>]]>
471 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;">ANEXO À PORTARIA Nº 697, DE 17 DE AGOSTO DE 2015.</span></p>]]>
471 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">ANEXO À PORTARIA Nº 697, DE 17 DE AGOSTO DE 2015.</span>]]>
472 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações</span></span></p>]]>
472 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><span class="texto-recuo-1a-linha">Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações</span></span>]]>
473 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO I</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DO OBJETIVO</span></p>]]>
473 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO I</span>]]>
473 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DO OBJETIVO</span>]]>
474 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item1"></a><span style="text-decoration: line-through;">1. Este documento apresenta as regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC)</a>.</span></p>]]>
474 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">1. Este documento apresenta as regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC)</a>.</span>]]>
475 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO II</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DA APLICAÇÃO</span></p>]]>
475 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO II</span>]]>
475 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DA APLICAÇÃO</span>]]>
476 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item2"></a><span style="text-decoration: line-through;">2. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável à área de atuação das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20Móvel%20Pessoal&amp;faqid=1304" rel="nofollow">Serviço Móvel Pessoal (SMP)</a>, do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Comunicação%20Multimídia&amp;faqid=964" rel="nofollow">Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)</a> e dos <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviços%20de%20Televisão%20por%20Assinatura&amp;faqid=1395" rel="nofollow">Serviços de Televisão por Assinatura</a>, que abrangem, além do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Acesso%20Condicionado&amp;faqid=879" rel="nofollow">Serviço de Acesso Condicionado (SeAC)</a>, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Distribuição%20de%20Sinais%20Multiponto%20Multicanal&amp;faqid=994" rel="nofollow">Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS)</a>, o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Distribuição%20de%20Sinais%20de%20Televisão%20e%20de%20Áudio%20por%20Assinatura%20via%20Satélite&amp;faqid=989" rel="nofollow">Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH)</a> e o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20Especial%20de%20Televisão%20por%20Assinatura&amp;faqid=1265" rel="nofollow">Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA)</a>.</span></p>]]>
476 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">2. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável à área de atuação das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20Móvel%20Pessoal&amp;faqid=1304" rel="nofollow">Serviço Móvel Pessoal (SMP)</a>, do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Comunicação%20Multimídia&amp;faqid=964" rel="nofollow">Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)</a> e dos <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviços%20de%20Televisão%20por%20Assinatura&amp;faqid=1395" rel="nofollow">Serviços de Televisão por Assinatura</a>, que abrangem, além do <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Acesso%20Condicionado&amp;faqid=879" rel="nofollow">Serviço de Acesso Condicionado (SeAC)</a>, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Distribuição%20de%20Sinais%20Multiponto%20Multicanal&amp;faqid=994" rel="nofollow">Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS)</a>, o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20de%20Distribuição%20de%20Sinais%20de%20Televisão%20e%20de%20Áudio%20por%20Assinatura%20via%20Satélite&amp;faqid=989" rel="nofollow">Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH)</a> e o <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Serviço%20Especial%20de%20Televisão%20por%20Assinatura&amp;faqid=1265" rel="nofollow">Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA)</a>.</span>]]>
477 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO III</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DAS REFERÊNCIAS</span></p>]]>
477 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO III</span>]]>
477 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DAS REFERÊNCIAS</span>]]>
478 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item3"></a><span style="text-decoration: line-through;">3. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:</span></p>]]>
478 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">3. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:</span>]]>
479 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, que cria o Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos.</span></p>]]>
479 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, que cria o Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos.</span>]]>
480 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) <a title="acesse a lei" href="/legislacao/leis/2-lei-9472" rel="nofollow">Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997</a> – Lei Geral de Telecomunicações (LGT).</span></p>]]>
480 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) <a title="acesse a lei" href="/legislacao/leis/2-lei-9472" rel="nofollow">Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997</a> – Lei Geral de Telecomunicações (LGT).</span>]]>
481 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) <a title="acesse a norma" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm" rel="nofollow">Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008</a>, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.</span></p>]]>
481 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) <a title="acesse a norma" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm" rel="nofollow">Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008</a>, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.</span>]]>
482 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596" rel="nofollow">Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012</a>.</span></p>]]>
482 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596" rel="nofollow">Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012</a>.</span>]]>
483 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Resolução nº 632, de 7 de março de 2014</a>.</span></p>]]>
483 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela <a title="acesse a resolução" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">Resolução nº 632, de 7 de março de 2014</a>.</span>]]>
484 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Norma Sobre Requerimento de Informações e Tratamento dos Casos de Obstrução à Atividade de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 458, de 27 de maio de 2011.</span></p>]]>
484 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Norma Sobre Requerimento de Informações e Tratamento dos Casos de Obstrução à Atividade de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 458, de 27 de maio de 2011.</span>]]>
485 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Norma sobre Preparação, Execução e Conclusão de Missões de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/815-portaria-613" rel="nofollow">Portaria nº 613, de 29 de maio de 2007</a>, e alterada pela <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/instrucoes-de-fiscalizacao/808-portaria-832" rel="nofollow">Portaria nº 832, de 1º de setembro de 2014</a>.</span></p>]]>
485 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Norma sobre Preparação, Execução e Conclusão de Missões de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/815-portaria-613" rel="nofollow">Portaria nº 613, de 29 de maio de 2007</a>, e alterada pela <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/instrucoes-de-fiscalizacao/808-portaria-832" rel="nofollow">Portaria nº 832, de 1º de setembro de 2014</a>.</span>]]>
486 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – MORGC, disponível em <<a title="Acesse o manual" href="http://www.google.com.br/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=1&amp;ved=0CB0QFjAAahUKEwj7pci_vd3HAhVJjJAKHXfFC2c&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.anatel.gov.br%2FPortal%2FverificaDocumentos%2Fdocumento.asp%3FnumeroPublicacao%3D325527%26pub%3Dprincipal%26filtro%3D1%26documentoPath%3D325527.pdf&amp;usg=AFQjCNEOT5nrm1DQCzkw0noYgGef_ZOQbg&amp;sig2=PIWxSuF00YqyVVAAhHZXNw&amp;bvm=bv.101800829,d.Y2I&amp;cad=rja" rel="nofollow">http://www.anatel.gov.br/Consumidor/cartilhas-e-orientacoes</a>>.</span></p>]]>
486 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – MORGC, disponível em <<a title="Acesse o manual" href="http://www.google.com.br/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=1&amp;ved=0CB0QFjAAahUKEwj7pci_vd3HAhVJjJAKHXfFC2c&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.anatel.gov.br%2FPortal%2FverificaDocumentos%2Fdocumento.asp%3FnumeroPublicacao%3D325527%26pub%3Dprincipal%26filtro%3D1%26documentoPath%3D325527.pdf&amp;usg=AFQjCNEOT5nrm1DQCzkw0noYgGef_ZOQbg&amp;sig2=PIWxSuF00YqyVVAAhHZXNw&amp;bvm=bv.101800829,d.Y2I&amp;cad=rja" rel="nofollow">http://www.anatel.gov.br/Consumidor/cartilhas-e-orientacoes</a>>.</span>]]>
487 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, disponível em <<a title="Acesse o manual" href="http://www.google.com.br/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=2&amp;ved=0CCMQFjABahUKEwj7pci_vd3HAhVJjJAKHXfFC2c&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.anatel.gov.br%2FPortal%2FverificaDocumentos%2Fdocumento.asp%3FnumeroPublicacao%3D325744%26pub%3Dprincipal%26filtro%3D1%26documentoPath%3D325744.pdf&amp;usg=AFQjCNFKi1NWmQhQQI4UTQTslx5OhSR8hg&amp;sig2=yGwKzfcSVz9tg2gQ_px_wA&amp;bvm=bv.101800829,d.Y2I&amp;cad=rja" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">http://www.anatel.gov.br/Consumidor/</a>>.</span></p>]]>
487 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, disponível em <<a title="Acesse o manual" href="http://www.google.com.br/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=2&amp;ved=0CCMQFjABahUKEwj7pci_vd3HAhVJjJAKHXfFC2c&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.anatel.gov.br%2FPortal%2FverificaDocumentos%2Fdocumento.asp%3FnumeroPublicacao%3D325744%26pub%3Dprincipal%26filtro%3D1%26documentoPath%3D325744.pdf&amp;usg=AFQjCNFKi1NWmQhQQI4UTQTslx5OhSR8hg&amp;sig2=yGwKzfcSVz9tg2gQ_px_wA&amp;bvm=bv.101800829,d.Y2I&amp;cad=rja" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">http://www.anatel.gov.br/Consumidor/</a>>.</span>]]>
488 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Contratos de Concessão – CC do STFC.</span></p>]]>
488 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Contratos de Concessão – CC do STFC.</span>]]>
489 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) Termos de Autorização do STFC, do SMP, do SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura;</span></p>]]>
489 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) Termos de Autorização do STFC, do SMP, do SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura;</span>]]>
490 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>.</span></p>]]>
490 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>.</span>]]>
491 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) Glossário de Termos da Anatel, disponível em: <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario" rel="nofollow">http://legislacao.anatel.gov.br/glossario</a>. </span></p>]]>
491 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) Glossário de Termos da Anatel, disponível em: <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario" rel="nofollow">http://legislacao.anatel.gov.br/glossario</a>. </span>]]>
492 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO IV</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DAS DEFINIÇÕES</span></p>]]>
492 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO IV</span>]]>
492 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DAS DEFINIÇÕES</span>]]>
493 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item4"></a><span style="text-decoration: line-through;">4. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes.</span></p>]]>
493 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">4. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes.</span>]]>
494 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ACESSO%20ONLINE&amp;faqid=2329" rel="nofollow">ACESSO ONLINE</a>: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.</span></p>]]>
494 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ACESSO%20ONLINE&amp;faqid=2329" rel="nofollow">ACESSO ONLINE</a>: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.</span>]]>
495 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2330" rel="nofollow">ÁRVORE DE ATENDIMENTO</a>: Conjunto de menus eletrônicos e subdivisões da <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2185" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">URA</a> que apresentam as opções de atendimento disponíveis ao Consumidor quando do acesso ao <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2337" rel="nofollow">Centro de Atendimento Telefônico</a>.</span></p>]]>
495 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2330" rel="nofollow">ÁRVORE DE ATENDIMENTO</a>: Conjunto de menus eletrônicos e subdivisões da <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2185" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">URA</a> que apresentam as opções de atendimento disponíveis ao Consumidor quando do acesso ao <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2337" rel="nofollow">Centro de Atendimento Telefônico</a>.</span>]]>
496 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2331" rel="nofollow">ATENDIMENTO</a>: Interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação.</span></p>]]>
496 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2331" rel="nofollow">ATENDIMENTO</a>: Interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação.</span>]]>
497 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2332" rel="nofollow">ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO</a>: Atendimento realizado no Setor de Atendimento Presencial ou em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora.</span></p>]]>
497 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2332" rel="nofollow">ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO</a>: Atendimento realizado no Setor de Atendimento Presencial ou em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora.</span>]]>
498 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">e) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2333" rel="nofollow">ATENDIMENTO POR INTERNET</a>: Atendimento prestado por meio da página da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.</span></p>]]>
498 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ATENDIMENTO&amp;faqid=2333" rel="nofollow">ATENDIMENTO POR INTERNET</a>: Atendimento prestado por meio da página da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.</span>]]>
499 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">f) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2334" rel="nofollow">ATENDIMENTO REMOTO</a>: Atendimento realizado por meio do Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor, independentemente do originador da interação.</span></p>]]>
499 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2334" rel="nofollow">ATENDIMENTO REMOTO</a>: Atendimento realizado por meio do Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor, independentemente do originador da interação.</span>]]>
500 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">g) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=BACKOFFICE&amp;faqid=2335" rel="nofollow">BACKOFFICE</a>: Área do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora responsável por tratar, internamente, as demandas registradas pelos Consumidores. Compreende o corpo de atendentes dedicados a realizar atividades como análise de contestações de débitos, ações de retenção de Consumidores que solicitaram a rescisão do contrato sem intervenção do atendente, ações de cobrança, etc.</span></p>]]>
500 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=BACKOFFICE&amp;faqid=2335" rel="nofollow">BACKOFFICE</a>: Área do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora responsável por tratar, internamente, as demandas registradas pelos Consumidores. Compreende o corpo de atendentes dedicados a realizar atividades como análise de contestações de débitos, ações de retenção de Consumidores que solicitaram a rescisão do contrato sem intervenção do atendente, ações de cobrança, etc.</span>]]>
501 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">h) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=BASE%20DE%20OPT-IN&amp;faqid=2336" rel="nofollow">BASE DE OPT-IN</a>: Banco de dados de Consumidores que expressaram, prévia e explicitamente, seu consentimento em receber mensagens de cunho publicitário da Prestadora. Para ser inscrito nesse banco de dados da Prestadora, é necessário que o Consumidor manifeste sua concordância através do preenchimento de uma caixa de verificação (check box), ou outro instrumento disponibilizado pela Prestadora.</span></p>]]>
501 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=BASE%20DE%20OPT-IN&amp;faqid=2336" rel="nofollow">BASE DE OPT-IN</a>: Banco de dados de Consumidores que expressaram, prévia e explicitamente, seu consentimento em receber mensagens de cunho publicitário da Prestadora. Para ser inscrito nesse banco de dados da Prestadora, é necessário que o Consumidor manifeste sua concordância através do preenchimento de uma caixa de verificação (check box), ou outro instrumento disponibilizado pela Prestadora.</span>]]>
502 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">i) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2337" rel="nofollow">CENTRO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO</a>: É todo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviço e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora. É formado por um ou mais Sites de Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
502 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=Centro%20de%20Atendimento%20Telefônico&amp;faqid=2337" rel="nofollow">CENTRO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO</a>: É todo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviço e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora. É formado por um ou mais Sites de Atendimento Telefônico.</span>]]>
503 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">j) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=COFATURAMENTO&amp;faqid=2338" rel="nofollow">COFATURAMENTO</a>: cobrança de serviços prestados por terceiros na fatura de serviços de telecomunicações da Prestadora contratada pelo Consumidor.</span></p>]]>
503 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=COFATURAMENTO&amp;faqid=2338" rel="nofollow">COFATURAMENTO</a>: cobrança de serviços prestados por terceiros na fatura de serviços de telecomunicações da Prestadora contratada pelo Consumidor.</span>]]>
504 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">k) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=DISTRIBUIDOR%20AUTOMÁTICO%20DE%20CHAMADAS&amp;faqid=2181" rel="nofollow">DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS – DAC</a>: Solução tecnológica que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento. Possui funcionalidades configuráveis por meio de software, tais como encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos.</span></p>]]>
504 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=DISTRIBUIDOR%20AUTOMÁTICO%20DE%20CHAMADAS&amp;faqid=2181" rel="nofollow">DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS – DAC</a>: Solução tecnológica que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento. Possui funcionalidades configuráveis por meio de software, tais como encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos.</span>]]>
505 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">l) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=MENSAGEM%20DE%20CUNHO%20PUBLICITÁRIO&amp;faqid=2339" rel="nofollow">MENSAGEM DE CUNHO PUBLICITÁRIO</a>: Divulgação de serviços, produtos, anúncios, ou promoções de serviços de telecomunicações com o fim de estimular o consumo.</span></p>]]>
505 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=MENSAGEM%20DE%20CUNHO%20PUBLICITÁRIO&amp;faqid=2339" rel="nofollow">MENSAGEM DE CUNHO PUBLICITÁRIO</a>: Divulgação de serviços, produtos, anúncios, ou promoções de serviços de telecomunicações com o fim de estimular o consumo.</span>]]>
506 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">m) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=RETENÇÃO&amp;faqid=2340" rel="nofollow">RETENÇÃO</a>: Procedimentos adotados pelas Prestadoras com o objetivo de reverter a intenção do Consumidor que desejar cancelar um serviço ou rescindir um Contrato de Prestação de Serviço.</span></p>]]>
506 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=RETENÇÃO&amp;faqid=2340" rel="nofollow">RETENÇÃO</a>: Procedimentos adotados pelas Prestadoras com o objetivo de reverter a intenção do Consumidor que desejar cancelar um serviço ou rescindir um Contrato de Prestação de Serviço.</span>]]>
507 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">n) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SETOR%20DE%20ATENDIMENTO%20PRESENCIAL&amp;faqid=2341" rel="nofollow">SETOR DE ATENDIMENTO PRESENCIAL</a>: Estabelecimento próprio da Prestadora, ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro, que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar, ou encaminhar para solução, pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda associada ao serviço da Prestadora.</span></p>]]>
507 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SETOR%20DE%20ATENDIMENTO%20PRESENCIAL&amp;faqid=2341" rel="nofollow">SETOR DE ATENDIMENTO PRESENCIAL</a>: Estabelecimento próprio da Prestadora, ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro, que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar, ou encaminhar para solução, pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda associada ao serviço da Prestadora.</span>]]>
508 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">o) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SITE%20DE%20ATENDIMENTO%20TELEFÔNICO&amp;faqid=2342" rel="nofollow">SITE DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO</a>: Local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento – PA, que compõem o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.</span></p>]]>
508 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">o) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SITE%20DE%20ATENDIMENTO%20TELEFÔNICO&amp;faqid=2342" rel="nofollow">SITE DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO</a>: Local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento – PA, que compõem o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.</span>]]>
509 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">p) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SKILL%20DE%20ATENDENTES&amp;faqid=2343" rel="nofollow">SKILL DE ATENDENTES</a>: Grupo de atendentes com determinado perfil de atendimento (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.</span></p>]]>
509 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">p) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=SKILL%20DE%20ATENDENTES&amp;faqid=2343" rel="nofollow">SKILL DE ATENDENTES</a>: Grupo de atendentes com determinado perfil de atendimento (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.</span>]]>
510 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">q) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2185" rel="nofollow">UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL – URA</a>: Sistema computadorizado responsável pelo recebimento de uma chamada destinada ao Centro de Atendimento Telefônico, que possibilita ao Consumidor a escolha de diferentes opções na árvore de atendimento, associada ao código de acesso chamado pelo Consumidor.</span></p>]]>
510 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">q) <a title="acesse o glossário" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario?view=faq&amp;catid=-1&amp;search=ÁRVORE%20DE%20ATENDIMENTO&amp;faqid=2185" rel="nofollow">UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL – URA</a>: Sistema computadorizado responsável pelo recebimento de uma chamada destinada ao Centro de Atendimento Telefônico, que possibilita ao Consumidor a escolha de diferentes opções na árvore de atendimento, associada ao código de acesso chamado pelo Consumidor.</span>]]>
511 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><a id="capituloV"></a><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO V</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DAS DISPOSIÇÕES GERAIS</span></p>]]>
511 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO V</span>]]>
511 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DAS DISPOSIÇÕES GERAIS</span>]]>
512 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVsecaoI"></a>Seção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Metodologia e Procedimentos</strong></span></p>]]>
512 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVsecaoI"></a>Seção I</strong></span>]]>
512 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Metodologia e Procedimentos</strong></span>]]>
513 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item5"></a><span style="text-decoration: line-through;">5. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações relativas ao <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span></p>]]>
513 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">5. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações relativas ao <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span>]]>
514 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item6"></a><span style="text-decoration: line-through;">6. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:</span></p>]]>
514 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">6. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:</span>]]>
515 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) Para tratamento das informações coletadas junto às Prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste Procedimento, deve ser avaliada a possibilidade da análise de todo o universo de informações apresentado;</span></p>]]>
515 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Para tratamento das informações coletadas junto às Prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste Procedimento, deve ser avaliada a possibilidade da análise de todo o universo de informações apresentado;</span>]]>
516 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item de verificação está sendo executado pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente;</span></p>]]>
516 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item de verificação está sendo executado pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente;</span>]]>
517 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) Para obtenção de informações ou a análise das informações fornecidas pela Prestadora, poderá ser solicitado, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora, nos termos do parágrafo único do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art25" rel="nofollow">art. 25</a> do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; e,</span></p>]]>
517 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Para obtenção de informações ou a análise das informações fornecidas pela Prestadora, poderá ser solicitado, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora, nos termos do parágrafo único do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2012/308-resolucao-596#art25" rel="nofollow">art. 25</a> do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; e,</span>]]>
518 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">RGC</a>, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.</span></p>]]>
518 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">RGC</a>, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.</span>]]>
519 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item7"></a><span style="text-decoration: line-through;">7. Os procedimentos de averiguação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nas Seções I a XII do <a title="acesse a norma" href="#capituloVI" rel="nofollow">Capítulo VI</a> deste documento.</span></p>]]>
519 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">7. Os procedimentos de averiguação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nas Seções I a XII do <a title="acesse a norma" href="#capituloVI" rel="nofollow">Capítulo VI</a> deste documento.</span>]]>
520 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item8"></a><span style="text-decoration: line-through;">8. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:</span></p>]]>
520 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">8. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:</span>]]>
521 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) A plena exigibilidade da obrigação a ser verificada, considerando o cronograma estabelecido no <a title="acesse o portal" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a> da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o RGC;</span></p>]]>
521 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A plena exigibilidade da obrigação a ser verificada, considerando o cronograma estabelecido no <a title="acesse o portal" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a> da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o RGC;</span>]]>
522 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) As mais recentes deliberações constantes do <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>, previsto pelo <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art114" rel="nofollow">art. 114</a> do RGC. Nos casos de eventuais conflitos existentes entre as deliberações do MORGC e o disposto neste Procedimento de Fiscalização, prevalece o entendimento contido no manual; e,</span></p>]]>
522 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As mais recentes deliberações constantes do <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>, previsto pelo <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art114" rel="nofollow">art. 114</a> do RGC. Nos casos de eventuais conflitos existentes entre as deliberações do MORGC e o disposto neste Procedimento de Fiscalização, prevalece o entendimento contido no manual; e,</span>]]>
523 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora fiscalizada o cumprimento de alguma obrigação estabelecida pelo <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.</span></p>]]>
523 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora fiscalizada o cumprimento de alguma obrigação estabelecida pelo <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.</span>]]>
524 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item9"></a><span style="text-decoration: line-through;">9. Para fins deste Procedimento, o período de análise, a respeito do qual será realizada a atividade fiscalizatória será o definido pelo demandante.</span></p>]]>
524 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">9. Para fins deste Procedimento, o período de análise, a respeito do qual será realizada a atividade fiscalizatória será o definido pelo demandante.</span>]]>
525 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item10"></a><span style="text-decoration: line-through;">10. Para o enquadramento da fiscalizada como Prestadora de Pequeno Porte, conforme perfil descrito no inciso VIII do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a> do RGC, deve-se realizar consulta à página da Anatel na internet, pelo caminho “Inicial >> Anatel Dados >> Acessos”. </span></p>]]>
525 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">10. Para o enquadramento da fiscalizada como Prestadora de Pequeno Porte, conforme perfil descrito no inciso VIII do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a> do RGC, deve-se realizar consulta à página da Anatel na internet, pelo caminho “Inicial >> Anatel Dados >> Acessos”. </span>]]>
526 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><a name="item10.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">10.1. No caso de persistir alguma dúvida, o Agente de Fiscalização poderá dirigir consulta à Gerência de Planejamento Estratégico – PRPE, da Anatel, preferencialmente por meio da caixa corporativa <span id="cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6">O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.</span><script type='text/javascript'> document.getElementById('cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6').innerHTML = ''; var prefix = '&#109;a' + 'i&#108;' + '&#116;o'; var path = 'hr' + 'ef' + '='; var addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = 'd&#97;d&#111;s_prp&#101;' + '&#64;'; addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 + '&#97;n&#97;t&#101;l' + '&#46;' + 'g&#111;v' + '&#46;' + 'br'; var addy_text89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = 'd&#97;d&#111;s_prp&#101;' + '&#64;' + '&#97;n&#97;t&#101;l' + '&#46;' + 'g&#111;v' + '&#46;' + 'br';document.getElementById('cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6').innerHTML += '<a ' + path + '\'' + prefix + ':' + addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 + '\'>'+addy_text89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6+'<\/a>'; </script>.</span></p>]]>
526 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">10.1. No caso de persistir alguma dúvida, o Agente de Fiscalização poderá dirigir consulta à Gerência de Planejamento Estratégico – PRPE, da Anatel, preferencialmente por meio da caixa corporativa <span id="cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6">O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.</span><script type='text/javascript'> document.getElementById('cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6').innerHTML = ''; var prefix = '&#109;a' + 'i&#108;' + '&#116;o'; var path = 'hr' + 'ef' + '='; var addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = 'd&#97;d&#111;s_prp&#101;' + '&#64;'; addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 + '&#97;n&#97;t&#101;l' + '&#46;' + 'g&#111;v' + '&#46;' + 'br'; var addy_text89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 = 'd&#97;d&#111;s_prp&#101;' + '&#64;' + '&#97;n&#97;t&#101;l' + '&#46;' + 'g&#111;v' + '&#46;' + 'br';document.getElementById('cloak89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6').innerHTML += '<a ' + path + '\'' + prefix + ':' + addy89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6 + '\'>'+addy_text89e23f727ecd7011206cd8e08fab90b6+'<\/a>'; </script>.</span>]]>
534 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item11"></a><span style="text-decoration: line-through;">11. A fim de tornar factível a execução deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo ao módulo de consultas do <a title="acesse o focus" href="https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&amp;codSistema=649" rel="nofollow">Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus)</a>, da Anatel, bem como a outros Sistemas Interativos julgados pertinentes. </span></p>]]>
534 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">11. A fim de tornar factível a execução deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo ao módulo de consultas do <a title="acesse o focus" href="https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&amp;codSistema=649" rel="nofollow">Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus)</a>, da Anatel, bem como a outros Sistemas Interativos julgados pertinentes. </span>]]>
535 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item12"></a><span style="text-decoration: line-through;">12. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.</span></p>]]>
535 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">12. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.</span>]]>
536 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item13"></a><span style="text-decoration: line-through;">13. Este Procedimento de Fiscalização dispõe de fichas de campo auxiliares ao Agente de Fiscalização (ANEXOS <a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo2.pdf" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">II</a> e <a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo3.pdf" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">III</a>), que podem ser utilizadas durante a realização do trabalho, sem prejuízo da descrição pormenorizada dos resultados obtidos no Relatório de Fiscalização.</span></p>]]>
536 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">13. Este Procedimento de Fiscalização dispõe de fichas de campo auxiliares ao Agente de Fiscalização (ANEXOS <a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo2.pdf" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">II</a> e <a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo3.pdf" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">III</a>), que podem ser utilizadas durante a realização do trabalho, sem prejuízo da descrição pormenorizada dos resultados obtidos no Relatório de Fiscalização.</span>]]>
537 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVsecaoII"></a>Seção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Dos Métodos Amostrais</strong></span></p>]]>
537 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVsecaoII"></a>Seção II</strong></span>]]>
537 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Dos Métodos Amostrais</strong></span>]]>
538 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item14"></a><span style="text-decoration: line-through;">14. Os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.</span></p>]]>
538 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">14. Os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.</span>]]>
539 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item15"></a><span style="text-decoration: line-through;">15. No curso da atividade fiscalizatória, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>, ou outra que vier a substituí-la.</span></p>]]>
539 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">15. No curso da atividade fiscalizatória, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="/legislacao/portarias-de-sancoes/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>, ou outra que vier a substituí-la.</span>]]>
540 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item16"></a><span style="text-decoration: line-through;">16. Nas verificações que envolverem grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho N UNIVERSO) deve-se obter uma amostra de tamanho na mostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das na mostra de elementos e inferir o resultado para o número total de N UNIVERSO elementos.</span></p>]]>
540 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">16. Nas verificações que envolverem grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho N UNIVERSO) deve-se obter uma amostra de tamanho na mostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das na mostra de elementos e inferir o resultado para o número total de N UNIVERSO elementos.</span>]]>
541 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item17"></a><span style="text-decoration: line-through;">17. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, utilizar a ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, descrita na supracitada Instrução de Fiscalização.</span></p>]]>
541 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">17. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, utilizar a ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, descrita na supracitada Instrução de Fiscalização.</span>]]>
542 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><a id="capituloVI"></a><span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO VI</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO</span></p>]]>
542 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CAPÍTULO VI</span>]]>
542 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO</span>]]>
543 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item18"></a><span style="text-decoration: line-through;">18. Os itens relativos ao <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a> a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:<strong><br /></strong></span></p>]]>
543 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">18. Os itens relativos ao <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a> a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:<strong><br /></strong></span>]]>
544 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) Regras Gerais do Atendimento (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoI" rel="nofollow">Seção I</a>);</span></p>]]>
544 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Regras Gerais do Atendimento (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoI" rel="nofollow">Seção I</a>);</span>]]>
545 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) Atendimento Telefônico (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a>);</span></p>]]>
545 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Atendimento Telefônico (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a>);</span>]]>
546 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) Atendimento por Internet (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIII" rel="nofollow">Seção III</a>);</span></p>]]>
546 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Atendimento por Internet (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIII" rel="nofollow">Seção III</a>);</span>]]>
547 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) Atendimento Presencial (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIV" rel="nofollow">Seção IV</a>);</span></p>]]>
547 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Atendimento Presencial (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIV" rel="nofollow">Seção IV</a>);</span>]]>
548 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">e) Solicitação de Cancelamento de Serviço (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoV" rel="nofollow">Seção V</a>);</span></p>]]>
548 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Solicitação de Cancelamento de Serviço (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoV" rel="nofollow">Seção V</a>);</span>]]>
549 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">f) Oferta de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVI" rel="nofollow">Seção VI</a>);</span></p>]]>
549 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Oferta de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVI" rel="nofollow">Seção VI</a>);</span>]]>
550 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">g) Contratação de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVII" rel="alternate">Seção VII</a>);</span></p>]]>
550 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Contratação de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVII" rel="alternate">Seção VII</a>);</span>]]>
551 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">h) Cobrança e Negociação (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVIII" rel="nofollow">Seção VIII</a>);</span></p>]]>
551 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Cobrança e Negociação (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoVIII" rel="nofollow">Seção VIII</a>);</span>]]>
552 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">i) Cobrança de Serviço Pré-Pago (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIX" rel="nofollow">Seção IX</a>);</span></p>]]>
552 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Cobrança de Serviço Pré-Pago (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoIX" rel="nofollow">Seção IX</a>);</span>]]>
553 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">j) Cobrança de Serviço Pós-Pago (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoX" rel="nofollow">Seção X</a>);</span></p>]]>
553 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Cobrança de Serviço Pós-Pago (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoX" rel="nofollow">Seção X</a>);</span>]]>
554 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">k) Contestação e Devolução de Valores (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoXI" rel="nofollow">Seção XI</a>); e,</span></p>]]>
554 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) Contestação e Devolução de Valores (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoXI" rel="nofollow">Seção XI</a>); e,</span>]]>
555 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">l) Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoXII" rel="nofollow">Seção XII</a>).</span></p>]]>
555 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos (<a title="acesse a norma" href="#capituloVIsecaoXII" rel="nofollow">Seção XII</a>).</span>]]>
556 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoI"></a>Seção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Das Regras Gerais do Atendimento</strong></span></p>]]>
556 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoI"></a>Seção I</strong></span>]]>
556 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Das Regras Gerais do Atendimento</strong></span>]]>
557 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Definição</strong></span></p>]]>
557 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Definição</strong></span>]]>
558 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item19"></a><span style="text-decoration: line-through;">19. O item de verificação “Regras Gerais do Atendimento” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
558 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">19. O item de verificação “Regras Gerais do Atendimento” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
559 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>);</span></p>]]>
559 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>);</span>]]>
560 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) Na formação do número de protocolo, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §1º);</span></p>]]>
560 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Na formação do número de protocolo, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §1º);</span>]]>
561 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §2º);</span></p>]]>
561 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §2º);</span>]]>
562 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §3º);</span></p>]]>
562 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>, §3º);</span>]]>
563 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">e) As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser processadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art8" rel="nofollow">art. 8º</a>);</span></p>]]>
563 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser processadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art8" rel="nofollow">art. 8º</a>);</span>]]>
564 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">f) As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento, excetuadas as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art9" rel="nofollow">art. 9º</a>);</span></p>]]>
564 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento, excetuadas as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art9" rel="nofollow">art. 9º</a>);</span>]]>
565 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">g) O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, o qual deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §1º);</span></p>]]>
565 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, o qual deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §1º);</span>]]>
566 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">h) A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §2º);</span></p>]]>
566 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §2º);</span>]]>
567 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">i) Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §3º);</span></p>]]>
567 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §3º);</span>]]>
568 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">j) O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §4º);</span></p>]]>
568 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §4º);</span>]]>
569 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §5º);</span></p>]]>
569 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="nofollow">art. 10</a>, §5º);</span>]]>
570 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 60px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">I - O número do seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e,</span></p>]]>
570 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - O número do seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e,</span>]]>
571 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 60px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">II - O endereço dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
571 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - O endereço dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.</span>]]>
572 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">m) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art12" rel="nofollow">art. 12</a>); e,</span></p>]]>
572 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art12" rel="nofollow">art. 12</a>); e,</span>]]>
573 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">n) Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art18" rel="nofollow">art. 18</a>).</span></p>]]>
573 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art18" rel="nofollow">art. 18</a>).</span>]]>
574 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: center;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
574 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
574 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
575 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item20"></a><span style="text-decoration: line-through;">20. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas na subseção anterior, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span></p>]]>
575 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">20. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas na subseção anterior, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span>]]>
576 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item21"></a><span style="text-decoration: line-through;">21. Em relação ao fornecimento de número de protocolo (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
576 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">21. Em relação ao fornecimento de número de protocolo (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="nofollow">art. 7º</a>), deve ser observado:</span>]]>
577 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A obrigação de fornecimento do número de protocolo ao Consumidor é válida para todos os canais de atendimento previstos no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>;</span></p>]]>
577 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A obrigação de fornecimento do número de protocolo ao Consumidor é válida para todos os canais de atendimento previstos no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>;</span>]]>
578 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) As Prestadoras podem entregar mais de um número de protocolo por atendimento, desde que o Consumidor consiga localizar, junto à Prestadora, os detalhes do atendimento por meio de qualquer um deles;</span></p>]]>
578 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As Prestadoras podem entregar mais de um número de protocolo por atendimento, desde que o Consumidor consiga localizar, junto à Prestadora, os detalhes do atendimento por meio de qualquer um deles;</span>]]>
579 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nas chamadas originadas pelo Centro de Atendimento Telefônico, o protocolo pode ser entregue a qualquer momento durante o atendimento; e,</span></p>]]>
579 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nas chamadas originadas pelo Centro de Atendimento Telefônico, o protocolo pode ser entregue a qualquer momento durante o atendimento; e,</span>]]>
580 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) No caso de atendimento itinerante, a obrigação de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento que resultem em contratação ou aquisição de serviço. Nessa situação, a entrega do protocolo pode ocorrer no momento em que a Prestadora registrar a contratação em seu sistema, desde que o Consumidor receba um comprovante da intenção de contratação e a empresa atente para o prazo de 24 (vinte quatro) horas, previsto no §3º do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="alternate">art. 7º</a> do RGC, contado a partir do registro no sistema da Prestadora.</span></p>]]>
580 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) No caso de atendimento itinerante, a obrigação de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento que resultem em contratação ou aquisição de serviço. Nessa situação, a entrega do protocolo pode ocorrer no momento em que a Prestadora registrar a contratação em seu sistema, desde que o Consumidor receba um comprovante da intenção de contratação e a empresa atente para o prazo de 24 (vinte quatro) horas, previsto no §3º do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7" rel="alternate">art. 7º</a> do RGC, contado a partir do registro no sistema da Prestadora.</span>]]>
581 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item22"></a><span style="text-decoration: line-through;">22. Quanto ao acesso ao histórico de demandas (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="alternate"> art. 10</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
581 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">22. Quanto ao acesso ao histórico de demandas (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10" rel="alternate"> art. 10</a>), deve ser observado:</span>]]>
582 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) Entende-se por “classificação” a identificação da demanda em categorias: reclamação, pedido de informações, solicitações, etc., conforme têm sido utilizadas pelas Prestadoras. É possível que a informação referente ao pedido de cancelamento apareça apenas na síntese da demanda, não sendo necessário que conste também na classificação.</span></p>]]>
582 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Entende-se por “classificação” a identificação da demanda em categorias: reclamação, pedido de informações, solicitações, etc., conforme têm sido utilizadas pelas Prestadoras. É possível que a informação referente ao pedido de cancelamento apareça apenas na síntese da demanda, não sendo necessário que conste também na classificação.</span>]]>
583 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) A “síntese da demanda” poderá ser preenchida por meio de campos de textos pré-definidos que já são utilizados para atender ao disposto no <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="alternate">art. 15</a>, §2º do Decreto nº 6.523/2008.</span></p>]]>
583 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A “síntese da demanda” poderá ser preenchida por meio de campos de textos pré-definidos que já são utilizados para atender ao disposto no <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="alternate">art. 15</a>, §2º do Decreto nº 6.523/2008.</span>]]>
584 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">c) O “encaminhamento” deve corresponder ao status da solicitação, por ex., indicando se está resolvida, encaminhada para solução, aguardando informações, etc.</span></p>]]>
584 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O “encaminhamento” deve corresponder ao status da solicitação, por ex., indicando se está resolvida, encaminhada para solução, aguardando informações, etc.</span>]]>
585 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">d) A obrigação de guardar o histórico das demandas passa a ser de 3 (três) anos. Contudo, somente será possível exigir da Prestadora que apresente o histórico de demandas pelo período completo de 3 (três) anos a partir de 10/11/2015. Nesse período de transição, os dias de guarda do histórico de demandas aumentarão gradativamente até o término do prazo (10/11/2015).</span></p>]]>
585 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A obrigação de guardar o histórico das demandas passa a ser de 3 (três) anos. Contudo, somente será possível exigir da Prestadora que apresente o histórico de demandas pelo período completo de 3 (três) anos a partir de 10/11/2015. Nesse período de transição, os dias de guarda do histórico de demandas aumentarão gradativamente até o término do prazo (10/11/2015).</span>]]>
586 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">e) Os meios alternativos de envio do histórico se limitam aos meios disponibilizados pela Prestadora, além dos determinados pelo <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>.</span></p>]]>
586 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Os meios alternativos de envio do histórico se limitam aos meios disponibilizados pela Prestadora, além dos determinados pelo <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>.</span>]]>
587 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">f) O acesso ao histórico de demandas deve estar disponível na internet no prazo de 8 (oito) meses, isto é, a partir de 10/11/2014.</span></p>]]>
587 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) O acesso ao histórico de demandas deve estar disponível na internet no prazo de 8 (oito) meses, isto é, a partir de 10/11/2014.</span>]]>
588 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">g) Alternativamente ao número do protocolo, a Prestadora deverá conseguir localizar o histórico de demandas, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, RG ou número do telefone (este último, quando houver). As Prestadoras podem oferecer outros meios de consulta, além desses.</span></p>]]>
588 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Alternativamente ao número do protocolo, a Prestadora deverá conseguir localizar o histórico de demandas, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, RG ou número do telefone (este último, quando houver). As Prestadoras podem oferecer outros meios de consulta, além desses.</span>]]>
589 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item23"></a><span style="text-decoration: line-through;">23. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="nofollow">item 19</a>.</span></p>]]>
589 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">23. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="nofollow">item 19</a>.</span>]]>
590 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; text-align: justify;" align="center"><a name="item24"></a><span style="text-decoration: line-through;">24. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:</span></p>]]>
590 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">24. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:</span>]]>
591 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como à Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC) mantida pela Prestadora para intermediar a comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações;</span></p>]]>
591 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como à Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC) mantida pela Prestadora para intermediar a comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações;</span>]]>
592 <![CDATA[<p class="1-PFT1" style="margin-top: 6pt; padding-left: 30px; text-align: justify;" align="center"><span style="text-decoration: line-through;">b) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span></p>]]>
592 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span>]]>
593 <![CDATA[<table style="width: 80%; border-color: #000000; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">UF</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
597 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
600 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
603 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
608 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span>]]>
611 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span>]]>
614 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
619 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município</span>]]>
622 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span>]]>
625 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
630 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">UF</span>]]>
633 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span>]]>
636 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
641 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
644 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span>]]>
647 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
652 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span>]]>
655 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span>]]>
658 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
663 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span>]]>
666 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span>]]>
669 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
674 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:</span></p>]]>
674 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:</span>]]>
675 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - Localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,</span></p>]]>
675 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - Localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,</span>]]>
676 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - Identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.</span></p>]]>
676 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - Identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.</span>]]>
677 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:</span></p>]]>
677 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:</span>]]>
678 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - Identificação (nome ou sigla);</span></p>]]>
678 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - Identificação (nome ou sigla);</span>]]>
679 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - Endereço completo (localização física);</span></p>]]>
679 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - Endereço completo (localização física);</span>]]>
680 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - Códigos de acesso e serviços de telecomunicações atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);</span></p>]]>
680 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - Códigos de acesso e serviços de telecomunicações atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);</span>]]>
681 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - Funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os grupos de atendimento (skills) no DAC;</span></p>]]>
681 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - Funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os grupos de atendimento (skills) no DAC;</span>]]>
682 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - Área geográfica de cobertura;</span></p>]]>
682 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - Área geográfica de cobertura;</span>]]>
683 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - Dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);</span></p>]]>
683 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - Dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);</span>]]>
684 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - Segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);</span></p>]]>
684 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - Segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);</span>]]>
685 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - Informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;</span></p>]]>
685 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - Informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;</span>]]>
686 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IX - Informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,</span></p>]]>
686 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IX - Informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,</span>]]>
687 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">X - Plataformas de atendimento e respectivas versões de software.</span></p>]]>
687 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">X - Plataformas de atendimento e respectivas versões de software.</span>]]>
688 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada um dos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
688 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada um dos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.</span>]]>
689 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Relatório com todos os protocolos de atendimento de, pelo menos, 1 (um) dia dentro do período de análise, definido pelo Agente de Fiscalização, contendo, no mínimo, os seguintes campos:</span></p>]]>
689 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Relatório com todos os protocolos de atendimento de, pelo menos, 1 (um) dia dentro do período de análise, definido pelo Agente de Fiscalização, contendo, no mínimo, os seguintes campos:</span>]]>
690 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de abertura</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora de abertura</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Classificação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo de demanda (informação, reclamação, solicitação de serviço, cancelamento, etc.)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto da demanda do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal_Atend</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
694 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
697 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
700 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
705 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span>]]>
708 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span>]]>
711 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
716 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data</span>]]>
719 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de abertura</span>]]>
722 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
727 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora</span>]]>
730 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora de abertura</span>]]>
733 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span>]]>
738 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
741 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
744 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
749 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
752 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span>]]>
755 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
760 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Classificação</span>]]>
763 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo de demanda (informação, reclamação, solicitação de serviço, cancelamento, etc.)</span>]]>
766 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
771 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
774 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto da demanda do Consumidor</span>]]>
777 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
782 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal_Atend</span>]]>
785 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span>]]>
788 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
793 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Meios utilizados para garantir o atendimento dos Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala de forma adequada, em todos os canais de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência);</span></p>]]>
793 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Meios utilizados para garantir o atendimento dos Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala de forma adequada, em todos os canais de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência);</span>]]>
794 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,</span></p>]]>
794 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,</span>]]>
795 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Relatório com todos os pedidos de histórico de demandas realizados pelos Consumidores, no período de análise, contendo, no mínimo, os seguintes campos:</span></p>]]>
795 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Relatório com todos os pedidos de histórico de demandas realizados pelos Consumidores, no período de análise, contendo, no mínimo, os seguintes campos:</span>]]>
796 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de abertura</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora de abertura</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal_Atend</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
800 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
803 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
806 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
811 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span>]]>
814 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span>]]>
817 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
822 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data</span>]]>
825 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de abertura</span>]]>
828 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
833 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora</span>]]>
836 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora de abertura</span>]]>
839 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span>]]>
844 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
847 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
850 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
855 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
858 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span>]]>
861 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
866 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal_Atend</span>]]>
869 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span>]]>
872 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
877 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item25"></a><span style="text-decoration: line-through;">25. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item23" rel="nofollow">item 23</a>, utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="alternate">item 19</a>.</span></p>]]>
877 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">25. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item23" rel="nofollow">item 23</a>, utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="alternate">item 19</a>.</span>]]>
878 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item26"></a><span style="text-decoration: line-through;">26. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de números de protocolo de atendimento em geral.</span></p>]]>
878 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">26. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de números de protocolo de atendimento em geral.</span>]]>
879 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item27"></a><span style="text-decoration: line-through;">27. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, identificar os casos de reclamações, e adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de reclamações. Conferir, por meio dos textos das demandas, se as reclamações foram devidamente classificadas como reclamações. Caso haja alguma reclamação indevidamente classificada como pedido de informação ou outra designação diversa, esta deverá ser incluída na análise.</span></p>]]>
879 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">27. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, identificar os casos de reclamações, e adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de reclamações. Conferir, por meio dos textos das demandas, se as reclamações foram devidamente classificadas como reclamações. Caso haja alguma reclamação indevidamente classificada como pedido de informação ou outra designação diversa, esta deverá ser incluída na análise.</span>]]>
880 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item28"></a><span style="text-decoration: line-through;">28. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, identificar os casos de solicitações de serviço, e adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de solicitações de serviço.</span></p>]]>
880 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">28. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “f”, identificar os casos de solicitações de serviço, e adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de solicitações de serviço.</span>]]>
881 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item29"></a><span style="text-decoration: line-through;">29. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “i”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pedidos de histórico de demandas do Consumidor.</span></p>]]>
881 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">29. A partir do relatório de números de protocolo obtido no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “i”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pedidos de histórico de demandas do Consumidor.</span>]]>
882 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item30"></a><span style="text-decoration: line-through;">30. A partir da relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="alternate">item 24</a>, alínea “b”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.</span></p>]]>
882 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">30. A partir da relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item24" rel="alternate">item 24</a>, alínea “b”, adotar os procedimentos descritos na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.</span>]]>
883 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item31"></a><span style="text-decoration: line-through;">31. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item26" rel="nofollow">item 26</a>, obter a gravação do atendimento correspondente, e verificar se:</span></p>]]>
883 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">31. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item26" rel="nofollow">item 26</a>, obter a gravação do atendimento correspondente, e verificar se:</span>]]>
884 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span></p>]]>
884 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span>]]>
885 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) As informações solicitadas são repassadas imediatamente; e,</span></p>]]>
885 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As informações solicitadas são repassadas imediatamente; e,</span>]]>
886 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.</span></p>]]>
886 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.</span>]]>
887 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item32"></a><span style="text-decoration: line-through;">32. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “a”), e verificar se:</span></p>]]>
887 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">32. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “a”), e verificar se:</span>]]>
888 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) São informados os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;</span></p>]]>
888 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) São informados os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;</span>]]>
889 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços; e,</span></p>]]>
889 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços; e,</span>]]>
890 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
890 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Telefônico.</span>]]>
891 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item33"></a><span style="text-decoration: line-through;">33. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="alternate">item 24</a>, alínea “a”), solicitar a solução de demanda, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.</span></p>]]>
891 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">33. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="alternate">item 24</a>, alínea “a”), solicitar a solução de demanda, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.</span>]]>
892 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item34"></a><span style="text-decoration: line-through;">34. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “h”, e verificar se:</span></p>]]>
892 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">34. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item24" rel="nofollow">item 24</a>, alínea “h”, e verificar se:</span>]]>
893 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span></p>]]>
893 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span>]]>
894 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) São informados os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;</span></p>]]>
894 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) São informados os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;</span>]]>
895 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;</span></p>]]>
895 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;</span>]]>
896 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Disponibiliza o histórico das demandas, imediatamente após o recebimento da demanda, no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e</span></p>]]>
896 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Disponibiliza o histórico das demandas, imediatamente após o recebimento da demanda, no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e</span>]]>
897 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento por Internet.</span></p>]]>
897 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento por Internet.</span>]]>
898 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item35"></a><span style="text-decoration: line-through;">35. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, na forma do item 34, solicitar um atendimento, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.</span></p>]]>
898 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">35. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, na forma do item 34, solicitar um atendimento, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.</span>]]>
899 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item36"></a><span style="text-decoration: line-through;">36. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens <a title="acesse o item" href="#item34" rel="alternate">34</a> e <a title="acesse o item" href="#item35" rel="alternate">35</a> devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.</span></p>]]>
899 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">36. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens <a title="acesse o item" href="#item34" rel="alternate">34</a> e <a title="acesse o item" href="#item35" rel="alternate">35</a> devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.</span>]]>
900 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item37"></a><span style="text-decoration: line-through;">37. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item26" rel="nofollow">item 26</a>, verificar se a Prestadora utiliza, para todos os atendimentos, sequência numérica única, contendo o ano em sua composição.</span></p>]]>
900 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">37. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item26" rel="nofollow">item 26</a>, verificar se a Prestadora utiliza, para todos os atendimentos, sequência numérica única, contendo o ano em sua composição.</span>]]>
901 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item38"></a><span style="text-decoration: line-through;">38. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item27" rel="nofollow">item 27</a>, verificar se a reclamação foi resolvida no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.</span></p>]]>
901 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">38. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item27" rel="nofollow">item 27</a>, verificar se a reclamação foi resolvida no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.</span>]]>
902 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item39"></a><span style="text-decoration: line-through;">39. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item28" rel="nofollow">item 28</a>, verificar se a solicitação de serviço foi concluída no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento, exceto nos casos de instalação, reparo ou mudança de endereço, nos quais a Prestadora deve atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.</span></p>]]>
902 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">39. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item28" rel="nofollow">item 28</a>, verificar se a solicitação de serviço foi concluída no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento, exceto nos casos de instalação, reparo ou mudança de endereço, nos quais a Prestadora deve atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.</span>]]>
903 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span></p>]]>
903 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
903 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span>]]>
904 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item40"></a><span style="text-decoration: line-through;">40. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item30" rel="nofollow">item 30</a>, verificar presencialmente:</span></p>]]>
904 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">40. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item30" rel="nofollow">item 30</a>, verificar presencialmente:</span>]]>
905 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Se todos os documentos e materiais impressos entregues ao Consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento contêm os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;</span></p>]]>
905 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Se todos os documentos e materiais impressos entregues ao Consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento contêm os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;</span>]]>
906 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Por meio do acompanhamento de atendimento realizado in loco, se:</span></p>]]>
906 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Por meio do acompanhamento de atendimento realizado in loco, se:</span>]]>
907 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span></p>]]>
907 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;</span>]]>
908 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - As informações solicitadas são prestadas imediatamente; e,</span></p>]]>
908 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - As informações solicitadas são prestadas imediatamente; e,</span>]]>
909 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;</span></p>]]>
909 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;</span>]]>
910 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Se a comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Presencial; e,</span></p>]]>
910 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Se a comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Presencial; e,</span>]]>
911 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Por meio da solicitação de um atendimento, se o protocolo é enviado por mensagem de texto ao contato telefônico informado ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span></p>]]>
911 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Por meio da solicitação de um atendimento, se o protocolo é enviado por mensagem de texto ao contato telefônico informado ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span>]]>
912 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item41"></a><span style="text-decoration: line-through;">41. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item25" rel="nofollow">item 25</a> (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="nofollow">item 19</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
912 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">41. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item25" rel="nofollow">item 25</a> (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item19" rel="nofollow">item 19</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
913 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item42"></a><span style="text-decoration: line-through;">42. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item29" rel="nofollow">item 29</a>, verificar:</span></p>]]>
913 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">42. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item29" rel="nofollow">item 29</a>, verificar:</span>]]>
914 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Se o histórico das demandas do Consumidor, de fato, apresenta, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado;</span></p>]]>
914 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Se o histórico das demandas do Consumidor, de fato, apresenta, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado;</span>]]>
915 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Se a Prestadora:</span></p>]]>
915 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Se a Prestadora:</span>]]>
916 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - Envia o histórico de demandas do Consumidor, inclusive as ainda não concluídas, referente a um período de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda, apresentando os conteúdos mínimos regulamentares, sem ônus, conforme o meio escolhido pelo solicitante, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas; e</span></p>]]>
916 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - Envia o histórico de demandas do Consumidor, inclusive as ainda não concluídas, referente a um período de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda, apresentando os conteúdos mínimos regulamentares, sem ônus, conforme o meio escolhido pelo solicitante, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas; e</span>]]>
917 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - É capaz de localizar o histórico de demandas por meio alternativos ao número de protocolo, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, ou RG, ou número do código de acesso, quando houver.</span></p>]]>
917 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - É capaz de localizar o histórico de demandas por meio alternativos ao número de protocolo, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, ou RG, ou número do código de acesso, quando houver.</span>]]>
918 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
918 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
918 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
919 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item43"></a><span style="text-decoration: line-through;">43. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações</span></p>]]>
919 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">43. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações</span>]]>
920 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
920 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
921 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span></p>]]>
921 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span>]]>
922 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span></p>]]>
922 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span>]]>
923 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span></p>]]>
923 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span>]]>
924 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item44"></a><span style="text-decoration: line-through;">44. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
924 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">44. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
925 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoII"></a>Seção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento Telefônico</strong></span></p>]]>
925 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoII"></a>Seção II</strong></span>]]>
925 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento Telefônico</strong></span>]]>
926 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span></p>]]>
926 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span>]]>
927 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item45"></a><span style="text-decoration: line-through;">45. O item de verificação “Atendimento Telefônico” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>:</span></p>]]>
927 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">45. O item de verificação “Atendimento Telefônico” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>:</span>]]>
928 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="nofollow">art. 25</a>);</span></p>]]>
928 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="nofollow">art. 25</a>);</span>]]>
929 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="alternate">art. 25</a>, §1º);</span></p>]]>
929 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="alternate">art. 25</a>, §1º);</span>]]>
930 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="nofollow">art. 25</a>, §2º);</span></p>]]>
930 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art25" rel="nofollow">art. 25</a>, §2º);</span>]]>
931 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>);</span></p>]]>
931 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>);</span>]]>
932 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes (art. 26, §1º);</span></p>]]>
932 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes (art. 26, §1º);</span>]]>
933 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de realização da interação, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §2º);</span></p>]]>
933 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de realização da interação, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §2º);</span>]]>
934 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação da interação pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §3º);</span></p>]]>
934 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação da interação pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §3º);</span>]]>
935 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §4º).</span></p>]]>
935 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="nofollow">art. 26</a>, §4º).</span>]]>
936 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>);</span></p>]]>
936 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>);</span>]]>
937 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §1º);</span></p>]]>
937 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §1º);</span>]]>
938 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §2º);</span></p>]]>
938 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §2º);</span>]]>
939 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §3º);</span></p>]]>
939 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>, §3º);</span>]]>
940 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>); e</span></p>]]>
940 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>); e</span>]]>
941 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">n) Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>, parágrafo único).</span></p>]]>
941 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>, parágrafo único).</span>]]>
942 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
942 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
942 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
943 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item46"></a><span style="text-decoration: line-through;">46. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 45, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
943 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">46. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 45, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
944 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item47"></a><span style="text-decoration: line-through;">47. Em relação à gravação de todas as interações entre Prestadora e Consumidor, realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="alternate">art. 26</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
944 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">47. Em relação à gravação de todas as interações entre Prestadora e Consumidor, realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art26" rel="alternate">art. 26</a>), deve ser observado:</span>]]>
945 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Toda e qualquer interação do Consumidor com o Centro de Atendimento Telefônico será gravada, independente de quem originou a chamada. As ligações entre o Consumidor e técnicos (em campo) das Prestadoras não precisam ser gravadas; e,</span></p>]]>
945 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Toda e qualquer interação do Consumidor com o Centro de Atendimento Telefônico será gravada, independente de quem originou a chamada. As ligações entre o Consumidor e técnicos (em campo) das Prestadoras não precisam ser gravadas; e,</span>]]>
946 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Para efeitos da disponibilização da cópia da gravação ao Consumidor, a Prestadora poderá fracionar a interação em mais de um arquivo eletrônico.</span></p>]]>
946 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Para efeitos da disponibilização da cópia da gravação ao Consumidor, a Prestadora poderá fracionar a interação em mais de um arquivo eletrônico.</span>]]>
947 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item48"></a><span style="text-decoration: line-through;">48. Quanto ao retorno imediato de ligação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
947 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">48. Quanto ao retorno imediato de ligação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28" rel="nofollow">art. 28</a>), deve ser observado:</span>]]>
948 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A obrigação do retorno imediato tem início após o primeiro contato do Consumidor com o atendente, independente das causas da descontinuidade, inclusive quando a descontinuidade ocorrer durante a transferência entre atendentes;</span></p>]]>
948 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A obrigação do retorno imediato tem início após o primeiro contato do Consumidor com o atendente, independente das causas da descontinuidade, inclusive quando a descontinuidade ocorrer durante a transferência entre atendentes;</span>]]>
949 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Não será obrigatório o retorno imediato das ligações nos seguintes casos:</span></p>]]>
949 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Não será obrigatório o retorno imediato das ligações nos seguintes casos:</span>]]>
950 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - falta de educação ou comportamento ofensivo pelo Consumidor;</span></p>]]>
950 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - falta de educação ou comportamento ofensivo pelo Consumidor;</span>]]>
951 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - situações de trote ou engano; e,</span></p>]]>
951 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - situações de trote ou engano; e,</span>]]>
952 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - chamadas originadas por código de acesso com restrição de identificação.</span></p>]]>
952 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - chamadas originadas por código de acesso com restrição de identificação.</span>]]>
953 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O retorno deverá ocorrer em até 300 (trezentos) segundos após a descontinuidade, no mínimo mediante uma tentativa; e,</span></p>]]>
953 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O retorno deverá ocorrer em até 300 (trezentos) segundos após a descontinuidade, no mínimo mediante uma tentativa; e,</span>]]>
954 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Na tentativa de retornar a ligação, a Prestadora deve aguardar, no mínimo, 20 segundos ou até cair na caixa postal antes de desistir da chamada.</span></p>]]>
954 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Na tentativa de retornar a ligação, a Prestadora deve aguardar, no mínimo, 20 segundos ou até cair na caixa postal antes de desistir da chamada.</span>]]>
955 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item49"></a><span style="text-decoration: line-through;">49. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, nos últimos 6 (seis) meses que antecedem a fiscalização, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item45" rel="nofollow">item 45</a>.</span></p>]]>
955 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">49. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, nos últimos 6 (seis) meses que antecedem a fiscalização, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item45" rel="nofollow">item 45</a>.</span>]]>
956 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item50"></a><span style="text-decoration: line-through;">50. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
956 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">50. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
957 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;</span></p>]]>
957 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;</span>]]>
958 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Códigos de acesso ao Centro de Intermediação da Comunicação (CIC), se for o caso;</span></p>]]>
958 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Códigos de acesso ao Centro de Intermediação da Comunicação (CIC), se for o caso;</span>]]>
959 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de todos os protocolos gerados através do Centro de Atendimento Telefônico, em um dia útil, um sábado, um domingo e um feriado, escolhidos em datas próximas ao limite regulamentar de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (para prestadora de pequeno porte) para manutenção da gravação da chamada, contendo os seguintes campos:</span></p>]]>
959 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de todos os protocolos gerados através do Centro de Atendimento Telefônico, em um dia útil, um sábado, um domingo e um feriado, escolhidos em datas próximas ao limite regulamentar de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (para prestadora de pequeno porte) para manutenção da gravação da chamada, contendo os seguintes campos:</span>]]>
960 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de criação do protocolo</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Hora de criação do protocolo</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo de demanda (informação, solicitação de serviço, reclamação, etc.)</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
964 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
967 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
970 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
975 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span>]]>
978 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span>]]>
981 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
986 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
989 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span>]]>
992 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
997 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
1000 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
1003 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1008 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data</span>]]>
1011 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de criação do protocolo</span>]]>
1014 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1019 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora</span>]]>
1022 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Hora de criação do protocolo</span>]]>
1025 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">hh:mm</span>]]>
1030 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
1033 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo de demanda (informação, solicitação de serviço, reclamação, etc.)</span>]]>
1036 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1041 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"> </span></p>]]>
1041 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> </span>]]>
1042 <![CDATA[<p style="text-align: justify; padding-left: 30px;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Relatório de solicitações de cópias de gravações de chamadas, registradas no período de análise, contendo os seguintes campos:</span></p>]]>
1042 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Relatório de solicitações de cópias de gravações de chamadas, registradas no período de análise, contendo os seguintes campos:</span>]]>
1043 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio escolhido pelo Consumidor para disponibilização da gravação solicitada (internet, meio eletrônico, correspondência)</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Dt_Sol</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de solicitação da cópia da gravação</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Dt_Disp</span></p> </td> <td width="423"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de disponibilização, pela Prestadora, da cópia da gravação solicitada</span></p> </td> <td width="61"> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1047 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1050 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1053 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1058 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Prot</span>]]>
1061 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo</span>]]>
1064 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1069 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
1072 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span>]]>
1075 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1080 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
1083 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
1086 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1091 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio</span>]]>
1094 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio escolhido pelo Consumidor para disponibilização da gravação solicitada (internet, meio eletrônico, correspondência)</span>]]>
1097 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1102 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Dt_Sol</span>]]>
1105 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de solicitação da cópia da gravação</span>]]>
1108 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1113 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Dt_Disp</span>]]>
1116 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de disponibilização, pela Prestadora, da cópia da gravação solicitada</span>]]>
1119 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1124 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:</span></p>]]>
1124 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:</span>]]>
1125 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,</span></p>]]>
1125 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,</span>]]>
1126 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.</span></p>]]>
1126 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.</span>]]>
1127 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:</span></p>]]>
1127 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:</span>]]>
1128 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - identificação (nome ou sigla);</span></p>]]>
1128 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - identificação (nome ou sigla);</span>]]>
1129 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - endereço completo (localização física);</span></p>]]>
1129 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - endereço completo (localização física);</span>]]>
1130 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - códigos de acesso e serviços atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);</span></p>]]>
1130 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - códigos de acesso e serviços atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);</span>]]>
1131 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os respectivos grupos de atendimento (skills);</span></p>]]>
1131 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os respectivos grupos de atendimento (skills);</span>]]>
1132 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - área geográfica de cobertura;</span></p>]]>
1132 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - área geográfica de cobertura;</span>]]>
1133 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);</span></p>]]>
1133 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);</span>]]>
1134 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);</span></p>]]>
1134 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);</span>]]>
1135 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites de atendimento envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;</span></p>]]>
1135 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites de atendimento envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;</span>]]>
1136 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IX - informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,</span></p>]]>
1136 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IX - informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,</span>]]>
1137 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">X - plataformas de atendimento utilizadas e respectivas versões de software.</span></p>]]>
1137 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">X - plataformas de atendimento utilizadas e respectivas versões de software.</span>]]>
1138 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada código de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
1138 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada código de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.</span>]]>
1139 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item51"></a><span style="text-decoration: line-through;">51. A partir da análise do relatório de protocolos obtido no item 50, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.</span></p>]]>
1139 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">51. A partir da análise do relatório de protocolos obtido no item 50, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.</span>]]>
1140 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item51.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">51.1. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.</span></p>]]>
1140 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">51.1. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.</span>]]>
1141 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item52"></a><span style="text-decoration: line-through;">52. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1141 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">52. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span>]]>
1142 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Obter amostra aleatória de protocolos de atendimento, de tamanho definido pelo Agente de Fiscalização;</span></p>]]>
1142 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Obter amostra aleatória de protocolos de atendimento, de tamanho definido pelo Agente de Fiscalização;</span>]]>
1143 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Solicitar as gravações das chamadas selecionadas; e,</span></p>]]>
1143 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Solicitar as gravações das chamadas selecionadas; e,</span>]]>
1144 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilização pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.</span></p>]]>
1144 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilização pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.</span>]]>
1145 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item53"></a><span style="text-decoration: line-through;">53. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="next">item 50</a>, alínea “d”, deverá ser calculado o prazo de disponibilização da cópia da gravação solicitada pelo Consumidor, utilizando os campos contendo as datas de solicitação e de disponibilização da gravação, e verificar o cumprimento da obrigação no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, de acordo com o meio escolhido pelo Consumidor, sem qualquer ônus.</span></p>]]>
1145 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">53. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="next">item 50</a>, alínea “d”, deverá ser calculado o prazo de disponibilização da cópia da gravação solicitada pelo Consumidor, utilizando os campos contendo as datas de solicitação e de disponibilização da gravação, e verificar o cumprimento da obrigação no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, de acordo com o meio escolhido pelo Consumidor, sem qualquer ônus.</span>]]>
1146 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item53.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">53.1. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de cópias de gravações de chamadas, para análise.</span></p>]]>
1146 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">53.1. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de cópias de gravações de chamadas, para análise.</span>]]>
1147 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item53.2"></a><span style="text-decoration: line-through;">53.2. Para cada elemento da amostra obtida no item 53.1, deve-se proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1147 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">53.2. Para cada elemento da amostra obtida no item 53.1, deve-se proceder da seguinte forma:</span>]]>
1148 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se:</span></p>]]>
1148 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se:</span>]]>
1149 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a gravação da chamada de interesse foi efetivamente disponibilizada ao consumidor;</span></p>]]>
1149 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a gravação da chamada de interesse foi efetivamente disponibilizada ao consumidor;</span>]]>
1150 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - é possível ao consumidor fazer a cópia do arquivo disponibilizado pela prestadora, caso assim seja do seu interesse; e,</span></p>]]>
1150 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - é possível ao consumidor fazer a cópia do arquivo disponibilizado pela prestadora, caso assim seja do seu interesse; e,</span>]]>
1151 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - a gravação da chamada de interesse foi encaminhada por e-mail e/ou disponibilizada no espaço reservado ao consumidor na página da prestadora na internet, em sua integralidade.</span></p>]]>
1151 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - a gravação da chamada de interesse foi encaminhada por e-mail e/ou disponibilizada no espaço reservado ao consumidor na página da prestadora na internet, em sua integralidade.</span>]]>
1152 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Obter a gravação do atendimento em que o consumidor solicitou a cópia da gravação da chamada de interesse, e verificar se:</span></p>]]>
1152 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Obter a gravação do atendimento em que o consumidor solicitou a cópia da gravação da chamada de interesse, e verificar se:</span>]]>
1153 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - O consumidor enfrentou dificuldades ou constrangimentos no momento de solicitar a cópia da gravação; e,</span></p>]]>
1153 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - O consumidor enfrentou dificuldades ou constrangimentos no momento de solicitar a cópia da gravação; e,</span>]]>
1154 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - A prestadora exigiu que o consumidor motivasse o pedido de cópia da gravação.</span></p>]]>
1154 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - A prestadora exigiu que o consumidor motivasse o pedido de cópia da gravação.</span>]]>
1155 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span></p>]]>
1155 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
1155 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span>]]>
1156 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item54"></a><span style="text-decoration: line-through;">54. Utilizando-se do relatório de reclamações registradas no sistema Focus, obtido conforme disposto no <a title="acesse o item" href="#item49" rel="alternate">item 49</a>, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1156 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">54. Utilizando-se do relatório de reclamações registradas no sistema Focus, obtido conforme disposto no <a title="acesse o item" href="#item49" rel="alternate">item 49</a>, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span>]]>
1157 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Identificar os casos onde o motivo da reclamação é a não disponibilização da gravação da interação;</span></p>]]>
1157 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Identificar os casos onde o motivo da reclamação é a não disponibilização da gravação da interação;</span>]]>
1158 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Obter uma amostra aleatória de reclamações a partir dos casos identificados conforme a alínea “a”, e verificar, para cada elemento da amostra obtida, se a gravação foi disponibilizada ao Consumidor em até 10 (dez) dias, a contar da solicitação;</span></p>]]>
1158 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Obter uma amostra aleatória de reclamações a partir dos casos identificados conforme a alínea “a”, e verificar, para cada elemento da amostra obtida, se a gravação foi disponibilizada ao Consumidor em até 10 (dez) dias, a contar da solicitação;</span>]]>
1159 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Solicitar a gravação das chamadas associadas aos casos reclamados; e,</span></p>]]>
1159 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Solicitar a gravação das chamadas associadas aos casos reclamados; e,</span>]]>
1160 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilidade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.</span></p>]]>
1160 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilidade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.</span>]]>
1161 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item54.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">54.1. Para a realização da amostragem descrita na alínea “b” do item 54, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização.</span></p>]]>
1161 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">54.1. Para a realização da amostragem descrita na alínea “b” do item 54, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização.</span>]]>
1162 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item55"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 55. Além da verificação mencionada no item 54, também devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações registradas no sistema Focus e verificar, para cada elemento, o cumprimento das demais obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item45" rel="nofollow">item 45</a>.</span></p>]]>
1162 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 55. Além da verificação mencionada no item 54, também devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações registradas no sistema Focus e verificar, para cada elemento, o cumprimento das demais obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item45" rel="nofollow">item 45</a>.</span>]]>
1163 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item56"></a><span style="text-decoration: line-through;">56. O Agente de Fiscalização deverá efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “a” e “b”), a partir de Telefone de Uso Público (TUP), sem cartão indutivo, e Terminal Pré-Pago do SMP, e verificar se o acesso é gratuito.</span></p>]]>
1163 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">56. O Agente de Fiscalização deverá efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “a” e “b”), a partir de Telefone de Uso Público (TUP), sem cartão indutivo, e Terminal Pré-Pago do SMP, e verificar se o acesso é gratuito.</span>]]>
1164 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item57"></a><span style="text-decoration: line-through;">57. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “a” e “b”), validar as informações obtidas da Prestadora no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “g”, e verificar se:</span></p>]]>
1164 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">57. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “a” e “b”), validar as informações obtidas da Prestadora no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alínea “g”, e verificar se:</span>]]>
1165 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) No primeiro nível do sistema de autoatendimento, as opções de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato estão disponíveis;</span></p>]]>
1165 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) No primeiro nível do sistema de autoatendimento, as opções de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato estão disponíveis;</span>]]>
1166 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Existe a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;</span></p>]]>
1166 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Existe a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;</span>]]>
1167 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A opção de acesso ao atendente consta em todos os níveis do sistema de autoatendimento;</span></p>]]>
1167 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A opção de acesso ao atendente consta em todos os níveis do sistema de autoatendimento;</span>]]>
1168 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção é selecionada ou quando da transferência entre atendentes, é de até 60 (sessenta) segundos;</span></p>]]>
1168 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção é selecionada ou quando da transferência entre atendentes, é de até 60 (sessenta) segundos;</span>]]>
1169 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) É veiculada a seguinte mensagem quando a chamada é encaminhada ao atendente: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”; e,</span></p>]]>
1169 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) É veiculada a seguinte mensagem quando a chamada é encaminhada ao atendente: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”; e,</span>]]>
1170 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Em caso de descontinuidade da chamada, houve o retorno imediato da ligação pela Prestadora.</span></p>]]>
1170 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Em caso de descontinuidade da chamada, houve o retorno imediato da ligação pela Prestadora.</span>]]>
1171 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item58"></a><span style="text-decoration: line-through;">58. O Agente de Fiscalização deverá obter, junto aos sistemas de gerenciamento dos sites de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, relatórios de tempo de espera (nível de serviço), referentes aos meses contidos no período de análise, definidos pelo próprio Agente de Fiscalização ou conforme demanda, contendo a quantidade de chamadas atendidas, abandonadas e transferidas, e verificar se o tempo de espera para falar com o atendente é de até 60 (sessenta) segundos.</span></p>]]>
1171 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">58. O Agente de Fiscalização deverá obter, junto aos sistemas de gerenciamento dos sites de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, relatórios de tempo de espera (nível de serviço), referentes aos meses contidos no período de análise, definidos pelo próprio Agente de Fiscalização ou conforme demanda, contendo a quantidade de chamadas atendidas, abandonadas e transferidas, e verificar se o tempo de espera para falar com o atendente é de até 60 (sessenta) segundos.</span>]]>
1172 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item59"></a><span style="text-decoration: line-through;">59. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “e” e “f”, devem ser identificados os sites de Atendimento Telefônico com função de realização de chamadas ao Consumidor (backoffice ativo), acompanhando-se o trabalho dos atendentes e procedendo da seguinte forma:</span></p>]]>
1172 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">59. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item50" rel="nofollow">item 50</a>, alíneas “e” e “f”, devem ser identificados os sites de Atendimento Telefônico com função de realização de chamadas ao Consumidor (backoffice ativo), acompanhando-se o trabalho dos atendentes e procedendo da seguinte forma:</span>]]>
1173 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Anotar os números de protocolo dos atendimentos realizados pelos atendentes durante a fiscalização; e,</span></p>]]>
1173 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Anotar os números de protocolo dos atendimentos realizados pelos atendentes durante a fiscalização; e,</span>]]>
1174 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Para cada atendimento acompanhado in loco, solicitar a gravação da chamada referente à interação originada pelo Centro de Atendimento Telefônico.</span></p>]]>
1174 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Para cada atendimento acompanhado in loco, solicitar a gravação da chamada referente à interação originada pelo Centro de Atendimento Telefônico.</span>]]>
1175 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
1175 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
1175 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
1176 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item60"></a><span style="text-decoration: line-through;">60. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
1176 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">60. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
1177 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
1177 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
1178 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span></p>]]>
1178 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span>]]>
1179 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span></p>]]>
1179 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span>]]>
1180 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XVII).</span></p>]]>
1180 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XVII).</span>]]>
1181 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item61"></a><span style="text-decoration: line-through;">61. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover o pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando no Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
1181 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">61. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover o pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando no Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
1182 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIII"></a>Seção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento por Internet</strong></span></p>]]>
1182 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIII"></a>Seção III</strong></span>]]>
1182 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento por Internet</strong></span>]]>
1183 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span></p>]]>
1183 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span>]]>
1184 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item62"></a><span style="text-decoration: line-through;">62. O item de verificação “Atendimento por Internet” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
1184 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">62. O item de verificação “Atendimento por Internet” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
1185 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha, fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="alternate">art. 21</a>);</span></p>]]>
1185 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha, fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="alternate">art. 21</a>);</span>]]>
1186 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>, §1º);</span></p>]]>
1186 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>, §1º);</span>]]>
1187 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>, §2º);</span></p>]]>
1187 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>, §2º);</span>]]>
1188 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>):</span></p>]]>
1188 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>):</span>]]>
1189 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;</span></p>]]>
1189 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;</span>]]>
1190 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;</span></p>]]>
1190 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;</span>]]>
1191 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - à referência a novos serviços contratados;</span></p>]]>
1191 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - à referência a novos serviços contratados;</span>]]>
1192 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;</span></p>]]>
1192 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;</span>]]>
1193 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;</span></p>]]>
1193 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;</span>]]>
1194 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;</span></p>]]>
1194 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;</span>]]>
1195 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;</span></p>]]>
1195 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;</span>]]>
1196 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;</span></p>]]>
1196 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;</span>]]>
1197 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IX - ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,</span></p>]]>
1197 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IX - ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,</span>]]>
1198 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora</span></p>]]>
1198 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora</span>]]>
1199 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §1º);</span></p>]]>
1199 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §1º);</span>]]>
1200 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §2º);</span></p>]]>
1200 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §2º);</span>]]>
1201 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §3º);</span></p>]]>
1201 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, §3º);</span>]]>
1202 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art23" rel="nofollow">art. 23</a>); e,</span></p>]]>
1202 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art23" rel="nofollow">art. 23</a>); e,</span>]]>
1203 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a> do RGC por meio de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores na página da Prestadora de Pequeno Porte, na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art23" rel="nofollow">art. 23</a>, parágrafo único).</span></p>]]>
1203 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a> do RGC por meio de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores na página da Prestadora de Pequeno Porte, na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art23" rel="nofollow">art. 23</a>, parágrafo único).</span>]]>
1204 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
1204 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
1204 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
1205 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item63"></a><span style="text-decoration: line-through;">63. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
1205 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">63. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
1206 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item64"></a><span style="text-decoration: line-through;">64. Em relação ao acesso ao espaço reservado (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1206 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">64. Em relação ao acesso ao espaço reservado (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art21" rel="nofollow">art. 21</a>), deve ser observado:</span>]]>
1207 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Para a entrega da senha, as Prestadoras poderão fornecer o login, acompanhado de instruções para criação de senha. O procedimento de criação de senha deve ser simples, amigável e rápido; e,</span></p>]]>
1207 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Para a entrega da senha, as Prestadoras poderão fornecer o login, acompanhado de instruções para criação de senha. O procedimento de criação de senha deve ser simples, amigável e rápido; e,</span>]]>
1208 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Deve ser possível cadastrar a senha no Totem do Setor de Atendimento Presencial, e pela internet.</span></p>]]>
1208 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Deve ser possível cadastrar a senha no Totem do Setor de Atendimento Presencial, e pela internet.</span>]]>
1209 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item65"></a><span style="text-decoration: line-through;">65. Quanto ao conteúdo do espaço reservado (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow"> art. 22</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1209 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">65. Quanto ao conteúdo do espaço reservado (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow"> art. 22</a>), deve ser observado:</span>]]>
1210 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Não é necessário que a cópia do contrato disponível no espaço reservado (inciso I) seja exatamente o documento fisicamente assinado pelo Consumidor no ato da contratação. Contudo, a cópia ali disponibilizada não pode deixar dúvidas em relação ao que o Consumidor de fato contratou. Assim, caso a Prestadora escolha disponibilizar um contrato padrão, todos os campos com possibilidades múltiplas devem estar preenchidos. Além disso, o contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem inconfundíveis as condições de contratação, tais como Plano de Serviço, termo de adesão, contrato de permanência (fidelização);</span></p>]]>
1210 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Não é necessário que a cópia do contrato disponível no espaço reservado (inciso I) seja exatamente o documento fisicamente assinado pelo Consumidor no ato da contratação. Contudo, a cópia ali disponibilizada não pode deixar dúvidas em relação ao que o Consumidor de fato contratou. Assim, caso a Prestadora escolha disponibilizar um contrato padrão, todos os campos com possibilidades múltiplas devem estar preenchidos. Além disso, o contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem inconfundíveis as condições de contratação, tais como Plano de Serviço, termo de adesão, contrato de permanência (fidelização);</span>]]>
1211 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O sumário (inciso II) é o mesmo do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a> do RGC;</span></p>]]>
1211 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O sumário (inciso II) é o mesmo do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a> do RGC;</span>]]>
1212 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A base para a disponibilização de documentos de cobrança (inciso IV) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;</span></p>]]>
1212 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A base para a disponibilização de documentos de cobrança (inciso IV) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;</span>]]>
1213 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) A base para a disponibilização de relatórios detalhados dos serviços prestados (inciso V) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015; e,</span></p>]]>
1213 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A base para a disponibilização de relatórios detalhados dos serviços prestados (inciso V) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015; e,</span>]]>
1214 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O acompanhamento do consumo (inciso VIII) não envolve um faturamento paralelo, de modo que não haverá cálculo de valor prévio. Não haverá também demonstração do consumo em comparação à franquia.</span></p>]]>
1214 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O acompanhamento do consumo (inciso VIII) não envolve um faturamento paralelo, de modo que não haverá cálculo de valor prévio. Não haverá também demonstração do consumo em comparação à franquia.</span>]]>
1215 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item66"></a><span style="text-decoration: line-through;">66. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>.</span></p>]]>
1215 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">66. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>.</span>]]>
1216 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item67"></a><span style="text-decoration: line-through;">67. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:</span></p>]]>
1216 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">67. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:</span>]]>
1217 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor;</span></p>]]>
1217 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor;</span>]]>
1218 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus;</span></p>]]>
1218 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus;</span>]]>
1219 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:</span></p>]]>
1219 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:</span>]]>
1220 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação feita pela internet (protocolo)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Dat/Hor_Solic</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa  hh:mm</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1224 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1227 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1230 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1235 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
1238 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
1241 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1246 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
1249 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
1252 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1257 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
1260 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
1263 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1268 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span>]]>
1271 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação feita pela internet (protocolo)</span>]]>
1274 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1279 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
1282 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.</span>]]>
1285 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1290 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Dat/Hor_Solic</span>]]>
1293 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet</span>]]>
1296 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa  hh:mm</span>]]>
1301 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1304 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1307 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1312 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.</span></p>]]>
1312 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.</span>]]>
1313 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item68"></a><span style="text-decoration: line-through;">68. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item66" rel="alternate">item 66</a>, utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>.</span></p>]]>
1313 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">68. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item66" rel="alternate">item 66</a>, utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>.</span>]]>
1314 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item69"></a><span style="text-decoration: line-through;">69. A partir do relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet (<a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alínea “c”), utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de protocolos para análise.</span></p>]]>
1314 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">69. A partir do relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet (<a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alínea “c”), utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de protocolos para análise.</span>]]>
1315 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item70"></a><span style="text-decoration: line-through;">70. Analisar os procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet e a estrutura do espaço reservado ao Consumidor, conforme obtido no <a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alíneas “a” e “b”, e verificar se a estrutura do espaço possibilita o cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, alínea “d” e “f”.</span></p>]]>
1315 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">70. Analisar os procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet e a estrutura do espaço reservado ao Consumidor, conforme obtido no <a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alíneas “a” e “b”, e verificar se a estrutura do espaço possibilita o cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, alínea “d” e “f”.</span>]]>
1316 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item71"></a><span style="text-decoration: line-through;">71. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alínea “d”, e proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1316 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">71. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item67" rel="nofollow">item 67</a>, alínea “d”, e proceder da seguinte forma:</span>]]>
1317 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) verificar se o Consumidor tem acesso, no mínimo, a todas as opções elencadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, alínea “d” e “f”; e,</span></p>]]>
1317 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) verificar se o Consumidor tem acesso, no mínimo, a todas as opções elencadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a>, alínea “d” e “f”; e,</span>]]>
1318 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) gerar uma demanda, anotando o número de protocolo correspondente.</span></p>]]>
1318 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) gerar uma demanda, anotando o número de protocolo correspondente.</span>]]>
1319 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item72"></a><span style="text-decoration: line-through;">72. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens <a title="acesse o item" href="#item70" rel="alternate">70</a> e <a title="acesse o item" href="#item71" rel="alternate">71</a> devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.</span></p>]]>
1319 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">72. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens <a title="acesse o item" href="#item70" rel="alternate">70</a> e <a title="acesse o item" href="#item71" rel="alternate">71</a> devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.</span>]]>
1320 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span></p>]]>
1320 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
1320 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em Campo</strong></span>]]>
1321 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item73"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 73. Para cada elemento da amostra obtida no item 68 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
1321 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 73. Para cada elemento da amostra obtida no item 68 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item62" rel="nofollow">item 62</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
1322 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item74"></a><span style="text-decoration: line-through;">74. A partir da demanda gerada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, conforme alínea “b” do <a title="acesse o item" href="#item71" rel="nofollow">item 71</a>, verificar se foi registrado o correspondente protocolo no sistema de cadastro de clientes da Prestadora, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.</span></p>]]>
1322 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">74. A partir da demanda gerada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, conforme alínea “b” do <a title="acesse o item" href="#item71" rel="nofollow">item 71</a>, verificar se foi registrado o correspondente protocolo no sistema de cadastro de clientes da Prestadora, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.</span>]]>
1323 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item75"></a><span style="text-decoration: line-through;">75. A partir da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item69" rel="nofollow">item 69</a>, verificar nos sistemas da Prestadora se as solicitações feitas através do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet foram registradas nos sistemas correspondentes, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.</span></p>]]>
1323 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">75. A partir da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item69" rel="nofollow">item 69</a>, verificar nos sistemas da Prestadora se as solicitações feitas através do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet foram registradas nos sistemas correspondentes, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.</span>]]>
1324 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
1324 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
1324 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
1325 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item76"></a><span style="text-decoration: line-through;">76. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
1325 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">76. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
1326 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
1326 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
1327 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (<a title="Acesse o artigo" href="#item3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span></p>]]>
1327 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (<a title="Acesse o artigo" href="#item3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span>]]>
1328 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span></p>]]>
1328 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span>]]>
1329 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span></p>]]>
1329 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span>]]>
1330 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item77"></a><span style="text-decoration: line-through;">77. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
1330 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">77. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
1331 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIV"></a>Seção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento Presencial</strong></span></p>]]>
1331 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIV"></a>Seção IV</strong></span>]]>
1331 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Do Atendimento Presencial</strong></span>]]>
1332 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span></p>]]>
1332 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span>]]>
1333 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item78"></a><span style="text-decoration: line-through;">78. O item de verificação “Atendimento Presencial” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
1333 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">78. O item de verificação “Atendimento Presencial” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
1334 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art30" rel="nofollow">art. 30</a>);</span></p>]]>
1334 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art30" rel="nofollow">art. 30</a>);</span>]]>
1335 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art31" rel="nofollow">art. 31</a>);</span></p>]]>
1335 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art31" rel="nofollow">art. 31</a>);</span>]]>
1336 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua área geográfica de realização da fiscalização (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>);</span></p>]]>
1336 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua área geográfica de realização da fiscalização (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>);</span>]]>
1337 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>, §1º);</span></p>]]>
1337 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>, §1º);</span>]]>
1338 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>, §2º);</span></p>]]>
1338 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a>, §2º);</span>]]>
1339 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art34" rel="nofollow">art. 34</a>);</span></p>]]>
1339 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art34" rel="nofollow">art. 34</a>);</span>]]>
1340 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>);</span></p>]]>
1340 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>);</span>]]>
1341 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>, §1º);</span></p>]]>
1341 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>, §1º);</span>]]>
1342 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>, §2º);</span></p>]]>
1342 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art35" rel="nofollow">art. 35</a>, §2º);</span>]]>
1343 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36" rel="nofollow">art. 36</a>);</span></p>]]>
1343 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36" rel="nofollow">art. 36</a>);</span>]]>
1344 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36" rel="nofollow">art. 36</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
1344 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36" rel="nofollow">art. 36</a>, parágrafo único);</span>]]>
1345 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art38" rel="nofollow">art. 38</a>):</span></p>]]>
1345 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art38" rel="nofollow">art. 38</a>):</span>]]>
1346 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,</span></p>]]>
1346 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,</span>]]>
1347 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - protocolização e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.</span></p>]]>
1347 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - protocolização e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.</span>]]>
1348 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>);</span></p>]]>
1348 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>);</span>]]>
1349 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - A utilização de terminal deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="alternate">art. 39</a>, §1º);</span></p>]]>
1349 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - A utilização de terminal deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="alternate">art. 39</a>, §1º);</span>]]>
1350 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - O terminal deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §2º);</span></p>]]>
1350 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - O terminal deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §2º);</span>]]>
1351 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">n) Em caso de indisponibilidade de sistema no Estabelecimento associado à marca da Concessionária do STFC e Prestadora do SMP, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §3º);</span></p>]]>
1351 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) Em caso de indisponibilidade de sistema no Estabelecimento associado à marca da Concessionária do STFC e Prestadora do SMP, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §3º);</span>]]>
1352 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">o) É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere a alínea “m”, oferecer Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §4º); e,</span></p>]]>
1352 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">o) É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere a alínea “m”, oferecer Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">art. 39</a>, §4º); e,</span>]]>
1353 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">p) Sem prejuízo do disposto nas alíneas “a” e “j”, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na área geográfica de realização da fiscalização que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art40" rel="nofollow">art. 40</a>).</span></p>]]>
1353 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">p) Sem prejuízo do disposto nas alíneas “a” e “j”, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na área geográfica de realização da fiscalização que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art40" rel="nofollow">art. 40</a>).</span>]]>
1354 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item79"></a><span style="text-decoration: line-through;">79. Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das alíneas “c”, “d”, “e”, “f”, “g”, “h”, “i” e “j” deste item (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art37" rel="alternate">art. 37</a>).</span></p>]]>
1354 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">79. Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das alíneas “c”, “d”, “e”, “f”, “g”, “h”, “i” e “j” deste item (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art37" rel="alternate">art. 37</a>).</span>]]>
1355 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
1355 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
1355 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
1356 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item80"></a><span style="text-decoration: line-through;">80. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span></p>]]>
1356 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">80. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span>]]>
1357 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item81"></a><span style="text-decoration: line-through;">81. Em relação ao acesso aos canais da Anatel nos Estabelecimentos da Prestadora (RGC,<a title="Acesse o artgo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art31" rel="nofollow"> art. 31</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1357 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">81. Em relação ao acesso aos canais da Anatel nos Estabelecimentos da Prestadora (RGC,<a title="Acesse o artgo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art31" rel="nofollow"> art. 31</a>), deve ser observado:</span>]]>
1358 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras manterão disponível para o Consumidor linha telefônica para acesso à Central Telefônica da Anatel; e,</span></p>]]>
1358 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras manterão disponível para o Consumidor linha telefônica para acesso à Central Telefônica da Anatel; e,</span>]]>
1359 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O acesso ao atendimento web da Anatel só precisará ser disponibilizado quando da instalação do autoatendimento, cujo prazo é de 18 (dezoito) meses após a publicação do <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span></p>]]>
1359 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O acesso ao atendimento web da Anatel só precisará ser disponibilizado quando da instalação do autoatendimento, cujo prazo é de 18 (dezoito) meses após a publicação do <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>.</span>]]>
1360 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item82"></a><span style="text-decoration: line-through;">82. Quanto ao Setor de Atendimento Presencial (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art32" rel="nofollow">32</a> a <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art37" rel="nofollow">37</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1360 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">82. Quanto ao Setor de Atendimento Presencial (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art32" rel="nofollow">32</a> a <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art37" rel="nofollow">37</a>), deve ser observado:</span>]]>
1361 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Quando se tratar de atendimento para Consumidor Pessoa Jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para validação básica dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica);</span></p>]]>
1361 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Quando se tratar de atendimento para Consumidor Pessoa Jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para validação básica dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica);</span>]]>
1362 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O procedimento de validação deve observar os princípios da simplicidade e segurança;</span></p>]]>
1362 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O procedimento de validação deve observar os princípios da simplicidade e segurança;</span>]]>
1363 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Tanto para Pessoa jurídica quanto para pessoa física, é possível registrar o pedido e encaminhar para tratamento, quando não for possível solucionar prontamente; e,</span></p>]]>
1363 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Tanto para Pessoa jurídica quanto para pessoa física, é possível registrar o pedido e encaminhar para tratamento, quando não for possível solucionar prontamente; e,</span>]]>
1364 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4788473" rel="nofollow">Processo nº 53500.015170/2014</a>, foi concedido maior prazo para adaptação ao comando do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a> do RGC às concessionárias do STFC de Longa Distância (a partir de 10.09.2015).</span></p>]]>
1364 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4788473" rel="nofollow">Processo nº 53500.015170/2014</a>, foi concedido maior prazo para adaptação ao comando do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art33" rel="nofollow">art. 33</a> do RGC às concessionárias do STFC de Longa Distância (a partir de 10.09.2015).</span>]]>
1365 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item83"></a><span style="text-decoration: line-through;">83. Quanto aos Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art38" rel="nofollow">38</a> e <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">39</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1365 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">83. Quanto aos Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art38" rel="nofollow">38</a> e <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art39" rel="nofollow">39</a>), deve ser observado:</span>]]>
1366 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os consumidores, ainda que Pessoas Jurídicas, que se dirigirem a um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora, devem ser atendidos.</span></p>]]>
1366 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os consumidores, ainda que Pessoas Jurídicas, que se dirigirem a um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora, devem ser atendidos.</span>]]>
1367 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item84"></a><span style="text-decoration: line-through;">84. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>.</span></p>]]>
1367 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">84. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>.</span>]]>
1368 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item85"></a><span style="text-decoration: line-through;">85. Para verificação do disposto nas alíneas “c” a “f” do <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>, o Agente de Fiscalização deverá acessar, na página do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) na internet, as Microrregiões existentes na área geográfica a ser fiscalizada, bem como a relação dos municípios que as compõem e o quantitativo populacional de cada Microrregião, da seguinte forma:</span></p>]]>
1368 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">85. Para verificação do disposto nas alíneas “c” a “f” do <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>, o Agente de Fiscalização deverá acessar, na página do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) na internet, as Microrregiões existentes na área geográfica a ser fiscalizada, bem como a relação dos municípios que as compõem e o quantitativo populacional de cada Microrregião, da seguinte forma:</span>]]>
1369 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Acessar “<a title="Acesse o artigo" href="http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm" rel="nofollow">http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm</a>”:</span></p>]]>
1369 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Acessar “<a title="Acesse o artigo" href="http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm" rel="nofollow">http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm</a>”:</span>]]>
1370 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - abrir a pasta “organização_territorial” e depois a subpasta “divisão_territorial”; e,</span></p>]]>
1370 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - abrir a pasta “organização_territorial” e depois a subpasta “divisão_territorial”; e,</span>]]>
1371 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de microrregiões/municípios, e fazer o download.</span></p>]]>
1371 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de microrregiões/municípios, e fazer o download.</span>]]>
1372 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Acessar “<a title="Acesse o link" href="http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm" rel="nofollow">http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm</a>”:</span></p>]]>
1372 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Acessar “<a title="Acesse o link" href="http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm" rel="nofollow">http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm</a>”:</span>]]>
1373 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - abrir a pasta “Estimativas_de_População”; e,</span></p>]]>
1373 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - abrir a pasta “Estimativas_de_População”; e,</span>]]>
1374 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de estimativas populacionais, e fazer o download.</span></p>]]>
1374 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de estimativas populacionais, e fazer o download.</span>]]>
1375 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item86"></a><span style="text-decoration: line-through;">86. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
1375 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">86. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
1376 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span></p>]]>
1376 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span>]]>
1377 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">UF</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1381 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1384 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1387 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1392 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span>]]>
1395 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span>]]>
1398 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1403 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município</span>]]>
1406 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span>]]>
1409 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1414 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">UF</span>]]>
1417 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span>]]>
1420 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1425 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
1428 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span>]]>
1431 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1436 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span>]]>
1439 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span>]]>
1442 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1447 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span>]]>
1450 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span>]]>
1453 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1458 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.</span></p>]]>
1458 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.</span>]]>
1459 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item87"></a><span style="text-decoration: line-through;">87. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item84" rel="nofollow">item 84</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>.</span></p>]]>
1459 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">87. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item84" rel="nofollow">item 84</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a>.</span>]]>
1460 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item88"></a><span style="text-decoration: line-through;">88. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item86" rel="nofollow">item 86</a>, alínea “a”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.</span></p>]]>
1460 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">88. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item86" rel="nofollow">item 86</a>, alínea “a”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.</span>]]>
1461 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item89"></a><span style="text-decoration: line-through;">89. Com base nas informações obtidas na página do IBGE (<a title="acesse o item" href="#item85" rel="nofollow">item 85</a>) e na relação de Estabelecimentos de Atendimento Presencial da Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item86" rel="nofollow">item 86</a>, alínea “a”), o Agente de Fiscalização deverá atualizar os dados contidos na planilha disponibilizada no <a title="acesse o anexo" href="#anexoIV" rel="nofollow">ANEXO IV</a>, e avaliar, somente para as Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP:</span></p>]]>
1461 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">89. Com base nas informações obtidas na página do IBGE (<a title="acesse o item" href="#item85" rel="nofollow">item 85</a>) e na relação de Estabelecimentos de Atendimento Presencial da Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item86" rel="nofollow">item 86</a>, alínea “a”), o Agente de Fiscalização deverá atualizar os dados contidos na planilha disponibilizada no <a title="acesse o anexo" href="#anexoIV" rel="nofollow">ANEXO IV</a>, e avaliar, somente para as Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP:</span>]]>
1462 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A existência de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes;</span></p>]]>
1462 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A existência de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes;</span>]]>
1463 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A existência de um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião, convenientemente distribuídos; e,</span></p>]]>
1463 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A existência de um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião, convenientemente distribuídos; e,</span>]]>
1464 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Para a Concessionária do STFC na modalidade local, a existência em todos os municípios de ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span></p>]]>
1464 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Para a Concessionária do STFC na modalidade local, a existência em todos os municípios de ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span>]]>
1465 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item90"></a><span style="text-decoration: line-through;">90. No caso de Concessionária do STFC na modalidade Local, verificar, a partir dos endereços dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item86" rel="alternate">item 86</a>, alínea “a”, se a Prestadora mantém em todos os municípios que não dispõem de Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span></p>]]>
1465 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">90. No caso de Concessionária do STFC na modalidade Local, verificar, a partir dos endereços dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item86" rel="alternate">item 86</a>, alínea “a”, se a Prestadora mantém em todos os municípios que não dispõem de Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span>]]>
1466 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
1466 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
1466 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
1467 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item91"></a><span style="text-decoration: line-through;">91. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item87" rel="nofollow">item 87</a> (amostra do Focus), deve-se verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
1467 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">91. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item87" rel="nofollow">item 87</a> (amostra do Focus), deve-se verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item78" rel="nofollow">item 78</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
1468 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item92"></a><span style="text-decoration: line-through;">92. Por meio de atividade de fiscalização presencial realizada no escritório central da Prestadora, ou na loja matriz da área geográfica de realização da fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1468 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">92. Por meio de atividade de fiscalização presencial realizada no escritório central da Prestadora, ou na loja matriz da área geográfica de realização da fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:</span>]]>
1469 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Obter, junto às pessoas e sistemas responsáveis pelo gerenciamento dos Setores de Atendimento Presencial, relatórios de gestão do tempo de espera para atendimento do Consumidor; e,</span></p>]]>
1469 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Obter, junto às pessoas e sistemas responsáveis pelo gerenciamento dos Setores de Atendimento Presencial, relatórios de gestão do tempo de espera para atendimento do Consumidor; e,</span>]]>
1470 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Utilizar os relatórios gerenciais obtidos para verificar se os Setores de Atendimento Presencial da área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora estão dimensionados de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos</span></p>]]>
1470 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Utilizar os relatórios gerenciais obtidos para verificar se os Setores de Atendimento Presencial da área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora estão dimensionados de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos</span>]]>
1471 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item93"></a><span style="text-decoration: line-through;">93. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item88" rel="nofollow">item 88</a>, deverá ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:</span></p>]]>
1471 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">93. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item88" rel="nofollow">item 88</a>, deverá ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:</span>]]>
1472 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora; ou,</span></p>]]>
1472 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora; ou,</span>]]>
1473 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Prestadora, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.</span></p>]]>
1473 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Prestadora, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.</span>]]>
1474 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item93.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">93.1. Na classificação, o Agente de Fiscalização deve observar que há obrigações diferenciadas para os Estabelecimentos Associados à Marca de Concessionária do STFC e de Prestadora do SMP.</span></p>]]>
1474 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">93.1. Na classificação, o Agente de Fiscalização deve observar que há obrigações diferenciadas para os Estabelecimentos Associados à Marca de Concessionária do STFC e de Prestadora do SMP.</span>]]>
1475 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contratos de atendimento aos Consumidores, firmados com a Prestadora, devem ser classificados como Setor de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora ou Ponto de Venda, considerando os critérios definidos na alínea “b” do item 93.</span></p>]]>
1475 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contratos de atendimento aos Consumidores, firmados com a Prestadora, devem ser classificados como Setor de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora ou Ponto de Venda, considerando os critérios definidos na alínea “b” do item 93.</span>]]>
1476 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item94"></a><span style="text-decoration: line-through;">94. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item88" rel="nofollow">item 88</a>, verificar presencialmente se:</span></p>]]>
1476 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">94. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no <a title="acesse o item" href="#item88" rel="nofollow">item 88</a>, verificar presencialmente se:</span>]]>
1477 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento nos Estabelecimentos funcionam pelo menos em horário comercial;</span></p>]]>
1477 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Atendimento nos Estabelecimentos funcionam pelo menos em horário comercial;</span>]]>
1478 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O Atendimento nos Estabelecimentos assegura ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel;</span></p>]]>
1478 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O Atendimento nos Estabelecimentos assegura ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel;</span>]]>
1479 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O Setor de Atendimento Presencial:</span></p>]]>
1479 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O Setor de Atendimento Presencial:</span>]]>
1480 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - está apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independente do seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;</span></p>]]>
1480 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - está apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independente do seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;</span>]]>
1481 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - está claramente identificável pelo Consumidor e observa as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica;</span></p>]]>
1481 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - está claramente identificável pelo Consumidor e observa as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica;</span>]]>
1482 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - possui atendentes com acesso aos sistemas da Prestadora, e não encaminham o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto;</span></p>]]>
1482 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - possui atendentes com acesso aos sistemas da Prestadora, e não encaminham o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto;</span>]]>
1483 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - em caso de indisponibilidade de sistema, adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor;</span></p>]]>
1483 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - em caso de indisponibilidade de sistema, adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor;</span>]]>
1484 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - está dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos, a partir da medição dos tempos de espera, in loco; e,</span></p>]]>
1484 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - está dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos, a partir da medição dos tempos de espera, in loco; e,</span>]]>
1485 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - disponibiliza sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor</span></p>]]>
1485 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - disponibiliza sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor</span>]]>
1486 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) O Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atende às demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo mediante:</span></p>]]>
1486 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atende às demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo mediante:</span>]]>
1487 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,</span></p>]]>
1487 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,</span>]]>
1488 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span></p>]]>
1488 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.</span>]]>
1489 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O Estabelecimento Associado à Marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP dispõe de terminal que assegure o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet, evidenciando também se:</span></p>]]>
1489 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O Estabelecimento Associado à Marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP dispõe de terminal que assegure o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet, evidenciando também se:</span>]]>
1490 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a utilização do terminal é assistida por pessoa capacitada a orientar quanto as opções de acesso disponíveis;</span></p>]]>
1490 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a utilização do terminal é assistida por pessoa capacitada a orientar quanto as opções de acesso disponíveis;</span>]]>
1491 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - o terminal assegura o atendimento de todos os serviços de modalidades prestados pelo Grupo, independente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;</span></p>]]>
1491 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - o terminal assegura o atendimento de todos os serviços de modalidades prestados pelo Grupo, independente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;</span>]]>
1492 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas; e,</span></p>]]>
1492 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas; e,</span>]]>
1493 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - alternativamente à disponibilização de terminal de acesso, oferece Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.</span></p>]]>
1493 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - alternativamente à disponibilização de terminal de acesso, oferece Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.</span>]]>
1494 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) No caso de concessionária do STFC na modalidade Local, o Estabelecimento, de fato, possibilita ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda, a fim de convalidar, in loco, os resultados obtidos quando da execução do <a title="acesse o item" href="#item90" rel="nofollow">item 90</a>.</span></p>]]>
1494 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) No caso de concessionária do STFC na modalidade Local, o Estabelecimento, de fato, possibilita ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda, a fim de convalidar, in loco, os resultados obtidos quando da execução do <a title="acesse o item" href="#item90" rel="nofollow">item 90</a>.</span>]]>
1495 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
1495 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
1495 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
1496 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item95"></a><span style="text-decoration: line-through;">95. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
1496 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">95. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
1497 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
1497 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
1498 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span></p>]]>
1498 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IX);</span>]]>
1499 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso X);</span></p>]]>
1499 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso X);</span>]]>
1500 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span></p>]]>
1500 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIV); e,</span>]]>
1501 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span></p>]]>
1501 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVII).</span>]]>
1502 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item96"></a><span style="text-decoration: line-through;">96. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
1502 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">96. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
1503 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoV"></a>Seção V</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Solicitação de Cancelamento</strong></span></p>]]>
1503 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoV"></a>Seção V</strong></span>]]>
1503 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Solicitação de Cancelamento</strong></span>]]>
1504 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span></p>]]>
1504 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição<br /></strong></span>]]>
1505 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item97"></a><span style="text-decoration: line-through;">97. O item de verificação “Solicitação de Cancelamento de Serviço” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">RGC</a>:</span></p>]]>
1505 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">97. O item de verificação “Solicitação de Cancelamento de Serviço” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">RGC</a>:</span>]]>
1506 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art13" rel="nofollow">art. 13</a>);</span></p>]]>
1506 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art13" rel="nofollow">art. 13</a>);</span>]]>
1507 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14" rel="nofollow">art. 14</a>);</span></p>]]>
1507 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14" rel="nofollow">art. 14</a>);</span>]]>
1508 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14" rel="nofollow">art. 14</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
1508 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14" rel="nofollow">art. 14</a>, parágrafo único);</span>]]>
1509 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>);</span></p>]]>
1509 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>);</span>]]>
1510 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão sem intervenção de atendente no prazo de 2 (dois) dias úteis do pleito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>, §2º);</span></p>]]>
1510 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão sem intervenção de atendente no prazo de 2 (dois) dias úteis do pleito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>, §2º);</span>]]>
1511 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art16" rel="nofollow">art. 16</a>); e,</span></p>]]>
1511 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art16" rel="nofollow">art. 16</a>); e,</span>]]>
1512 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art17" rel="alternate">art. 17</a>).</span></p>]]>
1512 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art17" rel="alternate">art. 17</a>).</span>]]>
1513 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados </strong></span></p>]]>
1513 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
1513 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados </strong></span>]]>
1514 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item98"></a><span style="text-decoration: line-through;">98. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
1514 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">98. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
1515 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item99"></a><span style="text-decoration: line-through;">99. Em relação às mensagens de cunho publicitário (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII), deve ser observado:</span></p>]]>
1515 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">99. Em relação às mensagens de cunho publicitário (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII), deve ser observado:</span>]]>
1516 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras de serviços de telecomunicações somente podem enviar suas próprias mensagens de texto, de cunho publicitário de seus produtos e serviços, a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não; e,</span></p>]]>
1516 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras de serviços de telecomunicações somente podem enviar suas próprias mensagens de texto, de cunho publicitário de seus produtos e serviços, a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não; e,</span>]]>
1517 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O consentimento prévio a que se refere a alínea anterior também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de assinantes da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro).</span></p>]]>
1517 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O consentimento prévio a que se refere a alínea anterior também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de assinantes da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro).</span>]]>
1518 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item100"></a><span style="text-decoration: line-through;">100. Quanto à rescisão sem intervenção do atendente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1518 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">100. Quanto à rescisão sem intervenção do atendente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15" rel="nofollow">art. 15</a>), deve ser observado:</span>]]>
1519 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Nos pedidos de rescisão registrados por telefone ou pela internet, não deve existir qualquer interação humana. Qualquer abordagem ao Consumidor como, por exemplo, confirmação do pedido ou renegociação, só poderá ocorrer após a entrega do protocolo referente ao cancelamento;</span></p>]]>
1519 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Nos pedidos de rescisão registrados por telefone ou pela internet, não deve existir qualquer interação humana. Qualquer abordagem ao Consumidor como, por exemplo, confirmação do pedido ou renegociação, só poderá ocorrer após a entrega do protocolo referente ao cancelamento;</span>]]>
1520 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Os procedimentos para confirmação da identidade do Consumidor, sem intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança;</span></p>]]>
1520 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Os procedimentos para confirmação da identidade do Consumidor, sem intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança;</span>]]>
1521 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Pedidos de rescisão parcial (alteração de planos, do contrato) poderão ser encaminhados para um atendente;</span></p>]]>
1521 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Pedidos de rescisão parcial (alteração de planos, do contrato) poderão ser encaminhados para um atendente;</span>]]>
1522 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) É admitido perguntar, sem intervenção humana, se o Consumidor deseja ouvir ofertas alternativas antes de confirmar o cancelamento;</span></p>]]>
1522 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) É admitido perguntar, sem intervenção humana, se o Consumidor deseja ouvir ofertas alternativas antes de confirmar o cancelamento;</span>]]>
1523 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O Consumidor deverá ser informado sobre a possibilidade de incidência de multa por violação do contrato de permanência, indicando onde essa informação pode ser obtida;</span></p>]]>
1523 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O Consumidor deverá ser informado sobre a possibilidade de incidência de multa por violação do contrato de permanência, indicando onde essa informação pode ser obtida;</span>]]>
1524 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Procedimento específico para Atendimento Telefônico para Pessoa Jurídica:</span></p>]]>
1524 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Procedimento específico para Atendimento Telefônico para Pessoa Jurídica:</span>]]>
1525 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - o Consumidor Pessoa Jurídica deve receber protocolo do pedido de rescisão no atendimento automático; a Unidade de Resposta Audível – URA deve informar que o procedimento, para se completar, requer o envio de documentação complementar; a URA deve informar qual documentação deve ser encaminhada e as formas de encaminhamento;</span></p>]]>
1525 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - o Consumidor Pessoa Jurídica deve receber protocolo do pedido de rescisão no atendimento automático; a Unidade de Resposta Audível – URA deve informar que o procedimento, para se completar, requer o envio de documentação complementar; a URA deve informar qual documentação deve ser encaminhada e as formas de encaminhamento;</span>]]>
1526 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a rescisão fica condicionada à apresentação pelo Consumidor Pessoa Jurídica de documentação formal comprovando a legitimidade do solicitante e mencionando o número de protocolo do pedido de rescisão;</span></p>]]>
1526 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a rescisão fica condicionada à apresentação pelo Consumidor Pessoa Jurídica de documentação formal comprovando a legitimidade do solicitante e mencionando o número de protocolo do pedido de rescisão;</span>]]>
1527 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - o Consumidor Pessoa Jurídica tem dois dias úteis para encaminhar a documentação, vencido esse prazo, o protocolo perde a validade;</span></p>]]>
1527 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - o Consumidor Pessoa Jurídica tem dois dias úteis para encaminhar a documentação, vencido esse prazo, o protocolo perde a validade;</span>]]>
1528 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - a Prestadora deve ter disponível, um canal específico para recebimento da documentação, por meio eletrônico, com comprovante do recebimento;</span></p>]]>
1528 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - a Prestadora deve ter disponível, um canal específico para recebimento da documentação, por meio eletrônico, com comprovante do recebimento;</span>]]>
1529 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - recebida a documentação, o efeito do pedido ocorre dois dias úteis contados após a data de envio da documentação.</span></p>]]>
1529 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - recebida a documentação, o efeito do pedido ocorre dois dias úteis contados após a data de envio da documentação.</span>]]>
1530 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) No ambiente web, no que se refere à opção de cancelamento:</span></p>]]>
1530 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) No ambiente web, no que se refere à opção de cancelamento:</span>]]>
1531 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - deve estar na página principal da Prestadora;</span></p>]]>
1531 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - deve estar na página principal da Prestadora;</span>]]>
1532 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora que tem ambiente logado para o assinante deve oferecer a opção de cancelamento na primeira página do ambiente logado; e,</span></p>]]>
1532 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora que tem ambiente logado para o assinante deve oferecer a opção de cancelamento na primeira página do ambiente logado; e,</span>]]>
1533 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - tem que usar a palavra “cancelamento”.</span></p>]]>
1533 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - tem que usar a palavra “cancelamento”.</span>]]>
1534 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) No ambiente telefônico, no que se refere à opção de cancelamento:</span></p>]]>
1534 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) No ambiente telefônico, no que se refere à opção de cancelamento:</span>]]>
1535 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a palavra “cancelamento” deve aparecer no menu de 1º nível (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>);</span></p>]]>
1535 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a palavra “cancelamento” deve aparecer no menu de 1º nível (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27" rel="nofollow">art. 27</a>);</span>]]>
1536 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - no 2º nível, as duas primeiras opções, independente da ordem entre si, devem ser:</span></p>]]>
1536 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - no 2º nível, as duas primeiras opções, independente da ordem entre si, devem ser:</span>]]>
1537 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">- a opção de “cancelamento sem (falar, auxílio)... atendente” ...;</span></p>]]>
1537 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">- a opção de “cancelamento sem (falar, auxílio)... atendente” ...;</span>]]>
1538 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">- a opção de “cancelamento com (falar, auxílio)... atendente” ...;</span></p>]]>
1538 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">- a opção de “cancelamento com (falar, auxílio)... atendente” ...;</span>]]>
1539 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - as opções não podem induzir o Consumidor a erro.3</span></p>]]>
1539 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - as opções não podem induzir o Consumidor a erro.3</span>]]>
1540 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) O fato de o número de origem do pedido de cancelamento não estar cadastrado junto à Prestadora não pode ser impeditivo para o cancelamento sem intervenção do atendente.</span></p>]]>
1540 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) O fato de o número de origem do pedido de cancelamento não estar cadastrado junto à Prestadora não pode ser impeditivo para o cancelamento sem intervenção do atendente.</span>]]>
1541 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item101"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 101. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>.</span></p>]]>
1541 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 101. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>.</span>]]>
1542 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item102"></a><span style="text-decoration: line-through;">102. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
1542 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">102. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
1543 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência); e,</span></p>]]>
1543 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência); e,</span>]]>
1544 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:</span></p>]]>
1544 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:</span>]]>
1545 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Solic</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da solicitação de cancelamento do serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Efet_Canc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data do efetivo cancelamento do serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Reg_Solic</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio de registro da solicitação de cancelamento (presencial, telefônico, internet)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Comprov</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Serv_Canc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1549 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1552 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1555 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1560 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span>]]>
1563 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span>]]>
1566 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1571 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
1574 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
1577 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1582 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
1585 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
1588 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1593 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
1596 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
1599 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1604 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Solic</span>]]>
1607 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da solicitação de cancelamento do serviço</span>]]>
1610 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1615 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Efet_Canc</span>]]>
1618 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data do efetivo cancelamento do serviço</span>]]>
1621 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1626 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Reg_Solic</span>]]>
1629 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio de registro da solicitação de cancelamento (presencial, telefônico, internet)</span>]]>
1632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1637 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Comprov</span>]]>
1640 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)</span>]]>
1643 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1648 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Serv_Canc</span>]]>
1651 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)</span>]]>
1654 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1659 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1662 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1665 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1670 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço processados sem intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário: </span></p>]]>
1670 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Relatório de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço processados sem intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário: </span>]]>
1671 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Solic</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data do pedido de rescisão</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Efet_Resc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da efetiva rescisão do contrato de prestação de serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Desistencia</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Reg_Solic</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico, internet)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Comprov</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Outros</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1675 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1678 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1681 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1686 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span>]]>
1689 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span>]]>
1692 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1697 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
1700 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
1703 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1708 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
1711 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
1714 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1719 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
1722 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
1725 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1730 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Solic</span>]]>
1733 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data do pedido de rescisão</span>]]>
1736 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1741 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Efet_Resc</span>]]>
1744 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da efetiva rescisão do contrato de prestação de serviço</span>]]>
1747 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1752 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Desistencia</span>]]>
1755 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)</span>]]>
1758 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1763 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Reg_Solic</span>]]>
1766 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico, internet)</span>]]>
1769 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1774 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Comprov</span>]]>
1777 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)</span>]]>
1780 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1785 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1788 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Outros</span>]]>
1791 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1796 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item103"></a><span style="text-decoration: line-through;">103. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item101" rel="nofollow">item 101</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>.</span></p>]]>
1796 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">103. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item101" rel="nofollow">item 101</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a>.</span>]]>
1797 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item104"></a><span style="text-decoration: line-through;">104. Os procedimentos de atendimento às solicitações de cancelamentos de serviço disponibilizados pela Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “a”) devem ser analisados, verificando-se se estão em conformidade com a regulamentação vigente.</span></p>]]>
1797 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">104. Os procedimentos de atendimento às solicitações de cancelamentos de serviço disponibilizados pela Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “a”) devem ser analisados, verificando-se se estão em conformidade com a regulamentação vigente.</span>]]>
1798 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item105"></a><span style="text-decoration: line-through;">105. Por meio do relatório de solicitações de cancelamento de serviço (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “b”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de solicitações a serem analisadas.</span></p>]]>
1798 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">105. Por meio do relatório de solicitações de cancelamento de serviço (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “b”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de solicitações a serem analisadas.</span>]]>
1799 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item106"></a><span style="text-decoration: line-through;">106. Do relatório de pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “c”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de pedidos de rescisão automática a serem analisados.</span></p>]]>
1799 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">106. Do relatório de pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente (<a title="acesse o item" href="#item102" rel="nofollow">item 102</a> alínea “c”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de pedidos de rescisão automática a serem analisados.</span>]]>
1800 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
1800 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção III</strong></span>]]>
1800 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
1801 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item107"></a><span style="text-decoration: line-through;">107. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item103" rel="nofollow">item 103</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a> são atendidas pela Prestadora, solicitando gravações de atendimentos, conforme necessidade.</span></p>]]>
1801 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">107. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item103" rel="nofollow">item 103</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item97" rel="nofollow">item 97</a> são atendidas pela Prestadora, solicitando gravações de atendimentos, conforme necessidade.</span>]]>
1802 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item108"></a><span style="text-decoration: line-through;">108. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item105" rel="nofollow">item 105</a> (solicitações de cancelamento de serviço com intervenção do atendente), deve-se proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1802 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">108. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item105" rel="nofollow">item 105</a> (solicitações de cancelamento de serviço com intervenção do atendente), deve-se proceder da seguinte forma:</span>]]>
1803 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as datas informadas de solicitação e efetivação do cancelamento do serviço;</span></p>]]>
1803 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as datas informadas de solicitação e efetivação do cancelamento do serviço;</span>]]>
1804 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se não houve cobrança do serviço após a data de solicitação de cancelamento do serviço com intervenção do atendente; e,</span></p>]]>
1804 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se não houve cobrança do serviço após a data de solicitação de cancelamento do serviço com intervenção do atendente; e,</span>]]>
1805 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de solicitação de cancelamento de envio de mensagens de texto de cunho publicitário em estação móvel do Consumidor, verificar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a efetiva comprovação do consentimento prévio, livre e expresso pelo Consumidor.</span></p>]]>
1805 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de solicitação de cancelamento de envio de mensagens de texto de cunho publicitário em estação móvel do Consumidor, verificar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a efetiva comprovação do consentimento prévio, livre e expresso pelo Consumidor.</span>]]>
1806 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item109"></a><span style="text-decoration: line-through;">109. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item106" rel="nofollow">item 106</a> (pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente), proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
1806 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">109. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item106" rel="nofollow">item 106</a> (pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente), proceder da seguinte forma:</span>]]>
1807 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as seguintes datas:</span></p>]]>
1807 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as seguintes datas:</span>]]>
1808 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - data da solicitação realizada pelo Consumidor (internet, telefone, ou correspondência);</span></p>]]>
1808 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - data da solicitação realizada pelo Consumidor (internet, telefone, ou correspondência);</span>]]>
1809 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - data de efetivo registro da solicitação no sistema de cancelamento; e,</span></p>]]>
1809 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - data de efetivo registro da solicitação no sistema de cancelamento; e,</span>]]>
1810 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - data de efetivação da rescisão do contrato.</span></p>]]>
1810 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - data de efetivação da rescisão do contrato.</span>]]>
1811 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas da Prestadora, se:</span></p>]]>
1811 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas da Prestadora, se:</span>]]>
1812 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - não houve cobrança do serviço após 2 (dois) dias úteis do pedido de rescisão do contrato sem intervenção do atendente; e,</span></p>]]>
1812 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - não houve cobrança do serviço após 2 (dois) dias úteis do pedido de rescisão do contrato sem intervenção do atendente; e,</span>]]>
1813 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora atendeu ao pedido de desistência da rescisão automática apresentado pelo Consumidor dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis após o pleito</span></p>]]>
1813 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora atendeu ao pedido de desistência da rescisão automática apresentado pelo Consumidor dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis após o pleito</span>]]>
1814 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
1814 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção IV</strong></span>]]>
1814 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
1815 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item110"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 110. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
1815 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 110. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
1816 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso IX);</span></p>]]>
1816 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso IX);</span>]]>
1817 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Rescisão do Contrato de Prestação de Serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XV); e,</span></p>]]>
1817 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Rescisão do Contrato de Prestação de Serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XV); e,</span>]]>
1818 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII).</span></p>]]>
1818 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII).</span>]]>
1819 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item111"></a><span style="text-decoration: line-through;">111. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
1819 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">111. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
1820 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVI"></a>Seção VI</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Oferta de Serviços de Telecomunicações</strong></span></p>]]>
1820 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVI"></a>Seção VI</strong></span>]]>
1820 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Oferta de Serviços de Telecomunicações</strong></span>]]>
1821 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span></p>]]>
1821 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span>]]>
1822 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item112"></a><span style="text-decoration: line-through;">112. O item de verificação “Oferta de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
1822 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">112. O item de verificação “Oferta de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
1823 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art41" rel="nofollow">art. 41</a>, §2º);</span></p>]]>
1823 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art41" rel="nofollow">art. 41</a>, §2º);</span>]]>
1824 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Nas Ofertas de Serviços de Telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus Planos Pré-Pagos, se houver, em qualquer hipótese (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art42" rel="nofollow">art. 42</a> e parágrafo único);</span></p>]]>
1824 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Nas Ofertas de Serviços de Telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus Planos Pré-Pagos, se houver, em qualquer hipótese (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art42" rel="nofollow">art. 42</a> e parágrafo único);</span>]]>
1825 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art43" rel="nofollow">art. 43</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
1825 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art43" rel="nofollow">art. 43</a>, parágrafo único);</span>]]>
1826 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art44" rel="nofollow">art. 44</a>);</span></p>]]>
1826 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art44" rel="nofollow">art. 44</a>);</span>]]>
1827 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora, inclusive as Ofertas Conjuntas e promoções, devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art45" rel="nofollow">art. 45</a>):</span></p>]]>
1827 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora, inclusive as Ofertas Conjuntas e promoções, devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art45" rel="nofollow">art. 45</a>):</span>]]>
1828 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;</span></p>]]>
1828 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;</span>]]>
1829 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.</span></p>]]>
1829 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.</span>]]>
1830 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art46" rel="nofollow">art. 46</a>);</span></p>]]>
1830 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art46" rel="nofollow">art. 46</a>);</span>]]>
1831 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art47" rel="nofollow">art. 47</a>);</span></p>]]>
1831 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art47" rel="nofollow">art. 47</a>);</span>]]>
1832 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="nofollow">art. 48</a>); e,</span></p>]]>
1832 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="nofollow">art. 48</a>); e,</span>]]>
1833 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art49" rel="nofollow">art. 49</a>).</span></p>]]>
1833 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art49" rel="nofollow">art. 49</a>).</span>]]>
1834 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II<br />Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
1834 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II<br />Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
1835 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item113"></a><span style="text-decoration: line-through;">113. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
1835 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">113. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
1836 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item114"></a><span style="text-decoration: line-through;">114. Em relação à apresentação dos Planos de Serviço na internet (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art45" rel="nofollow">art. 45</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1836 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">114. Em relação à apresentação dos Planos de Serviço na internet (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art45" rel="nofollow">art. 45</a>), deve ser observado:</span>]]>
1837 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Admite-se a publicação, na página da Prestadora, de tabela com todos os Planos de Serviços comercializados; e,</span></p>]]>
1837 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Admite-se a publicação, na página da Prestadora, de tabela com todos os Planos de Serviços comercializados; e,</span>]]>
1838 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) As Prestadoras de Serviço de Televisão por Assinatura devem informar nos Planos de Serviço a lista de canais contidos no Plano. Entretanto, a atualização da lista de canais nos Planos não precisa ocorrer em tempo real, podendo ocorrer em intervalos regulares, desde que conste na página a data da última atualização e os links para os sites das empacotadoras/programadoras.</span></p>]]>
1838 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As Prestadoras de Serviço de Televisão por Assinatura devem informar nos Planos de Serviço a lista de canais contidos no Plano. Entretanto, a atualização da lista de canais nos Planos não precisa ocorrer em tempo real, podendo ocorrer em intervalos regulares, desde que conste na página a data da última atualização e os links para os sites das empacotadoras/programadoras.</span>]]>
1839 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item115"></a><span style="text-decoration: line-through;">115. Quanto à disponibilidade de informações sobre Ofertas de Serviços (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="nofollow">art. 48</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
1839 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">115. Quanto à disponibilidade de informações sobre Ofertas de Serviços (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="nofollow">art. 48</a>), deve ser observado:</span>]]>
1840 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O conjunto de informações padrão que deve estar disponível para que terceiros possam realizar a atividade de comparação prevista no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="alternate">art. 48</a> do RGC está definido em duas tabelas (v. arquivo disponibilizado no próprio <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>). A primeira tabela refere-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, a ofertas conjuntas (combos). Ambas devem ser preenchidas de acordo com as orientações fornecidas nas colunas descrição e formatação sugerida:</span></p>]]>
1840 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O conjunto de informações padrão que deve estar disponível para que terceiros possam realizar a atividade de comparação prevista no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="alternate">art. 48</a> do RGC está definido em duas tabelas (v. arquivo disponibilizado no próprio <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>). A primeira tabela refere-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, a ofertas conjuntas (combos). Ambas devem ser preenchidas de acordo com as orientações fornecidas nas colunas descrição e formatação sugerida:</span>]]>
1841 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - as Prestadoras poderão solicitar identificação (CPF, Nome e e-mail), mediante cadastro, de quem acessar as informações. Entretanto, tal procedimento não pode, em hipótese alguma, ser impedimento para acesso às informações;</span></p>]]>
1841 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - as Prestadoras poderão solicitar identificação (CPF, Nome e e-mail), mediante cadastro, de quem acessar as informações. Entretanto, tal procedimento não pode, em hipótese alguma, ser impedimento para acesso às informações;</span>]]>
1842 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - aos estrangeiros que não tenham CPF, deve existir a opção de inserir outro tipo de documento, num campo livre; e,</span></p>]]>
1842 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - aos estrangeiros que não tenham CPF, deve existir a opção de inserir outro tipo de documento, num campo livre; e,</span>]]>
1843 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - as Prestadoras poderão colocar termos de uso e aviso informando sobre a responsabilidade pela utilização inadequada das informações.</span></p>]]>
1843 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - as Prestadoras poderão colocar termos de uso e aviso informando sobre a responsabilidade pela utilização inadequada das informações.</span>]]>
1844 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O formato padrão do arquivo disponibilizado no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a> é XML. Nos primeiros 180 (cento e oitenta) dias da vigência do dispositivo, contudo, é suficiente que a informação esteja disponível no formato de planilha eletrônica *.xlsx ou *.ods;</span></p>]]>
1844 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O formato padrão do arquivo disponibilizado no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a> é XML. Nos primeiros 180 (cento e oitenta) dias da vigência do dispositivo, contudo, é suficiente que a informação esteja disponível no formato de planilha eletrônica *.xlsx ou *.ods;</span>]]>
1845 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) As Prestadoras colocarão o arquivo disponível na seção “institucional” ou “B2B (Business to Business)”, a depender de qual dos dois existir em suas páginas;</span></p>]]>
1845 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) As Prestadoras colocarão o arquivo disponível na seção “institucional” ou “B2B (Business to Business)”, a depender de qual dos dois existir em suas páginas;</span>]]>
1846 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Os arquivos com as informações para comparação devem ser atualizados concomitantemente com a publicação do plano na página da Prestadora na internet e com o lançamento do plano;</span></p>]]>
1846 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Os arquivos com as informações para comparação devem ser atualizados concomitantemente com a publicação do plano na página da Prestadora na internet e com o lançamento do plano;</span>]]>
1847 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O conjunto de informações deve ser compatível com as informações que compõem o perfil de consumo do cliente (v. RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, IX), de modo que o Consumidor possa, com base em seu perfil, alimentar o mecanismo dos terceiros que realizarem a atividade de comparação;</span></p>]]>
1847 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O conjunto de informações deve ser compatível com as informações que compõem o perfil de consumo do cliente (v. RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art22" rel="nofollow">art. 22</a>, IX), de modo que o Consumidor possa, com base em seu perfil, alimentar o mecanismo dos terceiros que realizarem a atividade de comparação;</span>]]>
1848 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) O conjunto de informações relativas às Ofertas de Serviços de Telecomunicações a que faz referência o <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="alternate">art. 48</a> é objeto único e exclusivo para atendimento da obrigação nele prevista. Nesse sentido, cabe ao Consumidor fazer a análise e adequação dos dados extraídos do seu perfil para alimentar o mecanismo de comparação de terceiros; e,</span></p>]]>
1848 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) O conjunto de informações relativas às Ofertas de Serviços de Telecomunicações a que faz referência o <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48" rel="alternate">art. 48</a> é objeto único e exclusivo para atendimento da obrigação nele prevista. Nesse sentido, cabe ao Consumidor fazer a análise e adequação dos dados extraídos do seu perfil para alimentar o mecanismo de comparação de terceiros; e,</span>]]>
1849 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A compatibilidade do perfil significa definir um conjunto mínimo de informações que comporão o perfil e como serão agrupadas. Não significa que as Prestadoras devem se adaptar a mecanismos de comparadores. Não obstante, o perfil deve ser compatível </span></p>]]>
1849 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A compatibilidade do perfil significa definir um conjunto mínimo de informações que comporão o perfil e como serão agrupadas. Não significa que as Prestadoras devem se adaptar a mecanismos de comparadores. Não obstante, o perfil deve ser compatível </span>]]>
1850 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item116"></a><span style="text-decoration: line-through;">116. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>.</span></p>]]>
1850 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">116. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>.</span>]]>
1851 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item117"></a><span style="text-decoration: line-through;">117. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
1851 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">117. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
1852 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise da fiscalização, contendo os seguintes dados:</span></p>]]>
1852 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise da fiscalização, contendo os seguintes dados:</span>]]>
1853 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome comercial da Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Descrição_Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_início_Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de início da Vigência da Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_fim_Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Abrangência</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Carência</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Prazo de Carência da Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor pago pela Oferta</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Numérico</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
1857 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
1860 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
1863 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
1868 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Oferta</span>]]>
1871 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome comercial da Oferta</span>]]>
1874 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1879 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Oferta</span>]]>
1882 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)</span>]]>
1885 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1890 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Descrição_Oferta</span>]]>
1893 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta</span>]]>
1896 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1901 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_início_Oferta</span>]]>
1904 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de início da Vigência da Oferta</span>]]>
1907 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1912 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_fim_Oferta</span>]]>
1915 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)</span>]]>
1918 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
1923 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Abrangência</span>]]>
1926 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)</span>]]>
1929 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1934 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Carência</span>]]>
1937 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Prazo de Carência da Oferta</span>]]>
1940 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
1945 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor</span>]]>
1948 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor pago pela Oferta</span>]]>
1951 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Numérico</span>]]>
1956 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora;</span></p>]]>
1956 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora;</span>]]>
1957 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas;</span></p>]]>
1957 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas;</span>]]>
1958 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (somente para a Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte);</span></p>]]>
1958 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (somente para a Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte);</span>]]>
1959 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Procedimento adotado para disponibilizar a comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações a qualquer interessado; e,</span></p>]]>
1959 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Procedimento adotado para disponibilizar a comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações a qualquer interessado; e,</span>]]>
1960 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Material publicitário ou folder, divulgações na página da internet ou outro material disponibilizado pela Prestadora contendo informações referentes aos Planos de Serviço e Ofertas de Serviços de Telecomunicações. A critério do Agente de Fiscalização, os materiais impressos podem ser obtidos diretamente nos Setores de Atendimento Presencial ou Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora.</span></p>]]>
1960 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Material publicitário ou folder, divulgações na página da internet ou outro material disponibilizado pela Prestadora contendo informações referentes aos Planos de Serviço e Ofertas de Serviços de Telecomunicações. A critério do Agente de Fiscalização, os materiais impressos podem ser obtidos diretamente nos Setores de Atendimento Presencial ou Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora.</span>]]>
1961 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III<br />Da Verificação em Campo</strong></span></p>]]>
1961 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III<br />Da Verificação em Campo</strong></span>]]>
1962 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item118"></a><span style="text-decoration: line-through;">118. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item116" rel="nofollow">item 116</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>.</span></p>]]>
1962 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">118. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item116" rel="nofollow">item 116</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a>.</span>]]>
1963 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item119"></a><span style="text-decoration: line-through;">119. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item118" rel="nofollow">item 118</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
1963 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">119. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item118" rel="nofollow">item 118</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item112" rel="nofollow">item 112</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
1964 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item120"></a><span style="text-decoration: line-through;">120. A partir da relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse o item" href="#item117" rel="nofollow">item 117</a>, alínea “a”) e do material de divulgação dos Planos e Ofertas obtidas (<a title="acesse o item" href="#item117" rel="nofollow">item 117</a>, alínea “f”), deve-se verificar se:</span></p>]]>
1964 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">120. A partir da relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações (<a title="acesse o item" href="#item117" rel="nofollow">item 117</a>, alínea “a”) e do material de divulgação dos Planos e Ofertas obtidas (<a title="acesse o item" href="#item117" rel="nofollow">item 117</a>, alínea “f”), deve-se verificar se:</span>]]>
1965 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As informações constantes das ofertas são claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;</span></p>]]>
1965 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As informações constantes das ofertas são claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;</span>]]>
1966 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Não há qualquer tipo de condicionamento da oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;</span></p>]]>
1966 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Não há qualquer tipo de condicionamento da oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;</span>]]>
1967 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte disponibiliza, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo;</span></p>]]>
1967 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte disponibiliza, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo;</span>]]>
1968 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora são apresentados em sua página na internet, incluindo Ofertas Conjuntas e Promoções, observados os seguintes critérios:</span></p>]]>
1968 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora são apresentados em sua página na internet, incluindo Ofertas Conjuntas e Promoções, observados os seguintes critérios:</span>]]>
1969 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização da listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso; e,</span></p>]]>
1969 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - disponibilização da listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso; e,</span>]]>
1970 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e </span></p>]]>
1970 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e </span>]]>
1971 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Disponibiliza gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações; e,</span></p>]]>
1971 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Disponibiliza gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações; e,</span>]]>
1972 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Todos os serviços constantes nas Ofertas Conjuntas podem ser adquiridos separadamente.</span></p>]]>
1972 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Todos os serviços constantes nas Ofertas Conjuntas podem ser adquiridos separadamente.</span>]]>
1973 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item121"></a><span style="text-decoration: line-through;">121. O Agente de Fiscalização deverá verificar, em todos os canais de contratação disponibilizados pela Prestadora, se:</span></p>]]>
1973 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">121. O Agente de Fiscalização deverá verificar, em todos os canais de contratação disponibilizados pela Prestadora, se:</span>]]>
1974 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As Ofertas de Serviços de Telecomunicações obrigatoriamente estão disponíveis para o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a Plano de Serviço Pré-Pago, em qualquer hipótese; </span></p>]]>
1974 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As Ofertas de Serviços de Telecomunicações obrigatoriamente estão disponíveis para o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a Plano de Serviço Pré-Pago, em qualquer hipótese; </span>]]>
1975 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Todas as ofertas, inclusive em caráter promocional estão disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;</span></p>]]>
1975 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Todas as ofertas, inclusive em caráter promocional estão disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;</span>]]>
1976 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) No momento de oferecer o serviço para o consumidor, os atendentes fornecem todas as informações relevantes sobre as condições de prestação do serviço espontaneamente ou têm que ser provocados;</span></p>]]>
1976 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) No momento de oferecer o serviço para o consumidor, os atendentes fornecem todas as informações relevantes sobre as condições de prestação do serviço espontaneamente ou têm que ser provocados;</span>]]>
1977 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) As informações fornecidas pelos atendentes presencialmente estão de acordo com as informações da página da prestadora na internet e com as informações fornecidas no atendimento telefônico;</span></p>]]>
1977 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) As informações fornecidas pelos atendentes presencialmente estão de acordo com as informações da página da prestadora na internet e com as informações fornecidas no atendimento telefônico;</span>]]>
1978 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Há recusa no fornecimento de alguma informação no momento da oferta; e,</span></p>]]>
1978 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Há recusa no fornecimento de alguma informação no momento da oferta; e,</span>]]>
1979 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Há fornecimento ou disponibilização de informações equivocadas ou inexatas no momento da oferta.</span></p>]]>
1979 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Há fornecimento ou disponibilização de informações equivocadas ou inexatas no momento da oferta.</span>]]>
1980 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV<br />Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
1980 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV<br />Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
1981 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item122"></a><span style="text-decoration: line-through;">122. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
1981 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">122. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
1982 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso III);</span></p>]]>
1982 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso III);</span>]]>
1983 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV); e,</span></p>]]>
1983 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV); e,</span>]]>
1984 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIII).</span></p>]]>
1984 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XIII).</span>]]>
1985 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item123"></a><span style="text-decoration: line-through;">123. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
1985 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">123. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
1986 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVII"></a>Seção VII</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Contratação de Serviços de Telecomunicações</strong></span></p>]]>
1986 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVII"></a>Seção VII</strong></span>]]>
1986 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Contratação de Serviços de Telecomunicações</strong></span>]]>
1987 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span></p>]]>
1987 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição</strong></span>]]>
1988 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item124"></a><span style="text-decoration: line-through;">124. O item de verificação “Contratação de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
1988 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">124. O item de verificação “Contratação de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
1989 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 50</a>):</span></p>]]>
1989 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 50</a>):</span>]]>
1990 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;</span></p>]]>
1990 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;</span>]]>
1991 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - período promocional;</span></p>]]>
1991 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - período promocional;</span>]]>
1992 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - data e regras de reajuste;</span></p>]]>
1992 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - data e regras de reajuste;</span>]]>
1993 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;</span></p>]]>
1993 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;</span>]]>
1994 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - restrições à utilização do serviço;</span></p>]]>
1994 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - restrições à utilização do serviço;</span>]]>
1995 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;</span></p>]]>
1995 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;</span>]]>
1996 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - velocidades mínima e média de conexão;</span></p>]]>
1996 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - velocidades mínima e média de conexão;</span>]]>
1997 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,</span></p>]]>
1997 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,</span>]]>
1998 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.</span></p>]]>
1998 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.</span>]]>
1999 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) As informações constantes da alínea “a”, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
1999 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As informações constantes da alínea “a”, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a>, parágrafo único);</span>]]>
2000 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o Contrato de Prestação de Serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à Oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="alternate">art. 51</a>);</span></p>]]>
2000 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o Contrato de Prestação de Serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à Oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="alternate">art. 51</a>);</span>]]>
2001 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados na alínea “c” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="nofollow">art. 51</a>, §1º);</span></p>]]>
2001 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados na alínea “c” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="nofollow">art. 51</a>, §1º);</span>]]>
2002 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da Oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="nofollow">art. 51</a>, §2º);</span></p>]]>
2002 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da Oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="nofollow">art. 51</a>, §2º);</span>]]>
2003 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art52" rel="nofollow">art. 52</a>);</span></p>]]>
2003 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art52" rel="nofollow">art. 52</a>);</span>]]>
2004 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos na alínea “c”, todos os Planos de Serviço associados ao contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art53" rel="nofollow">art. 53</a>);</span></p>]]>
2004 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos na alínea “c”, todos os Planos de Serviço associados ao contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art53" rel="nofollow">art. 53</a>);</span>]]>
2005 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas na alínea “a”, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art54" rel="nofollow">art. 54</a>);</span></p>]]>
2005 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas na alínea “a”, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art54" rel="nofollow">art. 54</a>);</span>]]>
2006 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) O preço relativo à Oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art54" rel="nofollow">art. 54</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
2006 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) O preço relativo à Oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art54" rel="nofollow">art. 54</a>, parágrafo único);</span>]]>
2007 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Os Planos de Serviço, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art55" rel="nofollow">art. 55</a>);</span></p>]]>
2007 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Os Planos de Serviço, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art55" rel="nofollow">art. 55</a>);</span>]]>
2008 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação de Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="nofollow">art. 56</a>);</span></p>]]>
2008 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação de Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="nofollow">art. 56</a>);</span>]]>
2009 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação de Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="nofollow">art. 56</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
2009 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação de Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="nofollow">art. 56</a>, parágrafo único);</span>]]>
2010 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) O tempo máximo para o prazo de permanência, em contrapartida da Oferta de benefícios ao Consumidor, é de 12 (doze) meses (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §1º);</span></p>]]>
2010 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) O tempo máximo para o prazo de permanência, em contrapartida da Oferta de benefícios ao Consumidor, é de 12 (doze) meses (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §1º);</span>]]>
2011 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">n) Os benefícios ofertados em contrapartida ao vínculo de permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="alternate">art. 57</a>) devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §2º);</span></p>]]>
2011 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) Os benefícios ofertados em contrapartida ao vínculo de permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="alternate">art. 57</a>) devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §2º);</span>]]>
2012 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">o) O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação de Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §3º):</span></p>]]>
2012 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">o) O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação de Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §3º):</span>]]>
2013 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - o prazo de permanência aplicável;</span></p>]]>
2013 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - o prazo de permanência aplicável;</span>]]>
2014 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a descrição do benefício concedido e seu valor;</span></p>]]>
2014 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a descrição do benefício concedido e seu valor;</span>]]>
2015 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,</span></p>]]>
2015 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,</span>]]>
2016 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.</span></p>]]>
2016 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.</span>]]>
2017 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">p) Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §4º);</span></p>]]>
2017 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">p) Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57" rel="nofollow">art. 57</a>, §4º);</span>]]>
2018 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">q) Em caso de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a multa estipulada no Contrato de Permanência deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art58" rel="nofollow">art. 58</a>);</span></p>]]>
2018 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">q) Em caso de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a multa estipulada no Contrato de Permanência deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art58" rel="nofollow">art. 58</a>);</span>]]>
2019 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">r) É vedada a cobrança prevista na alínea “q” na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art58" rel="nofollow">art. 58</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
2019 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">r) É vedada a cobrança prevista na alínea “q” na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art58" rel="nofollow">art. 58</a>, parágrafo único);</span>]]>
2020 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">s) O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto na alínea “m” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art59" rel="nofollow">art. 59</a>); e,</span></p>]]>
2020 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">s) O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto na alínea “m” (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art59" rel="nofollow">art. 59</a>); e,</span>]]>
2021 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">t) O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art59" rel="nofollow">art. 59</a>, parágrafo único).</span></p>]]>
2021 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">t) O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art59" rel="nofollow">art. 59</a>, parágrafo único).</span>]]>
2022 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
2022 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
2022 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
2023 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item125"></a><span style="text-decoration: line-through;">125. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
2023 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">125. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
2024 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item126"></a><span style="text-decoration: line-through;">126. Em relação às informações prévias à contratação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
2024 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">126. Em relação às informações prévias à contratação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50" rel="nofollow">art. 50</a>), deve ser observado:</span>]]>
2025 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Na entrega do sumário do Contrato de Prestação de Serviço, admite-se, para as situações de contratação por telefone, que o atendente verbalize ao Consumidor as informações integrantes do sumário, previstas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”;</span></p>]]>
2025 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Na entrega do sumário do Contrato de Prestação de Serviço, admite-se, para as situações de contratação por telefone, que o atendente verbalize ao Consumidor as informações integrantes do sumário, previstas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”;</span>]]>
2026 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Para as situações de contratação pela internet, a Prestadora deve exibir para o Consumidor, antes da contratação, as informações integrantes do sumário;</span></p>]]>
2026 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Para as situações de contratação pela internet, a Prestadora deve exibir para o Consumidor, antes da contratação, as informações integrantes do sumário;</span>]]>
2027 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nas situações de contratação presencial, quando realizadas em Estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, para fins de cumprimento da determinação de entregar o sumário do Contrato de Prestação de Serviço, o atendente deve entregá-lo no formato impresso, manuscrito ou, a critério do Consumidor, em formato eletrônico;</span></p>]]>
2027 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nas situações de contratação presencial, quando realizadas em Estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, para fins de cumprimento da determinação de entregar o sumário do Contrato de Prestação de Serviço, o atendente deve entregá-lo no formato impresso, manuscrito ou, a critério do Consumidor, em formato eletrônico;</span>]]>
2028 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Na contratação do serviço Pré-Pago, nas situações de habilitação do chip por meio de atendimento remoto, é possível que o sumário do Contrato de Prestação de Serviço seja verbalizado por meio de um canal de áudio. No entanto, deve haver uma alternativa efetiva para o usuário deficiente auditivo, por exemplo, realizar a habilitação pela internet; e,</span></p>]]>
2028 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Na contratação do serviço Pré-Pago, nas situações de habilitação do chip por meio de atendimento remoto, é possível que o sumário do Contrato de Prestação de Serviço seja verbalizado por meio de um canal de áudio. No entanto, deve haver uma alternativa efetiva para o usuário deficiente auditivo, por exemplo, realizar a habilitação pela internet; e,</span>]]>
2029 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, Plano de Serviço ou Oferta), é mantida a obrigação de entregar novo sumário do Contrato de Prestação de Serviço, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.</span></p>]]>
2029 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, Plano de Serviço ou Oferta), é mantida a obrigação de entregar novo sumário do Contrato de Prestação de Serviço, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.</span>]]>
2030 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item127"></a><span style="text-decoration: line-through;">127. Quanto à entrega de documentação na contratação a distância (RGC, <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="alternate">art. 51</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
2030 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">127. Quanto à entrega de documentação na contratação a distância (RGC, <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51" rel="alternate">art. 51</a>), deve ser observado:</span>]]>
2031 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Nas contratações realizadas a distância, as Prestadoras poderão encaminhar a documentação até o envio do primeiro documento de cobrança ao Consumidor. O prazo para exercício do direito de arrependimento (7 dias) só começa a contar a partir do recebimento desta documentação;</span></p>]]>
2031 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Nas contratações realizadas a distância, as Prestadoras poderão encaminhar a documentação até o envio do primeiro documento de cobrança ao Consumidor. O prazo para exercício do direito de arrependimento (7 dias) só começa a contar a partir do recebimento desta documentação;</span>]]>
2032 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) É possível o envio dos documentos por meio de mensagem eletrônica com links para os documentos referenciados na página da Prestadora na internet, observando as seguintes condições:</span></p>]]>
2032 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) É possível o envio dos documentos por meio de mensagem eletrônica com links para os documentos referenciados na página da Prestadora na internet, observando as seguintes condições:</span>]]>
2033 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - os links e os documentos devem continuar disponíveis ao cliente até que os documentos estejam disponíveis no espaço reservado;</span></p>]]>
2033 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - os links e os documentos devem continuar disponíveis ao cliente até que os documentos estejam disponíveis no espaço reservado;</span>]]>
2034 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - o prazo para o cliente exercer o direito de arrependimento inicia-se com o envio dos documentos ou com a instalação dos serviços, o que ocorrer por último; e,</span></p>]]>
2034 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - o prazo para o cliente exercer o direito de arrependimento inicia-se com o envio dos documentos ou com a instalação dos serviços, o que ocorrer por último; e,</span>]]>
2035 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - o e-mail que encaminhar os links deve informar o Consumidor sobre as duas condições acima.</span></p>]]>
2035 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - o e-mail que encaminhar os links deve informar o Consumidor sobre as duas condições acima.</span>]]>
2036 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item128"></a><span style="text-decoration: line-through;">128. Quanto ao Reajuste de Ofertas Conjuntas (RGC, <a title="Acesse o arquivo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art55" rel="nofollow">art. 55)</a>, deve ser observado:</span></p>]]>
2036 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">128. Quanto ao Reajuste de Ofertas Conjuntas (RGC, <a title="Acesse o arquivo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art55" rel="nofollow">art. 55)</a>, deve ser observado:</span>]]>
2037 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) São elementos que, simultaneamente, caracterizam a Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2037 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) São elementos que, simultaneamente, caracterizam a Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2038 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - prestação de diferentes serviços de telecomunicações (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a>, V);</span></p>]]>
2038 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - prestação de diferentes serviços de telecomunicações (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a>, V);</span>]]>
2039 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - condições comerciais diversas das existentes para a Oferta individual dos serviços (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a>, V);</span></p>]]>
2039 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - condições comerciais diversas das existentes para a Oferta individual dos serviços (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art2" rel="nofollow">art. 2º</a>, V);</span>]]>
2040 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - apenas um contrato, englobando todos os serviços integrantes da Oferta Conjunta (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art53" rel="alternate">53</a>, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="alternate">56</a>);</span></p>]]>
2040 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - apenas um contrato, englobando todos os serviços integrantes da Oferta Conjunta (RGC, arts. <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art53" rel="alternate">53</a>, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56" rel="alternate">56</a>);</span>]]>
2041 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - documento de cobrança único; e,</span></p>]]>
2041 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - documento de cobrança único; e,</span>]]>
2042 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - a apresentação da Oferta ao Consumidor como uma Oferta Conjunta.</span></p>]]>
2042 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - a apresentação da Oferta ao Consumidor como uma Oferta Conjunta.</span>]]>
2043 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A obrigação de reajuste dos Planos de Serviço em uma mesma data vale para todos os contratos de Oferta Conjunta;</span></p>]]>
2043 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A obrigação de reajuste dos Planos de Serviço em uma mesma data vale para todos os contratos de Oferta Conjunta;</span>]]>
2044 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Não poderá haver reajuste em planos ou contratos que não tenham completado 12 (doze) meses de vigência; e,</span></p>]]>
2044 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Não poderá haver reajuste em planos ou contratos que não tenham completado 12 (doze) meses de vigência; e,</span>]]>
2045 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as Prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses, até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último reajuste, e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.</span></p>]]>
2045 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as Prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses, até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último reajuste, e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.</span>]]>
2046 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item129"></a><span style="text-decoration: line-through;">129. Quanto às mensagens de cunho publicitário (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XVIII):</span></p>]]>
2046 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">129. Quanto às mensagens de cunho publicitário (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XVIII):</span>]]>
2047 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras não poderão inserir, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de texto de cunho publicitário;</span></p>]]>
2047 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) As Prestadoras não poderão inserir, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de texto de cunho publicitário;</span>]]>
2048 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);</span></p>]]>
2048 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);</span>]]>
2049 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing; e,</span></p>]]>
2049 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing; e,</span>]]>
2050 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz.</span></p>]]>
2050 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz.</span>]]>
2051 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item130"></a><span style="text-decoration: line-through;">130. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>.</span></p>]]>
2051 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">130. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>.</span>]]>
2052 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item131"></a><span style="text-decoration: line-through;">131. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
2052 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">131. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
2053 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações;</span></p>]]>
2053 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações;</span>]]>
2054 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), no período de análise, contendo os seguintes dados:</span></p>]]>
2054 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), no período de análise, contendo os seguintes dados:</span>]]>
2055 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Plano</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Plano contrato</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Cpf_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Cpf  do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Contr</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da Contratação do Plano</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal_Contr</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Canal de contratação/migração (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2059 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2062 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2065 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2070 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span>]]>
2073 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span>]]>
2076 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2081 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Plano</span>]]>
2084 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Plano contrato</span>]]>
2087 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2092 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
2095 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
2098 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2103 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Cpf_Cons</span>]]>
2106 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Cpf  do Consumidor</span>]]>
2109 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2114 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Contr</span>]]>
2117 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da Contratação do Plano</span>]]>
2120 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
2125 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal_Contr</span>]]>
2128 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Canal de contratação/migração (telefone, internet, Atendimento Presencial)</span>]]>
2131 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2136 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos associados (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes à época da realização da fiscalização, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;</span></p>]]>
2136 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos associados (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes à época da realização da fiscalização, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;</span>]]>
2137 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Cópias de todos os modelos de Sumário de Contrato de Prestação de Serviço, com as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a> alínea “a”, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos, a ser entregue antes da contratação;</span></p>]]>
2137 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Cópias de todos os modelos de Sumário de Contrato de Prestação de Serviço, com as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a> alínea “a”, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos, a ser entregue antes da contratação;</span>]]>
2138 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Login e senha, necessários para o acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,</span></p>]]>
2138 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Login e senha, necessários para o acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,</span>]]>
2139 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span></p>]]>
2139 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span>]]>
2140 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">UF</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2144 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2147 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2150 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2155 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Logradouro</span>]]>
2158 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo do Estabelecimento</span>]]>
2161 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2166 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município</span>]]>
2169 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município do Estabelecimento</span>]]>
2172 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2177 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">UF</span>]]>
2180 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span>]]>
2183 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2188 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
2191 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span>]]>
2194 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2199 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Contr_Atend</span>]]>
2202 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)</span>]]>
2205 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2210 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Empr_Resp</span>]]>
2213 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Razão social da empresa contratada</span>]]>
2216 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2221 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item132"></a><span style="text-decoration: line-through;">132. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 130, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>.</span></p>]]>
2221 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">132. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 130, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>.</span>]]>
2222 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item133"></a><span style="text-decoration: line-through;">133. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de contratações/migrações de Planos de Serviço, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “b”.</span></p>]]>
2222 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">133. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de contratações/migrações de Planos de Serviço, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “b”.</span>]]>
2223 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item134"></a><span style="text-decoration: line-through;">134. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “f”.</span></p>]]>
2223 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">134. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “f”.</span>]]>
2224 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item135"></a><span style="text-decoration: line-through;">135. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span></p>]]>
2224 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">135. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span>]]>
2225 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Constam da documentação entregue ao Consumidor na contratação, no mínimo, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”; e,</span></p>]]>
2225 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Constam da documentação entregue ao Consumidor na contratação, no mínimo, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”; e,</span>]]>
2226 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora não insere em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário, ressalvada a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato).</span></p>]]>
2226 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora não insere em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário, ressalvada a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato).</span>]]>
2227 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item136"></a><span style="text-decoration: line-through;">136. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “d”, deve-se verificar se o Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="alternate">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.</span></p>]]>
2227 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">136. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “d”, deve-se verificar se o Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="alternate">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.</span>]]>
2228 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item137"></a><span style="text-decoration: line-through;">137. Utilizando as informações disponibilizadas pela Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>), alínea "e", deve-se verificar no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet se o Contrato de Prestação de Serviço está disponível para consulta.</span></p>]]>
2228 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">137. Utilizando as informações disponibilizadas pela Prestadora (<a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>), alínea "e", deve-se verificar no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet se o Contrato de Prestação de Serviço está disponível para consulta.</span>]]>
2229 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item138"></a><span style="text-decoration: line-through;">138. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item133" rel="nofollow">item 133</a>, o Agente de Fiscalização deverá solicitar da Prestadora as cópias digitalizadas do Contrato de Prestação de Serviço, do Sumário e dos Planos de Serviço efetivamente entregues ao Consumidor, a fim de verificar se:</span></p>]]>
2229 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">138. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item133" rel="nofollow">item 133</a>, o Agente de Fiscalização deverá solicitar da Prestadora as cópias digitalizadas do Contrato de Prestação de Serviço, do Sumário e dos Planos de Serviço efetivamente entregues ao Consumidor, a fim de verificar se:</span>]]>
2230 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;</span></p>]]>
2230 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;</span>]]>
2231 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Consta no Contrato de Prestação de Serviço do Consumidor, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”; e,</span></p>]]>
2231 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Consta no Contrato de Prestação de Serviço do Consumidor, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”; e,</span>]]>
2232 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.</span></p>]]>
2232 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.</span>]]>
2233 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item139"></a><span style="text-decoration: line-through;">139. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item133" rel="nofollow">item 133</a>, deve-se solicitar da Prestadora a gravação dos atendimentos associados às contratações/migração realizadas por telefone, e verificar:</span></p>]]>
2233 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">139. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item133" rel="nofollow">item 133</a>, deve-se solicitar da Prestadora a gravação dos atendimentos associados às contratações/migração realizadas por telefone, e verificar:</span>]]>
2234 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:</span></p>]]>
2234 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:</span>]]>
2235 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e</span></p>]]>
2235 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e</span>]]>
2236 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - A Prestadora, de algum modo, constrange o consumidor a adquirir os serviços que não deseja, induzindo-o à contratação de uma oferta conjunta (combo).</span></p>]]>
2236 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - A Prestadora, de algum modo, constrange o consumidor a adquirir os serviços que não deseja, induzindo-o à contratação de uma oferta conjunta (combo).</span>]]>
2237 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos envolvendo fidelização, se:</span></p>]]>
2237 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos envolvendo fidelização, se:</span>]]>
2238 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - A Prestadora permite a contratação de todos os serviços sem fidelização;</span></p>]]>
2238 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - A Prestadora permite a contratação de todos os serviços sem fidelização;</span>]]>
2239 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - A Prestadora informa espontaneamente a possibilidade de contratação sem fidelização; e</span></p>]]>
2239 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - A Prestadora informa espontaneamente a possibilidade de contratação sem fidelização; e</span>]]>
2240 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - As informações sobre contratação sem fidelização são corretamente passadas para o consumidor quando solicitadas.</span></p>]]>
2240 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - As informações sobre contratação sem fidelização são corretamente passadas para o consumidor quando solicitadas.</span>]]>
2241 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item140"></a><span style="text-decoration: line-through;">140. A partir da análise dos documentos obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “c”, e de avaliações realizadas junto à página da Prestadora na internet, verificar se a despesa total (incluída taxa de instalação, habilitação ou ativação mais mensalidades) de contratação de um único serviço, ao longo do período de um ano, efetivamente é inferior ao gasto que o consumidor teria se contratasse o mesmo serviço dentro de uma Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, ao longo de um ano.</span></p>]]>
2241 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">140. A partir da análise dos documentos obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item131" rel="nofollow">item 131</a>, alínea “c”, e de avaliações realizadas junto à página da Prestadora na internet, verificar se a despesa total (incluída taxa de instalação, habilitação ou ativação mais mensalidades) de contratação de um único serviço, ao longo do período de um ano, efetivamente é inferior ao gasto que o consumidor teria se contratasse o mesmo serviço dentro de uma Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, ao longo de um ano.</span>]]>
2242 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III<br />Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
2242 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III<br />Da Verificação em campo</strong></span>]]>
2243 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item141"></a><span style="text-decoration: line-through;">141. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item132" rel="nofollow">item 132</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
2243 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">141. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item132" rel="nofollow">item 132</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
2244 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item142"></a><span style="text-decoration: line-through;">142. Deve-se obter, in loco, nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item134" rel="alternate">item 134</a>), exemplares de termos de adesão, Contratos de Prestação de Serviço, Planos de Serviço e/ou regulamentos de ofertas/promoções contratadas por Consumidores que visitaram o Estabelecimento antes da realização da fiscalização, e verificar se:</span></p>]]>
2244 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">142. Deve-se obter, in loco, nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item134" rel="alternate">item 134</a>), exemplares de termos de adesão, Contratos de Prestação de Serviço, Planos de Serviço e/ou regulamentos de ofertas/promoções contratadas por Consumidores que visitaram o Estabelecimento antes da realização da fiscalização, e verificar se:</span>]]>
2245 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;</span></p>]]>
2245 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;</span>]]>
2246 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Constam nos Contratos de Prestação de Serviço obtidos, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”;</span></p>]]>
2246 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Constam nos Contratos de Prestação de Serviço obtidos, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “a”;</span>]]>
2247 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Os Sumários contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos; e,</span></p>]]>
2247 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Os Sumários contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item124" rel="nofollow">item 124</a>, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos; e,</span>]]>
2248 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.</span></p>]]>
2248 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.</span>]]>
2249 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item143"></a><span style="text-decoration: line-through;">143. Deverá ser realizada a fiscalização presencial nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item134" rel="nofollow">item 134</a>), acompanhando atendimentos in loco, verificando-se se, no caso de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2249 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">143. Deverá ser realizada a fiscalização presencial nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o <a title="acesse o item" href="#item134" rel="nofollow">item 134</a>), acompanhando atendimentos in loco, verificando-se se, no caso de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2250 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e,</span></p>]]>
2250 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e,</span>]]>
2251 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.</span></p>]]>
2251 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.</span>]]>
2252 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
2252 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
2252 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
2253 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item144"></a><span style="text-decoration: line-through;">144. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2253 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">144. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2254 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso I);</span></p>]]>
2254 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso I);</span>]]>
2255 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso II);</span></p>]]>
2255 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso II);</span>]]>
2256 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso III);</span></p>]]>
2256 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso III);</span>]]>
2257 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
2257 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
2258 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Recebimento do Contrato de Prestação de Serviço, bem como do Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVI); e,</span></p>]]>
2258 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Recebimento do Contrato de Prestação de Serviço, bem como do Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVI); e,</span>]]>
2259 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII).</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">145. Caso </span></p>]]>
2259 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XVIII).</span>]]>
2259 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">145. Caso </span>]]>
2260 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item145"></a><span style="text-decoration: line-through;">145. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
2260 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">145. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
2261 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVIII"></a>Seção VIII</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança e Negociação</strong></span></p>]]>
2261 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoVIII"></a>Seção VIII</strong></span>]]>
2261 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança e Negociação</strong></span>]]>
2262 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span></p>]]>
2262 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span>]]>
2262 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span>]]>
2263 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item146"></a><span style="text-decoration: line-through;">146. O item de verificação “Cobrança e Negociação” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
2263 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">146. O item de verificação “Cobrança e Negociação” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
2264 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) É vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art61" rel="nofollow">art. 61</a>, §1º);</span></p>]]>
2264 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) É vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art61" rel="nofollow">art. 61</a>, §1º);</span>]]>
2265 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>):</span></p>]]>
2265 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>):</span>]]>
2266 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - o número chamado ou do destino da mensagem;</span></p>]]>
2266 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - o número chamado ou do destino da mensagem;</span>]]>
2267 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a área de Registro ou localidade de origem e área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;</span></p>]]>
2267 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a área de Registro ou localidade de origem e área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;</span>]]>
2268 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - a área de Registro de origem da Conexão de Dados;</span></p>]]>
2268 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - a área de Registro de origem da Conexão de Dados;</span>]]>
2269 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do código de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a área de Registro de origem da chamada;</span></p>]]>
2269 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do código de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a área de Registro de origem da chamada;</span>]]>
2270 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;</span></p>]]>
2270 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;</span>]]>
2271 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);</span></p>]]>
2271 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);</span>]]>
2272 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - o volume diário de dados trafegados;</span></p>]]>
2272 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - o volume diário de dados trafegados;</span>]]>
2273 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;</span></p>]]>
2273 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;</span>]]>
2274 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IX - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;</span></p>]]>
2274 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IX - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;</span>]]>
2275 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">X - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;</span></p>]]>
2275 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">X - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;</span>]]>
2276 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">XI - a identificação discriminada de valores restituídos;</span></p>]]>
2276 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">XI - a identificação discriminada de valores restituídos;</span>]]>
2277 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,</span></p>]]>
2277 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,</span>]]>
2278 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">XIII - os tributos detalhados, por serviços, na forma da <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12741.htm" rel="nofollow">Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012</a>.</span></p>]]>
2278 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">XIII - os tributos detalhados, por serviços, na forma da <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12741.htm" rel="nofollow">Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012</a>.</span>]]>
2279 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §1º);</span></p>]]>
2279 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §1º);</span>]]>
2280 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de (<a title="Acesse o item" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §2º):</span></p>]]>
2280 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de (<a title="Acesse o item" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §2º):</span>]]>
2281 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,</span></p>]]>
2281 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,</span>]]>
2282 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.</span></p>]]>
2282 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.</span>]]>
2283 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §3º);</span></p>]]>
2283 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art62" rel="nofollow">art. 62</a>, §3º);</span>]]>
2284 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64" rel="nofollow">art. 64</a>);</span></p>]]>
2284 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64" rel="nofollow">art. 64</a>);</span>]]>
2285 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64" rel="nofollow">art. 64</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
2285 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64" rel="nofollow">art. 64</a>, parágrafo único);</span>]]>
2286 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art65" rel="alternate">art. 65</a>);</span></p>]]>
2286 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art65" rel="alternate">art. 65</a>);</span>]]>
2287 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art66" rel="nofollow">art. 66</a>);</span></p>]]>
2287 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art66" rel="nofollow">art. 66</a>);</span>]]>
2288 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="alternate">art. 78</a>);</span></p>]]>
2288 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="alternate">art. 78</a>);</span>]]>
2289 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao da alínea “j” deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="alternate">art. 78</a>, §1º);</span></p>]]>
2289 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao da alínea “j” deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="alternate">art. 78</a>, §1º);</span>]]>
2290 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) Na negociação a que se refere a alínea “k”, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="nofollow">art. 78</a>, §2º);</span></p>]]>
2290 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Na negociação a que se refere a alínea “k”, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="nofollow">art. 78</a>, §2º);</span>]]>
2291 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>);</span></p>]]>
2291 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>);</span>]]>
2292 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">n) É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>, §1º);</span></p>]]>
2292 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>, §1º);</span>]]>
2293 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">o) No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>, §2º);</span></p>]]>
2293 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">o) No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>, §2º);</span>]]>
2294 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">p) O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art103" rel="nofollow">art. 103</a>); e,</span></p>]]>
2294 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">p) O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art103" rel="nofollow">art. 103</a>); e,</span>]]>
2295 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">q) A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art103" rel="nofollow">art. 103</a>, parágrafo único).</span></p>]]>
2295 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">q) A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art103" rel="nofollow">art. 103</a>, parágrafo único).</span>]]>
2296 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados </strong></span></p>]]>
2296 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
2296 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados </strong></span>]]>
2297 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item147"></a><span style="text-decoration: line-through;">147. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span></p>]]>
2297 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">147. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span>]]>
2298 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item148"></a><span style="text-decoration: line-through;">148. Em relação à apresentação de cobrança (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="nofollow">art. 78</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
2298 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">148. Em relação à apresentação de cobrança (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78" rel="nofollow">art. 78</a>), deve ser observado:</span>]]>
2299 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O prazo para que a Prestadora apresente a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados da efetivação prestação, também é válido para cobrança de roaming internacional; e,</span></p>]]>
2299 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O prazo para que a Prestadora apresente a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados da efetivação prestação, também é válido para cobrança de roaming internacional; e,</span>]]>
2300 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Cobranças após 90 (noventa) dias devem ser negociadas com o Consumidor no que se refere ao número de parcelas para pagamento. Caso seja interesse do Consumidor parcelar, é dever da Prestadora oferecer, pelo menos, parcelamento pelo número de meses correspondente ao período de atraso (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).</span></p>]]>
2300 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Cobranças após 90 (noventa) dias devem ser negociadas com o Consumidor no que se refere ao número de parcelas para pagamento. Caso seja interesse do Consumidor parcelar, é dever da Prestadora oferecer, pelo menos, parcelamento pelo número de meses correspondente ao período de atraso (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).</span>]]>
2301 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item149"></a><span style="text-decoration: line-through;">149. Quanto ao parcelamento de débitos (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>), deve ser observado:</span></p>]]>
2301 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">149. Quanto ao parcelamento de débitos (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="nofollow">art. 101</a>), deve ser observado:</span>]]>
2302 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor negociado devem ser encaminhadas em documento de cobrança apartado, independente de haver acordo entre Prestadora e Consumidor para fazê-lo no mesmo documento de cobrança; e,</span></p>]]>
2302 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor negociado devem ser encaminhadas em documento de cobrança apartado, independente de haver acordo entre Prestadora e Consumidor para fazê-lo no mesmo documento de cobrança; e,</span>]]>
2303 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4769171" rel="nofollow">Processo nº 53500.013462/2014</a>, foi concedido maior prazo para adaptação das Prestadoras à regra contida no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="alternate">art. 101</a> do RGC, que passa a viger a partir de 10.03.2016.</span></p>]]>
2303 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do <a title="acesse o processo" href="http://sistemas.anatel.gov.br/sicap/web/displayWeb.asp?id=4769171" rel="nofollow">Processo nº 53500.013462/2014</a>, foi concedido maior prazo para adaptação das Prestadoras à regra contida no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101" rel="alternate">art. 101</a> do RGC, que passa a viger a partir de 10.03.2016.</span>]]>
2304 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item150"></a><span style="text-decoration: line-through;">150. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>.</span></p>]]>
2304 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">150. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>.</span>]]>
2305 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item151"></a><span style="text-decoration: line-through;">151. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
2305 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">151. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
2306 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço;</span></p>]]>
2306 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço;</span>]]>
2307 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Identificação dos canais de atendimento utilizados para a realizar negociação de débitos (internet, Centro de Atendimento Telefônico, etc.);</span></p>]]>
2307 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Identificação dos canais de atendimento utilizados para a realizar negociação de débitos (internet, Centro de Atendimento Telefônico, etc.);</span>]]>
2308 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados, a que se refere a obrigação referenciada no item 5.9.1, alínea “b”;</span></p>]]>
2308 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados, a que se refere a obrigação referenciada no item 5.9.1, alínea “b”;</span>]]>
2309 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações: </span></p>]]>
2309 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações: </span>]]>
2310 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês_ref</span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura</span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="97"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_venc</span></p> </td> <td width="371"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura</span></p> </td> <td width="104"> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2314 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2317 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2320 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2325 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
2328 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
2331 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2336 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span>]]>
2339 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
2342 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2347 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
2350 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
2353 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2358 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês_ref</span>]]>
2361 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura</span>]]>
2364 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span>]]>
2369 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_venc</span>]]>
2372 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura</span>]]>
2375 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
2380 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Descrição do procedimento utilizado para realizar o desbloqueio, sem ônus, do serviço contratado, quando solicitado pelo Consumidor;</span></p>]]>
2380 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Descrição do procedimento utilizado para realizar o desbloqueio, sem ônus, do serviço contratado, quando solicitado pelo Consumidor;</span>]]>
2381 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Cópias de todos os modelos de contratos, termos de adesão e regulamentos de cada plano/oferta comercializado pela Prestadora;</span></p>]]>
2381 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Cópias de todos os modelos de contratos, termos de adesão e regulamentos de cada plano/oferta comercializado pela Prestadora;</span>]]>
2382 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Relação de solicitações de envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, registradas no período de análise, contendo as seguintes informações: </span></p>]]>
2382 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Relação de solicitações de envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, registradas no período de análise, contendo as seguintes informações: </span>]]>
2383 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Modalidade</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Pré-Pago/Pós-Pago</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Protocolo</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo de solicitação do relatório detalhado</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="89"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data</span></p> </td> <td width="384"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de solicitação do relatório detalhado</span></p> </td> <td width="70"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2387 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2390 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2393 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2398 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
2401 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
2404 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2409 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span>]]>
2412 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
2415 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2420 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
2423 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
2426 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2431 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Modalidade</span>]]>
2434 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Pré-Pago/Pós-Pago</span>]]>
2437 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2442 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Protocolo</span>]]>
2445 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo de solicitação do relatório detalhado</span>]]>
2448 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2453 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data</span>]]>
2456 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de solicitação do relatório detalhado</span>]]>
2459 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2464 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:</span></p>]]>
2464 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:</span>]]>
2465 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Protocolo</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo da solicitação de parcelamento de débitos</span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="95"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da solicitação de parcelamento de débitos</span></p> </td> <td width="77"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2469 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2472 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2475 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2480 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
2483 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
2486 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2491 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF_CNPJ</span>]]>
2494 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
2497 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2502 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
2505 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
2508 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2513 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Protocolo</span>]]>
2516 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número do protocolo da solicitação de parcelamento de débitos</span>]]>
2519 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2524 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data</span>]]>
2527 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da solicitação de parcelamento de débitos</span>]]>
2530 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2535 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet.</span></p>]]>
2535 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet.</span>]]>
2536 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Relação de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais em seus documentos de cobrança (pós-pago) ou sofreram débito de seus saldos de créditos (pré-pago) devido à cobrança de serviços adicionais, alheios à prestação do serviço de telecomunicações, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações, quando aplicável:</span></p>]]>
2536 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Relação de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais em seus documentos de cobrança (pós-pago) ou sofreram débito de seus saldos de créditos (pré-pago) devido à cobrança de serviços adicionais, alheios à prestação do serviço de telecomunicações, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações, quando aplicável:</span>]]>
2537 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do consumidor.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">CN</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código Nacional do código de acesso do consumidor.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Cód_Ac</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso do consumidor.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Serv_Adic</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do serviço adicional.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Parceiro</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome da empresa/instituição parceira.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Periodicidade</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mensal, semanal, diária, etc.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor cobrado pelo serviço adicional.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Período</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Período durante o qual o consumidor foi cobrado pelo serviço adicional.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Modalidade</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Pré-pago ou pós-pago.</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td width="106"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Contratação</span></p> </td> <td width="359"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio de contratação do serviço adicional (SMS, e-mail, web, telefone)</span></p> </td> <td width="87"> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto </span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2541 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2544 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2547 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2552 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
2555 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do consumidor.</span>]]>
2558 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2563 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CN</span>]]>
2566 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código Nacional do código de acesso do consumidor.</span>]]>
2569 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número</span>]]>
2574 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Cód_Ac</span>]]>
2577 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso do consumidor.</span>]]>
2580 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número</span>]]>
2585 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Serv_Adic</span>]]>
2588 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do serviço adicional.</span>]]>
2591 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2596 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Parceiro</span>]]>
2599 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome da empresa/instituição parceira.</span>]]>
2602 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2607 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Periodicidade</span>]]>
2610 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mensal, semanal, diária, etc.</span>]]>
2613 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2618 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor</span>]]>
2621 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor cobrado pelo serviço adicional.</span>]]>
2624 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número</span>]]>
2629 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Período</span>]]>
2632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Período durante o qual o consumidor foi cobrado pelo serviço adicional.</span>]]>
2635 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2640 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Modalidade</span>]]>
2643 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Pré-pago ou pós-pago.</span>]]>
2646 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2651 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Contratação</span>]]>
2654 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio de contratação do serviço adicional (SMS, e-mail, web, telefone)</span>]]>
2657 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto </span>]]>
2662 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item151.1"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 151.1. A partir da relação de consumidores obtida no item 151, alínea “j”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, para obter uma amostra aleatória de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais, para análise.</span></p>]]>
2662 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 151.1. A partir da relação de consumidores obtida no item 151, alínea “j”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, para obter uma amostra aleatória de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais, para análise.</span>]]>
2663 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item152"></a><span style="text-decoration: line-through;">152. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item150" rel="nofollow">item 150</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="alternate">item 146</a>.</span></p>]]>
2663 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">152. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no <a title="acesse o item" href="#item150" rel="nofollow">item 150</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="alternate">item 146</a>.</span>]]>
2664 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item153"></a><span style="text-decoration: line-through;">153. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de documentos de cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, para análise.</span></p>]]>
2664 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">153. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de documentos de cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, para análise.</span>]]>
2665 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item154"></a><span style="text-decoration: line-through;">154. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “g”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, para análise.</span></p>]]>
2665 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">154. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “g”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, para análise.</span>]]>
2666 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item155"></a><span style="text-decoration: line-through;">155. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “h”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de parcelamento de débitos, para análise.</span></p>]]>
2666 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">155. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “h”, utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de parcelamento de débitos, para análise.</span>]]>
2667 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item156"></a><span style="text-decoration: line-through;">156. Com base nos documentos coletados relacionados no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alíneas “a” e “b”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se os procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias atendem às obrigações referenciadas no item 146, alíneas “j” a “l”.</span></p>]]>
2667 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">156. Com base nos documentos coletados relacionados no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alíneas “a” e “b”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se os procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias atendem às obrigações referenciadas no item 146, alíneas “j” a “l”.</span>]]>
2668 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item157"></a><span style="text-decoration: line-through;">157. A partir dos documentos obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “c”, deve-se verificar se o relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados:</span></p>]]>
2668 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">157. A partir dos documentos obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “c”, deve-se verificar se o relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados:</span>]]>
2669 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Contém todas as informações exigidas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “b”; e,</span></p>]]>
2669 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Contém todas as informações exigidas na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “b”; e,</span>]]>
2670 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Não contém chamadas direcionadas ao disque-denúncia.</span></p>]]>
2670 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Não contém chamadas direcionadas ao disque-denúncia.</span>]]>
2671 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item158"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 158. A partir dos documentos obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “f”, deve-se verificar se há menção de cobrança antecipada de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço do plano/oferta. Caso encontrado, deve-se obter documentos de cobrança para melhor subsidiar o descumprimento da obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “a”.</span></p>]]>
2671 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 158. A partir dos documentos obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “f”, deve-se verificar se há menção de cobrança antecipada de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço do plano/oferta. Caso encontrado, deve-se obter documentos de cobrança para melhor subsidiar o descumprimento da obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “a”.</span>]]>
2672 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item159"></a><span style="text-decoration: line-through;">159. O Agente de Fiscalização deverá verificar se é garantida ao Consumidor a devida informação acerca do truncamento da fração do centavo na apresentação final de qualquer registro individual cobrado do Consumidor nos casos de:</span></p>]]>
2672 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">159. O Agente de Fiscalização deverá verificar se é garantida ao Consumidor a devida informação acerca do truncamento da fração do centavo na apresentação final de qualquer registro individual cobrado do Consumidor nos casos de:</span>]]>
2673 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Consumidor Pós-Pago, a partir da análise dos modelos de documento de cobrança obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “i”; e,</span></p>]]>
2673 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Consumidor Pós-Pago, a partir da análise dos modelos de documento de cobrança obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “i”; e,</span>]]>
2674 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Consumidor Pré-Pago, a partir da análise dos modelos de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “c”.</span></p>]]>
2674 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Consumidor Pré-Pago, a partir da análise dos modelos de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, obtidos no <a title="acesse o item" href="#item151" rel="nofollow">item 151</a>, alínea “c”.</span>]]>
2675 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"> <strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
2675 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> <strong>Subseção III</strong></span>]]>
2675 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
2676 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item160"></a><span style="text-decoration: line-through;">160. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item152" rel="nofollow">item 152</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
2676 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">160. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item152" rel="nofollow">item 152</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
2677 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item161"></a><span style="text-decoration: line-through;">161. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item153" rel="nofollow">item 153</a>, deve-se verificar se:</span></p>]]>
2677 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">161. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item153" rel="nofollow">item 153</a>, deve-se verificar se:</span>]]>
2678 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Não houve acréscimo de encargos na cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias;</span></p>]]>
2678 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Não houve acréscimo de encargos na cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias;</span>]]>
2679 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias foi objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor; e,</span></p>]]>
2679 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias foi objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor; e,</span>]]>
2680 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Na negociação a que se refere a alínea anterior, a Prestadora possibilitou o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).</span></p>]]>
2680 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Na negociação a que se refere a alínea anterior, a Prestadora possibilitou o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).</span>]]>
2681 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item162"></a><span style="text-decoration: line-through;">162. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item154" rel="nofollow">item 154</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
2681 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">162. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item154" rel="nofollow">item 154</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span>]]>
2682 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se o relatório detalhado solicitado foi, de fato, enviado ao Consumidor;</span></p>]]>
2682 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se o relatório detalhado solicitado foi, de fato, enviado ao Consumidor;</span>]]>
2683 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) No caso de Consumidor Pré-Pago, verificar, junto à plataforma correspondente, na Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados;</span></p>]]>
2683 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) No caso de Consumidor Pré-Pago, verificar, junto à plataforma correspondente, na Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados;</span>]]>
2684 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) No caso de Consumidor Pós-Pago, verificar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados; e,</span></p>]]>
2684 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) No caso de Consumidor Pós-Pago, verificar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados; e,</span>]]>
2685 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Identificar os casos em que, no período de análise, o consumidor foi cobrado por valor não decorrente da prestação de serviço de telecomunicações, e verificar se houve prévia e expressa autorização do Consumidor.</span></p>]]>
2685 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Identificar os casos em que, no período de análise, o consumidor foi cobrado por valor não decorrente da prestação de serviço de telecomunicações, e verificar se houve prévia e expressa autorização do Consumidor.</span>]]>
2686 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item163"></a><span style="text-decoration: line-through;">163. Nas verificações apontadas no <a title="acesse o item" href="#item162" rel="nofollow">item 162</a>, deve-se estar atento para o fato de que o fornecimento do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados pode ser cobrado nos seguintes casos:</span></p>]]>
2686 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">163. Nas verificações apontadas no <a title="acesse o item" href="#item162" rel="nofollow">item 162</a>, deve-se estar atento para o fato de que o fornecimento do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados pode ser cobrado nos seguintes casos:</span>]]>
2687 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Fornecimento da segunda via impressa, do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,</span></p>]]>
2687 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Fornecimento da segunda via impressa, do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,</span>]]>
2688 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.</span></p>]]>
2688 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.</span>]]>
2689 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item164"></a><span style="text-decoration: line-through;">164. A partir da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item152" rel="nofollow">item 152</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá consultar, nos sistemas de faturamento da Prestadora, o histórico de faturas dos Consumidores, geradas nos últimos 12 (doze) meses, e verificar se houve reajuste de tarifa ou preço em prazo inferior ao previsto na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “h”.</span></p>]]>
2689 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">164. A partir da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item152" rel="nofollow">item 152</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá consultar, nos sistemas de faturamento da Prestadora, o histórico de faturas dos Consumidores, geradas nos últimos 12 (doze) meses, e verificar se houve reajuste de tarifa ou preço em prazo inferior ao previsto na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item146" rel="nofollow">item 146</a>, alínea “h”.</span>]]>
2690 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item164.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">164.1. Na hipótese de a Prestadora não dispor do histórico de faturas do Consumidor, geradas nos últimos 12 (doze) meses para acesso in loco, deve-se solicitá-las, por meio de requerimento de informações, para possibilitar a verificação do disposto no <a title="acesse o item" href="#item164" rel="nofollow">item 164</a>.</span></p>]]>
2690 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">164.1. Na hipótese de a Prestadora não dispor do histórico de faturas do Consumidor, geradas nos últimos 12 (doze) meses para acesso in loco, deve-se solicitá-las, por meio de requerimento de informações, para possibilitar a verificação do disposto no <a title="acesse o item" href="#item164" rel="nofollow">item 164</a>.</span>]]>
2691 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item165"></a><span style="text-decoration: line-through;">165. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item155" rel="nofollow">item 155</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
2691 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">165. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item155" rel="nofollow">item 155</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span>]]>
2692 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Consultar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, a data de confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo;</span></p>]]>
2692 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Consultar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, a data de confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo;</span>]]>
2693 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Consultar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a data de restabelecimento do serviço;</span></p>]]>
2693 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Consultar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a data de restabelecimento do serviço;</span>]]>
2694 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Verificar se o serviço foi restabelecido dentro do prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo firmado com a Prestadora, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor; e,</span></p>]]>
2694 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Verificar se o serviço foi restabelecido dentro do prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo firmado com a Prestadora, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor; e,</span>]]>
2695 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos em que o Consumidor não efetuou o pagamento de alguma parcela do acordo deve-se:</span></p>]]>
2695 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos em que o Consumidor não efetuou o pagamento de alguma parcela do acordo deve-se:</span>]]>
2696 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - solicitar da Prestadora a comprovação de que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido; e,</span></p>]]>
2696 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - solicitar da Prestadora a comprovação de que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido; e,</span>]]>
2697 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - verificar se a Prestadora observou o prazo de 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido para suspender totalmente a prestação do serviço.</span></p>]]>
2697 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - verificar se a Prestadora observou o prazo de 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido para suspender totalmente a prestação do serviço.</span>]]>
2698 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item165.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">165.1. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item155" rel="nofollow">item 155.1</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
2698 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">165.1. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item155" rel="nofollow">item 155.1</a>, deve-se proceder da seguinte forma:</span>]]>
2699 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se a prestadora oportunizou ao consumidor o conhecimento prévio e a informação adequada sobre as condições de contratação do serviço adicional, principalmente quanto ao preço e à periodicidade (se mensal, semanal ou diária, etc.); e</span></p>]]>
2699 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Verificar se a prestadora oportunizou ao consumidor o conhecimento prévio e a informação adequada sobre as condições de contratação do serviço adicional, principalmente quanto ao preço e à periodicidade (se mensal, semanal ou diária, etc.); e</span>]]>
2700 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Obter da prestadora a comprovação inequívoca da autorização prévia e expressa do consumidor para a contratação do serviço adicional.</span></p>]]>
2700 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Obter da prestadora a comprovação inequívoca da autorização prévia e expressa do consumidor para a contratação do serviço adicional.</span>]]>
2701 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
2701 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
2701 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
2702 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item166"></a><span style="text-decoration: line-through;">166. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2702 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">166. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2703 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso V);</span></p>]]>
2703 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso V);</span>]]>
2704 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XII); e,</span></p>]]>
2704 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XII); e,</span>]]>
2705 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XX).</span></p>]]>
2705 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XX).</span>]]>
2706 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item167"></a><span style="text-decoration: line-through;">167. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
2706 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">167. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
2707 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIX"></a>Seção IX</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança de Serviço Pré-Pago</strong></span></p>]]>
2707 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoIX"></a>Seção IX</strong></span>]]>
2707 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança de Serviço Pré-Pago</strong></span>]]>
2708 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span></p>]]>
2708 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span>]]>
2708 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span>]]>
2709 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><a name="item168"></a><span style="text-decoration: line-through;">168. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pré-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
2709 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">168. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pré-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
2710 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art68" rel="nofollow">art. 68</a>):</span></p>]]>
2710 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art68" rel="nofollow">art. 68</a>):</span>]]>
2711 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e,</span></p>]]>
2711 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e,</span>]]>
2712 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.</span></p>]]>
2712 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.</span>]]>
2713 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art69" rel="nofollow">art. 69</a>);</span></p>]]>
2713 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art69" rel="nofollow">art. 69</a>);</span>]]>
2714 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art70" rel="nofollow">art. 70</a>);</span></p>]]>
2714 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art70" rel="nofollow">art. 70</a>);</span>]]>
2715 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art71" rel="nofollow">art. 71</a>);</span></p>]]>
2715 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art71" rel="nofollow">art. 71</a>);</span>]]>
2716 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Para fins do disposto na alínea “d”, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art71" rel="alternate">art. 71</a>, parágrafo único); e,</span></p>]]>
2716 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Para fins do disposto na alínea “d”, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art71" rel="alternate">art. 71</a>, parágrafo único); e,</span>]]>
2717 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art72" rel="alternate">art. 72</a>).</span></p>]]>
2717 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art72" rel="alternate">art. 72</a>).</span>]]>
2718 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
2718 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
2718 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
2719 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item169"></a><span style="text-decoration: line-through;">169. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
2719 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">169. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
2720 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><a name="item170"></a><span style="text-decoration: line-through;">170. Em relação à validade de créditos nos serviços Pré-Pagos, deve ser observado:</span></p>]]>
2720 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">170. Em relação à validade de créditos nos serviços Pré-Pagos, deve ser observado:</span>]]>
2721 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) No caso de venda de créditos por meio de cartão, o prazo de validade deverá estar impresso na face do cartão;</span></p>]]>
2721 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) No caso de venda de créditos por meio de cartão, o prazo de validade deverá estar impresso na face do cartão;</span>]]>
2722 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve disponibilizar canais próprios (mensagem de texto e número telefônico) a serem acessados gratuitamente pelo Consumidor para informação sobre a validade dos créditos. Esses canais devem ser objeto de ampla divulgação ao Consumidor; e,</span></p>]]>
2722 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve disponibilizar canais próprios (mensagem de texto e número telefônico) a serem acessados gratuitamente pelo Consumidor para informação sobre a validade dos créditos. Esses canais devem ser objeto de ampla divulgação ao Consumidor; e,</span>]]>
2723 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A informação sobre a validade do crédito deve corresponder à localidade de origem da linha, inclusive para o caso dos usuários fora de sua área de registro (roaming).</span></p>]]>
2723 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A informação sobre a validade do crédito deve corresponder à localidade de origem da linha, inclusive para o caso dos usuários fora de sua área de registro (roaming).</span>]]>
2724 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><a name="item171"></a><span style="text-decoration: line-through;">171. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>.</span></p>]]>
2724 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">171. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>.</span>]]>
2725 <![CDATA[<p class="texto-recuo-1a-linha" style="text-align: justify;"><a name="item172"></a><span style="text-decoration: line-through;">172. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
2725 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">172. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
2726 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Relação dos valores disponíveis para recarga e seus respectivos prazos de validade;</span></p>]]>
2726 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Relação dos valores disponíveis para recarga e seus respectivos prazos de validade;</span>]]>
2727 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Meios e locais existentes para efetuar a recarga de créditos e respectivas formas de comunicação ao Consumidor sobre a validade dos créditos contratados;</span></p>]]>
2727 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Meios e locais existentes para efetuar a recarga de créditos e respectivas formas de comunicação ao Consumidor sobre a validade dos créditos contratados;</span>]]>
2728 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Modelos de informativos existentes sobre validade dos créditos disponibilizados em cada tipo de ponto de venda: Setores de Atendimento Presencial, pontos de recarga eletrônica próprios e disponibilizados por meio de contrato com terceiros;</span></p>]]>
2728 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Modelos de informativos existentes sobre validade dos créditos disponibilizados em cada tipo de ponto de venda: Setores de Atendimento Presencial, pontos de recarga eletrônica próprios e disponibilizados por meio de contrato com terceiros;</span>]]>
2729 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Relação de todos os Consumidores da modalidade Pré-Paga da área geográfica de realização da fiscalização, contendo pelo menos:</span></p>]]>
2729 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Relação de todos os Consumidores da modalidade Pré-Paga da área geográfica de realização da fiscalização, contendo pelo menos:</span>]]>
2730 <![CDATA[<table style="width: 80%; border-color: #000000; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2734 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2737 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2740 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2745 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome</span>]]>
2748 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
2751 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2756 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ</span>]]>
2759 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">CPF/CNPJ do Consumidor</span>]]>
2762 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2767 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
2770 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)</span>]]>
2773 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2778 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Meios existentes para consulta ao saldo de créditos e ao prazo de validade destes e se esses canais são gratuitos, independentemente do número de consultas;</span></p>]]>
2778 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Meios existentes para consulta ao saldo de créditos e ao prazo de validade destes e se esses canais são gratuitos, independentemente do número de consultas;</span>]]>
2779 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Forma de comunicação ao Consumidor quando seus créditos estiverem prestes a expirar e qual(is) é (são) o(s) prazo(s) praticado(s) para efetivar essa comunicação;</span></p>]]>
2779 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Forma de comunicação ao Consumidor quando seus créditos estiverem prestes a expirar e qual(is) é (são) o(s) prazo(s) praticado(s) para efetivar essa comunicação;</span>]]>
2780 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Relação atualizada de todos os pontos de recarga eletrônica de créditos, existentes na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span></p>]]>
2780 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Relação atualizada de todos os pontos de recarga eletrônica de créditos, existentes na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:</span>]]>
2781 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Ponto</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do ponto de recarga eletrônica</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Endereço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Município</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">UF</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Tel_Cont</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Telefone de contato</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2785 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
2788 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
2791 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
2796 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Ponto</span>]]>
2799 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do ponto de recarga eletrônica</span>]]>
2802 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2807 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Endereço</span>]]>
2810 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Endereço completo</span>]]>
2813 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2818 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município</span>]]>
2821 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Município</span>]]>
2824 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2829 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">UF</span>]]>
2832 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Unidade da Federação</span>]]>
2835 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2840 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tipo</span>]]>
2843 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Próprio/Terceirizado</span>]]>
2846 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2851 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Tel_Cont</span>]]>
2854 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Telefone de contato</span>]]>
2857 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
2862 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item173"></a><span style="text-decoration: line-through;">173. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item171" rel="nofollow">item 171</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a>.</span></p>]]>
2862 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">173. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item171" rel="nofollow">item 171</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a>.</span>]]>
2863 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item174"></a><span style="text-decoration: line-through;">174. A partir do relatório obtido conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="nofollow">item 172</a>, alínea “d”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Consumidores da modalidade Pré-Paga.</span></p>]]>
2863 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">174. A partir do relatório obtido conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="nofollow">item 172</a>, alínea “d”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Consumidores da modalidade Pré-Paga.</span>]]>
2864 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item175"></a><span style="text-decoration: line-through;">175. A partir da relação de endereços de pontos de recarga eletrônica obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="alternate">item 172</a>, alínea “g”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pontos de recarga, para verificação.</span></p>]]>
2864 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">175. A partir da relação de endereços de pontos de recarga eletrônica obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="alternate">item 172</a>, alínea “g”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pontos de recarga, para verificação.</span>]]>
2865 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item176"></a><span style="text-decoration: line-through;">176. Com base nas informações obtidas conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="nofollow">item 172</a>, alíneas “a”, “b”, “c”, “e” e “f”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span></p>]]>
2865 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">176. Com base nas informações obtidas conforme <a title="acesse o item" href="#item172" rel="nofollow">item 172</a>, alíneas “a”, “b”, “c”, “e” e “f”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span>]]>
2866 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis;</span></p>]]>
2866 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis;</span>]]>
2867 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O Consumidor possui à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita;</span></p>]]>
2867 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O Consumidor possui à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita;</span>]]>
2868 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora disponibiliza, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor; e,</span></p>]]>
2868 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) A Prestadora disponibiliza, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor; e,</span>]]>
2869 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) O Consumidor é comunicado quando os créditos estão na iminência de acabar ou de expirar.</span></p>]]>
2869 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) O Consumidor é comunicado quando os créditos estão na iminência de acabar ou de expirar.</span>]]>
2870 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item177"></a><span style="text-decoration: line-through;">177. O Agente de Fiscalização deverá acessar a página da Prestadora na internet, consultar os valores de recarga de créditos e respectivos prazos de validade informados aos Consumidores em geral, e verificar a disponibilização de créditos com os prazos de validade indicados no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a>, alínea “a”.</span></p>]]>
2870 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">177. O Agente de Fiscalização deverá acessar a página da Prestadora na internet, consultar os valores de recarga de créditos e respectivos prazos de validade informados aos Consumidores em geral, e verificar a disponibilização de créditos com os prazos de validade indicados no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a>, alínea “a”.</span>]]>
2871 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
2871 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
2871 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
2872 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item178"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 178. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item173" rel="alternate">item 173</a> (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
2872 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 178. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item173" rel="alternate">item 173</a> (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item168" rel="alternate">item 168</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
2873 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item179"></a><span style="text-decoration: line-through;">179. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item174" rel="nofollow">item 174</a>, verificar nos sistemas da Prestadora se:</span></p>]]>
2873 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">179. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item174" rel="nofollow">item 174</a>, verificar nos sistemas da Prestadora se:</span>]]>
2874 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A validade de cada recarga realizada nos últimos 3 (três) meses corresponde aos prazos praticados pela Prestadora; e,</span></p>]]>
2874 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A validade de cada recarga realizada nos últimos 3 (três) meses corresponde aos prazos praticados pela Prestadora; e,</span>]]>
2875 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A cada nova recarga dos últimos 3 (três) meses, o valor final é somado com os créditos remanescentes, ainda que já expirados, e revalidados de acordo com o maior prazo de validade.</span></p>]]>
2875 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A cada nova recarga dos últimos 3 (três) meses, o valor final é somado com os créditos remanescentes, ainda que já expirados, e revalidados de acordo com o maior prazo de validade.</span>]]>
2876 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item180"></a><span style="text-decoration: line-through;">180. Para cada elemento da amostra de pontos de recarga eletrônica obtida no <a title="acesse o item" href="#item175" rel="nofollow">item 175</a>, verificar presencialmente se:</span></p>]]>
2876 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">180. Para cada elemento da amostra de pontos de recarga eletrônica obtida no <a title="acesse o item" href="#item175" rel="nofollow">item 175</a>, verificar presencialmente se:</span>]]>
2877 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias estão disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros; e,</span></p>]]>
2877 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias estão disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros; e,</span>]]>
2878 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos está disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.</span></p>]]>
2878 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos está disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.</span>]]>
2879 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
2879 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
2879 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
2880 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item181"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 181. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2880 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 181. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2881 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso IV).</span></p>]]>
2881 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="alternate noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso IV).</span>]]>
2882 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item182"></a><span style="text-decoration: line-through;">182. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir. </span></p>]]>
2882 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">182. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir. </span>]]>
2883 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoX"></a>Seção X</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança de Serviço Pós-Pago</strong></span></p>]]>
2883 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoX"></a>Seção X</strong></span>]]>
2883 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Cobrança de Serviço Pós-Pago</strong></span>]]>
2884 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span></p>]]>
2884 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span>]]>
2884 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span>]]>
2885 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item183"></a><span style="text-decoration: line-through;">183. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pós-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
2885 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">183. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pós-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
2886 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art74" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 74</a>):</span></p>]]>
2886 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art74" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 74</a>):</span>]]>
2887 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;</span></p>]]>
2887 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;</span>]]>
2888 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;</span></p>]]>
2888 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;</span>]]>
2889 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;</span></p>]]>
2889 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;</span>]]>
2890 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - o número da central de atendimento da Anatel;</span></p>]]>
2890 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - o número da central de atendimento da Anatel;</span>]]>
2891 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;</span></p>]]>
2891 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;</span>]]>
2892 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VI - a identificação discriminada de valores restituídos;</span></p>]]>
2892 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VI - a identificação discriminada de valores restituídos;</span>]]>
2893 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12741.htm" rel="nofollow">Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012</a>;</span></p>]]>
2893 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da <a title="acesse a Lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12741.htm" rel="nofollow">Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012</a>;</span>]]>
2894 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">VIII - campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:</span></p>]]>
2894 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">VIII - campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:</span>]]>
2895 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item1"></a><span style="text-decoration: line-through;">1. referência a novos serviços contratados no período;</span></p>]]>
2895 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">1. referência a novos serviços contratados no período;</span>]]>
2896 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item2"></a><span style="text-decoration: line-through;">2. alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;</span></p>]]>
2896 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">2. alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;</span>]]>
2897 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item3"></a><span style="text-decoration: line-through;">3. término do prazo de permanência;</span></p>]]>
2897 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">3. término do prazo de permanência;</span>]]>
2898 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item4"></a><span style="text-decoration: line-through;">4. reajustes que passaram a vigorar no período faturado;</span></p>]]>
2898 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">4. reajustes que passaram a vigorar no período faturado;</span>]]>
2899 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item5"></a><span style="text-decoration: line-through;">5. alerta sobre a existência de débito vencido; e,</span></p>]]>
2899 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">5. alerta sobre a existência de débito vencido; e,</span>]]>
2900 <![CDATA[<p style="padding-left: 90px; text-align: justify;"><a name="item6"></a><span style="text-decoration: line-through;">6. que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.</span></p>]]>
2900 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">6. que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.</span>]]>
2901 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"> IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.</span></p>]]>
2901 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.</span>]]>
2902 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>);</span></p>]]>
2902 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>);</span>]]>
2903 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>, §1º);</span></p>]]>
2903 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>, §1º);</span>]]>
2904 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) A solicitação prevista na alínea “c” deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>, §2º);</span></p>]]>
2904 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A solicitação prevista na alínea “c” deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75" rel="nofollow">art. 75</a>, §2º);</span>]]>
2905 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>);</span></p>]]>
2905 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>);</span>]]>
2906 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §1º);</span></p>]]>
2906 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §1º);</span>]]>
2907 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §2º);</span></p>]]>
2907 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §2º);</span>]]>
2908 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §3º);</span></p>]]>
2908 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §3º);</span>]]>
2909 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §4º);</span></p>]]>
2909 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §4º);</span>]]>
2910 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §5º);</span></p>]]>
2910 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="nofollow">art. 76</a>, §5º);</span>]]>
2911 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art77" rel="nofollow">art. 77</a>);</span></p>]]>
2911 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art77" rel="nofollow">art. 77</a>);</span>]]>
2912 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art79" rel="nofollow">art. 79</a>); e,</span></p>]]>
2912 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art79" rel="nofollow">art. 79</a>); e,</span>]]>
2913 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art80" rel="alternate">art. 80</a>).</span></p>]]>
2913 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art80" rel="alternate">art. 80</a>).</span>]]>
2914 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span></p>]]>
2914 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
2914 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta e Análise de Dados</strong></span>]]>
2915 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item184"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 184. Para verificação do cumprimento das obrigações elencadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>, o Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus contendo reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>.</span></p>]]>
2915 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 184. Para verificação do cumprimento das obrigações elencadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>, o Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus contendo reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>.</span>]]>
2916 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item185"></a><span style="text-decoration: line-through;">185. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
2916 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">185. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
2917 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet;</span></p>]]>
2917 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet;</span>]]>
2918 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Meios pelos quais os Consumidores podem solicitar a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, inclusive para os casos de cofaturamento;</span></p>]]>
2918 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Meios pelos quais os Consumidores podem solicitar a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, inclusive para os casos de cofaturamento;</span>]]>
2919 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Procedimentos adotados para que os Consumidores recebam os documentos de cobrança em prazo mínimo de 5 (cinco) dias antes da data de vencimento;</span></p>]]>
2919 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Procedimentos adotados para que os Consumidores recebam os documentos de cobrança em prazo mínimo de 5 (cinco) dias antes da data de vencimento;</span>]]>
2920 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Demonstrar local em seu endereço eletrônico onde o Consumidor tem a sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a disponibilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico;</span></p>]]>
2920 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Demonstrar local em seu endereço eletrônico onde o Consumidor tem a sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a disponibilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico;</span>]]>
2921 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Se há alguma hipótese de cobrança para a emissão de segunda via do documento de cobrança;</span></p>]]>
2921 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Se há alguma hipótese de cobrança para a emissão de segunda via do documento de cobrança;</span>]]>
2922 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Informar todas as datas de vencimento disponíveis para a escolha do Consumidor e os respectivos ciclos de faturamento;</span></p>]]>
2922 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Informar todas as datas de vencimento disponíveis para a escolha do Consumidor e os respectivos ciclos de faturamento;</span>]]>
2923 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) No caso de Consumidores que possuem mais de um código de acesso, informar se o envio dos documentos de cobrança é feito de forma agrupada ou, se não, em qual documento existe a opção para a autorização prévia e expressa do Consumidor para que sejam agrupados os códigos de acesso em um único documento de cobrança, encaminhando modelo(s) deste(s);</span></p>]]>
2923 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) No caso de Consumidores que possuem mais de um código de acesso, informar se o envio dos documentos de cobrança é feito de forma agrupada ou, se não, em qual documento existe a opção para a autorização prévia e expressa do Consumidor para que sejam agrupados os códigos de acesso em um único documento de cobrança, encaminhando modelo(s) deste(s);</span>]]>
2924 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Informar se é disponibilizado, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Caso afirmativo, encaminhar um modelo deste tipo de documento de cobrança;</span></p>]]>
2924 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Informar se é disponibilizado, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Caso afirmativo, encaminhar um modelo deste tipo de documento de cobrança;</span>]]>
2925 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Os convênios que a Prestadora mantém para permitir uma distribuição conveniente dos locais para pagamento do documento de cobrança, em cada localidade da área geográfica de realização da fiscalização;</span></p>]]>
2925 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Os convênios que a Prestadora mantém para permitir uma distribuição conveniente dos locais para pagamento do documento de cobrança, em cada localidade da área geográfica de realização da fiscalização;</span>]]>
2926 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Informar de que forma é feita a comunicação aos Consumidores do serviço Pós-Pago de que seu consumo está se aproximando da franquia contratada; e,</span></p>]]>
2926 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Informar de que forma é feita a comunicação aos Consumidores do serviço Pós-Pago de que seu consumo está se aproximando da franquia contratada; e,</span>]]>
2927 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.</span></p>]]>
2927 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.</span>]]>
2928 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item186"></a><span style="text-decoration: line-through;">186. Com base na relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item184" rel="nofollow">item 184</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>.</span></p>]]>
2928 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">186. Com base na relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item184" rel="nofollow">item 184</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>.</span>]]>
2929 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item187"></a><span style="text-decoration: line-through;">187. A partir dos modelos de documento de cobrança enviados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “a”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se contém todos os itens previstos na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>, alínea “a”.</span></p>]]>
2929 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">187. A partir dos modelos de documento de cobrança enviados pela Prestadora, conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “a”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se contém todos os itens previstos na obrigação referenciada no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a>, alínea “a”.</span>]]>
2930 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item188"></a><span style="text-decoration: line-through;">188. Considerando as informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “c”, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento do prazo mínimo de 5 (cinco) dias para entrega do documento de cobrança ao Consumidor, antes da data de vencimento.</span></p>]]>
2930 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">188. Considerando as informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “c”, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento do prazo mínimo de 5 (cinco) dias para entrega do documento de cobrança ao Consumidor, antes da data de vencimento.</span>]]>
2931 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item189"></a><span style="text-decoration: line-through;">189. O Agente de Fiscalização deverá acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “k”, e verificar se o Consumidor tem à sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a facilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico.</span></p>]]>
2931 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">189. O Agente de Fiscalização deverá acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “k”, e verificar se o Consumidor tem à sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a facilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico.</span>]]>
2932 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item190"></a><span style="text-decoration: line-through;">190. A partir da informação obtida no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “e”, deve-se verificar se a Prestadora não cobra pela emissão de segunda via do documento de cobrança.</span></p>]]>
2932 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">190. A partir da informação obtida no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “e”, deve-se verificar se a Prestadora não cobra pela emissão de segunda via do documento de cobrança.</span>]]>
2933 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item191"></a><span style="text-decoration: line-through;">191. Com base na resposta apresentada pela Prestadora ao <a title="acesse o item" href="#item185" rel="alternate">item 185</a>, alínea “f”, deve-se verificar se são disponibilizadas, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do documento de cobrança do Consumidor, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.</span></p>]]>
2933 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">191. Com base na resposta apresentada pela Prestadora ao <a title="acesse o item" href="#item185" rel="alternate">item 185</a>, alínea “f”, deve-se verificar se são disponibilizadas, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do documento de cobrança do Consumidor, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.</span>]]>
2934 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item192"></a><span style="text-decoration: line-through;">192. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="alternate">item 185</a>, alínea “g”, deve-se verificar se a inclusão de mais de um código de acesso no mesmo documento de cobrança do Consumidor que possui mais de um código de acesso somente ocorre após sua prévia e expressa autorização.</span></p>]]>
2934 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">192. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="alternate">item 185</a>, alínea “g”, deve-se verificar se a inclusão de mais de um código de acesso no mesmo documento de cobrança do Consumidor que possui mais de um código de acesso somente ocorre após sua prévia e expressa autorização.</span>]]>
2935 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item193"></a><span style="text-decoration: line-through;">193. Com base nas informações obtidas conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “h”, deve-se verificar se a Prestadora disponibiliza, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.</span></p>]]>
2935 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">193. Com base nas informações obtidas conforme <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “h”, deve-se verificar se a Prestadora disponibiliza, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.</span>]]>
2936 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item194"></a><span style="text-decoration: line-through;">194. Considerando as informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “i”, deve-se verificar se a Prestadora permite ao Consumidor o pagamento do documento de cobrança em qualquer dos locais por ela indicados, e se estão convenientemente distribuídos na localidade.</span></p>]]>
2936 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">194. Considerando as informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “i”, deve-se verificar se a Prestadora permite ao Consumidor o pagamento do documento de cobrança em qualquer dos locais por ela indicados, e se estão convenientemente distribuídos na localidade.</span>]]>
2937 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item195"></a><span style="text-decoration: line-through;">195. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “j”, deve-se verificar se a Prestadora comunica o Consumidor quando seu consumo se aproxima da franquia contratada.</span></p>]]>
2937 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">195. A partir das informações obtidas no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “j”, deve-se verificar se a Prestadora comunica o Consumidor quando seu consumo se aproxima da franquia contratada.</span>]]>
2938 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
2938 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
2938 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
2939 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item196"></a><span style="text-decoration: line-through;">196. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item186" rel="nofollow">item 186</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a> são atendidas pela Prestadora.</span></p>]]>
2939 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">196. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item186" rel="nofollow">item 186</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item183" rel="nofollow">item 183</a> são atendidas pela Prestadora.</span>]]>
2940 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item197"></a><span style="text-decoration: line-through;">197. Com base na informação obtida no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “b”, visitar um Setor de Atendimento Presencial e um site de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico, e verificar, nos sistemas utilizados pelo atendente da Prestadora:</span></p>]]>
2940 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">197. Com base na informação obtida no <a title="acesse o item" href="#item185" rel="nofollow">item 185</a>, alínea “b”, visitar um Setor de Atendimento Presencial e um site de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico, e verificar, nos sistemas utilizados pelo atendente da Prestadora:</span>]]>
2941 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A existência de opção que lhe permita a emissão do documento de cobrança do Consumidor em separado para cada serviço prestado, sem ônus, inclusive para os casos de cofaturamento; e,</span></p>]]>
2941 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A existência de opção que lhe permita a emissão do documento de cobrança do Consumidor em separado para cada serviço prestado, sem ônus, inclusive para os casos de cofaturamento; e,</span>]]>
2942 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Se há opção de tornar permanente a solicitação referenciada na alínea anterior.</span></p>]]>
2942 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Se há opção de tornar permanente a solicitação referenciada na alínea anterior.</span>]]>
2943 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item197.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">197.1. A verificação apontada no item 197 não se aplica no caso de serviços incluídos em Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.</span></p>]]>
2943 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">197.1. A verificação apontada no item 197 não se aplica no caso de serviços incluídos em Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.</span>]]>
2944 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
2944 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
2944 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
2945 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item198"></a><span style="text-decoration: line-through;">198. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
2945 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">198. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
2946 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
2946 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
2947 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso V);</span></p>]]>
2947 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso V);</span>]]>
2948 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso VII);</span></p>]]>
2948 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso VII);</span>]]>
2949 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento, prevista no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="alternate">art. 76</a> do RGC (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso VIII); e,</span></p>]]>
2949 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento, prevista no <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="alternate">art. 76</a> do RGC (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso VIII); e,</span>]]>
2950 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso X).</span></p>]]>
2950 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso X).</span>]]>
2951 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item199"></a><span style="text-decoration: line-through;">199. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
2951 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">199. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
2952 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoXI"></a>Seção XI</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Contestação e Devolução de Valores</strong></span></p>]]>
2952 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoXI"></a>Seção XI</strong></span>]]>
2952 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Contestação e Devolução de Valores</strong></span>]]>
2953 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição <br /></strong></span></p>]]>
2953 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I<br />Da Definição <br /></strong></span>]]>
2954 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item200"></a><span style="text-decoration: line-through;">200. O item de verificação “Contestação e Devolução de Valores” tem por objetivo averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>:</span></p>]]>
2954 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">200. O item de verificação “Contestação e Devolução de Valores” tem por objetivo averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="alternate">RGC</a>:</span>]]>
2955 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="alternate">(art. 81</a>);</span></p>]]>
2955 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="alternate">(art. 81</a>);</span>]]>
2956 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o prazo de 5 (cinco) dias de antecedência da data do vencimento, prevista no <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="alternate">76</a> do RGC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>, §1º);</span></p>]]>
2956 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o prazo de 5 (cinco) dias de antecedência da data do vencimento, prevista no <a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76" rel="alternate">76</a> do RGC (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>, §1º);</span>]]>
2957 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>, §2º);</span></p>]]>
2957 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>, §2º);</span>]]>
2958 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no <a title="acesse a norma" href="#capituloVI" rel="nofollow">Capítulo VI</a> deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art82" rel="nofollow">art. 82</a>);</span></p>]]>
2958 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no <a title="acesse a norma" href="#capituloVI" rel="nofollow">Capítulo VI</a> deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art82" rel="nofollow">art. 82</a>);</span>]]>
2959 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma das alíneas “g” e “h”, do valor questionado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="nofollow">art. 83</a>);</span></p>]]>
2959 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma das alíneas “g” e “h”, do valor questionado (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="nofollow">art. 83</a>);</span>]]>
2960 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Se, após o prazo previsto na alínea “e”, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="nofollow">art. 83</a>, parágrafo único).</span></p>]]>
2960 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Se, após o prazo previsto na alínea “e”, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="nofollow">art. 83</a>, parágrafo único).</span>]]>
2961 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="nofollow">art. 85</a>);</span></p>]]>
2961 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="nofollow">art. 85</a>);</span>]]>
2962 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="nofollow">art. 85</a>, parágrafo único):</span></p>]]>
2962 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="nofollow">art. 85</a>, parágrafo único):</span>]]>
2963 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”, respeitado o ciclo de faturamento;</span></p>]]>
2963 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”, respeitado o ciclo de faturamento;</span>]]>
2964 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”; ou,</span></p>]]>
2964 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”; ou,</span>]]>
2965 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="alternate">art. 83</a> do RGC.</span></p>]]>
2965 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art83" rel="alternate">art. 83</a> do RGC.</span>]]>
2966 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Os créditos a que se refere o item “ii” da alínea “h” devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art86" rel="nofollow">art. 86</a>);</span></p>]]>
2966 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Os créditos a que se refere o item “ii” da alínea “h” devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art86" rel="nofollow">art. 86</a>);</span>]]>
2967 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="nofollow">art. 87</a>):</span></p>]]>
2967 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="nofollow">art. 87</a>):</span>]]>
2968 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,</span></p>]]>
2968 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,</span>]]>
2969 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilizar, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor.</span></p>]]>
2969 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - disponibilizar, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor.</span>]]>
2970 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) A notificação a respeito da existência de crédito existente em favor do Consumidor deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante da base cadastral da Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="nofollow">art. 87</a>, §1º);</span></p>]]>
2970 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) A notificação a respeito da existência de crédito existente em favor do Consumidor deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante da base cadastral da Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="nofollow">art. 87</a>, §1º);</span>]]>
2971 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) A notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="alternate">art. 87</a>, §2º);</span></p>]]>
2971 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) A notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="alternate">art. 87</a>, §2º);</span>]]>
2972 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">m) Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="alternate">art. 87</a>, §3º);</span></p>]]>
2972 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">m) Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art87" rel="alternate">art. 87</a>, §3º);</span>]]>
2973 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">n) Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art88" rel="alternate">art. 88</a>);</span></p>]]>
2973 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">n) Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art88" rel="alternate">art. 88</a>);</span>]]>
2974 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">o) No caso de pagamento em duplicidade, o Consumidor pode exigir, alternativamente, o ressarcimento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art88" rel="nofollow">art. 88</a>, paragrafo único);</span></p>]]>
2974 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">o) No caso de pagamento em duplicidade, o Consumidor pode exigir, alternativamente, o ressarcimento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art88" rel="nofollow">art. 88</a>, paragrafo único);</span>]]>
2975 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">p) O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="nofollow">art. 89</a>):</span></p>]]>
2975 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">p) O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses (<a title="acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="nofollow">art. 89</a>):</span>]]>
2976 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,</span></p>]]>
2976 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,</span>]]>
2977 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - transcorrido o prazo previsto na alínea “m” sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.</span></p>]]>
2977 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - transcorrido o prazo previsto na alínea “m” sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.</span>]]>
2978 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">q) A Prestadora deve comprovar à Anatel o disposto na alínea “p”, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="alternate">art. 89</a>, §1º).</span></p>]]>
2978 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">q) A Prestadora deve comprovar à Anatel o disposto na alínea “p”, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="alternate">art. 89</a>, §1º).</span>]]>
2979 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item201"></a><span style="text-decoration: line-through;">201. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span></p>]]>
2979 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">201. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="nofollow">MORGC</a>.</span>]]>
2980 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item202"></a><span style="text-decoration: line-through;">202. Em relação à contestação de valores (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>), deve-se observar:</span></p>]]>
2980 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">202. Em relação à contestação de valores (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="nofollow">art. 81</a>), deve-se observar:</span>]]>
2981 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O prazo limite de 3 (três) anos para o Consumidor apresentar a contestação aplica-se apenas para faturas vencidas a partir da vigência do<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="alternate"> art. 81</a> do RGC, isto é, com data de vencimento igual ou posterior a 08/07/2014 (cento e vinte dias após a publicação do Regulamento).</span></p>]]>
2981 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O prazo limite de 3 (três) anos para o Consumidor apresentar a contestação aplica-se apenas para faturas vencidas a partir da vigência do<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81" rel="alternate"> art. 81</a> do RGC, isto é, com data de vencimento igual ou posterior a 08/07/2014 (cento e vinte dias após a publicação do Regulamento).</span>]]>
2982 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item203"></a><span style="text-decoration: line-through;">203. Quanto à devolução de valores (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art84" rel="alternate">art. 84</a>), deve-se observar:</span></p>]]>
2982 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">203. Quanto à devolução de valores (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art84" rel="alternate">art. 84</a>), deve-se observar:</span>]]>
2983 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos são de responsabilidade da Prestadora que disponibilizou o crédito (forma de pagamento Pré-Paga) ou da Prestadora que emitiu o documento de cobrança (forma de pagamento Pós-Paga), inclusive para os casos de cofaturamento;</span></p>]]>
2983 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos são de responsabilidade da Prestadora que disponibilizou o crédito (forma de pagamento Pré-Paga) ou da Prestadora que emitiu o documento de cobrança (forma de pagamento Pós-Paga), inclusive para os casos de cofaturamento;</span>]]>
2984 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos de a contestação ocorrer antes do pagamento, a Prestadora emissora do documento de cobrança exclui os serviços contestados e reemite o documento de cobrança; e,</span></p>]]>
2984 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Nos casos de a contestação ocorrer antes do pagamento, a Prestadora emissora do documento de cobrança exclui os serviços contestados e reemite o documento de cobrança; e,</span>]]>
2985 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de a contestação ocorrer depois do pagamento, o Consumidor tem direito a receber da Prestadora emissora do documento de cobrança o dobro do que pagou.</span></p>]]>
2985 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos de a contestação ocorrer depois do pagamento, o Consumidor tem direito a receber da Prestadora emissora do documento de cobrança o dobro do que pagou.</span>]]>
2986 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item204"></a><span style="text-decoration: line-through;">204. Quanto à devolução de valores via sistema bancário (RGC, <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="alternate">art. 85</a>, III), deve-se observar:</span></p>]]>
2986 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">204. Quanto à devolução de valores via sistema bancário (RGC, <a href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85" rel="alternate">art. 85</a>, III), deve-se observar:</span>]]>
2987 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) quando o Consumidor optar pela devolução de valores, via sistema bancário, mediante estorno na fatura do cartão de crédito, o prazo de 30 (trinta) dias para devolução é para que a Prestadora comprove, junto ao Consumidor, que notificou a administradora do cartão.</span></p>]]>
2987 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) quando o Consumidor optar pela devolução de valores, via sistema bancário, mediante estorno na fatura do cartão de crédito, o prazo de 30 (trinta) dias para devolução é para que a Prestadora comprove, junto ao Consumidor, que notificou a administradora do cartão.</span>]]>
2988 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item205"></a><span style="text-decoration: line-through;">205. Quanto à devolução de valores – FDD (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="nofollow"> art. 89</a>):</span></p>]]>
2988 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">205. Quanto à devolução de valores – FDD (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art89" rel="nofollow"> art. 89</a>):</span>]]>
2989 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A comprovação do recolhimento de valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, dar-se-á em formato padronizado pela Anatel, buscando compatibilizar com os formatos em uso pelos demais órgãos da Administração Pública.</span></p>]]>
2989 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A comprovação do recolhimento de valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, dar-se-á em formato padronizado pela Anatel, buscando compatibilizar com os formatos em uso pelos demais órgãos da Administração Pública.</span>]]>
2990 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item206"></a><span style="text-decoration: line-through;">206. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>.</span></p>]]>
2990 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">206. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>.</span>]]>
2991 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item207"></a><span style="text-decoration: line-through;">207. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
2991 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">207. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
2992 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores; e,</span></p>]]>
2992 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores; e,</span>]]>
2993 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme o caso:</span></p>]]>
2993 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme o caso:</span>]]>
2994 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Contest</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da contestação de débitos</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, Número do contrato, Código do cliente, etc.</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma_Pag</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma de pagamento (Pré-Paga ou Pós-Paga)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês_Ref</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura contestada (Pós-Pago)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Vcto</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura contestada (Pós-Pago)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Relat</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de recebimento do relatório detalhado de serviços (Pré-Pago)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio utilizado pelo Consumidor para apresentar a contestação de débitos</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Serv_Contest</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Identificação do serviço contestado</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor_Fatura</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor original da fatura contestada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Pag</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de pagamento da fatura contestada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor_Pag</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor efetivamente pago pelo Consumidor referente à fatura contestada</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor_Contest</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor contestado pelo Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Confat</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Trata-se de contestação de valor em situação de cofaturamento? (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Fecham</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de fechamento do protocolo de contestação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Not</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de notificação ao Consumidor do resultado da contestação de débitos</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Not</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio utilizado para notificar o Consumidor do resultado da contestação</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Proced</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Contestação foi considerada procedente pela Prestadora? (sim/não)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Justif</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio pelo qual o Consumidor foi notificado das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês_Reincl</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura com a reinclusão do débito relativo à contestação considerada improcedente pela Prestadora (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Ressarc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da realização do ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio_Ressarc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente pela Prestadora (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma_Ressarc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma como a Prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor_Ressarc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor ressarcido (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Valor (R$)</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Créd_Ressarc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Validade dos créditos devolvidos ao Consumidor, na forma de pagamento Pré-Paga (quando aplicável)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
2998 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
3001 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
3004 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
3009 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Num_Sol</span>]]>
3012 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Número da solicitação (protocolo)</span>]]>
3015 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3020 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Contest</span>]]>
3023 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da contestação de débitos</span>]]>
3026 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3031 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome_Cons</span>]]>
3034 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
3037 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3042 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
3045 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, Número do contrato, Código do cliente, etc.</span>]]>
3048 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3053 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma_Pag</span>]]>
3056 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma de pagamento (Pré-Paga ou Pós-Paga)</span>]]>
3059 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3064 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês_Ref</span>]]>
3067 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura contestada (Pós-Pago)</span>]]>
3070 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span>]]>
3075 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Vcto</span>]]>
3078 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura contestada (Pós-Pago)</span>]]>
3081 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3086 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Relat</span>]]>
3089 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de recebimento do relatório detalhado de serviços (Pré-Pago)</span>]]>
3092 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3097 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio</span>]]>
3100 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio utilizado pelo Consumidor para apresentar a contestação de débitos</span>]]>
3103 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3108 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Serv_Contest</span>]]>
3111 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Identificação do serviço contestado</span>]]>
3114 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3119 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor_Fatura</span>]]>
3122 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor original da fatura contestada</span>]]>
3125 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3130 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Pag</span>]]>
3133 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de pagamento da fatura contestada</span>]]>
3136 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3141 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor_Pag</span>]]>
3144 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor efetivamente pago pelo Consumidor referente à fatura contestada</span>]]>
3147 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3152 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor_Contest</span>]]>
3155 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor contestado pelo Consumidor</span>]]>
3158 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3163 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Confat</span>]]>
3166 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Trata-se de contestação de valor em situação de cofaturamento? (sim/não)</span>]]>
3169 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3174 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Fecham</span>]]>
3177 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de fechamento do protocolo de contestação</span>]]>
3180 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3185 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Not</span>]]>
3188 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de notificação ao Consumidor do resultado da contestação de débitos</span>]]>
3191 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3196 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Not</span>]]>
3199 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio utilizado para notificar o Consumidor do resultado da contestação</span>]]>
3202 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3207 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Proced</span>]]>
3210 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Contestação foi considerada procedente pela Prestadora? (sim/não)</span>]]>
3213 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3218 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Justif</span>]]>
3221 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio pelo qual o Consumidor foi notificado das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente (quando aplicável)</span>]]>
3224 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3229 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês_Reincl</span>]]>
3232 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Mês de referência da fatura com a reinclusão do débito relativo à contestação considerada improcedente pela Prestadora (quando aplicável)</span>]]>
3235 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">mm/aaaa</span>]]>
3240 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Ressarc</span>]]>
3243 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da realização do ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)</span>]]>
3246 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3251 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio_Ressarc</span>]]>
3254 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente pela Prestadora (quando aplicável)</span>]]>
3257 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3262 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma_Ressarc</span>]]>
3265 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma como a Prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)</span>]]>
3268 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3273 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor_Ressarc</span>]]>
3276 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor ressarcido (quando aplicável)</span>]]>
3279 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Valor (R$)</span>]]>
3284 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Créd_Ressarc</span>]]>
3287 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Validade dos créditos devolvidos ao Consumidor, na forma de pagamento Pré-Paga (quando aplicável)</span>]]>
3290 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3295 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;"> c) O índice utilizado pela Prestadora para realizar a correção monetária dos valores cobrados dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações.</span></p>]]>
3295 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> c) O índice utilizado pela Prestadora para realizar a correção monetária dos valores cobrados dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações.</span>]]>
3296 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item208"></a><span style="text-decoration: line-through;">208. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item206" rel="alternate">item 206</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>.</span></p>]]>
3296 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">208. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item206" rel="alternate">item 206</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>.</span>]]>
3297 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item209"></a><span style="text-decoration: line-through;">209. A partir do relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise (<a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “b”), deve-se obter relatórios secundários, conforme descrito a seguir.</span></p>]]>
3297 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">209. A partir do relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise (<a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “b”), deve-se obter relatórios secundários, conforme descrito a seguir.</span>]]>
3298 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Contestações que foram consideradas improcedentes pela Prestadora.</span></p>]]>
3298 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Contestações que foram consideradas improcedentes pela Prestadora.</span>]]>
3299 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.</span></p>]]>
3299 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.</span>]]>
3300 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo.</span></p>]]>
3300 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo.</span>]]>
3301 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.</span></p>]]>
3301 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.</span>]]>
3302 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Casos em que não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span></p>]]>
3302 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Casos em que não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span>]]>
3303 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Casos em que a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span></p>]]>
3303 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Casos em que a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span>]]>
3304 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Casos em que a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span></p>]]>
3304 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Casos em que a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.</span>]]>
3305 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a id="item210"></a><span style="text-decoration: line-through;">210. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “b”, deve-se identificar os casos em que o Consumidor encontrava-se em situação de inadimplência junto à Prestadora, no momento em que apresentou a contestação de débitos.</span></p>]]>
3305 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">210. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “b”, deve-se identificar os casos em que o Consumidor encontrava-se em situação de inadimplência junto à Prestadora, no momento em que apresentou a contestação de débitos.</span>]]>
3306 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item211"></a><span style="text-decoration: line-through;">211. Utilizando os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá obter:</span></p>]]>
3306 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">211. Utilizando os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá obter:</span>]]>
3307 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="alternate">item 207</a>, alínea “b” (todas).</span></p>]]>
3307 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="alternate">item 207</a>, alínea “b” (todas).</span>]]>
3308 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “a” (improcedentes);</span></p>]]>
3308 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “a” (improcedentes);</span>]]>
3309 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “b” (Pré-Pago);</span></p>]]>
3309 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “b” (Pré-Pago);</span>]]>
3310 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “c” (Pré-Pago);</span></p>]]>
3310 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “c” (Pré-Pago);</span>]]>
3311 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “d” (Pré-Pago);</span></p>]]>
3311 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “d” (Pré-Pago);</span>]]>
3312 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “e” (Pós-Pago);</span></p>]]>
3312 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “e” (Pós-Pago);</span>]]>
3313 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “f” (Pós-Pago);</span></p>]]>
3313 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “f” (Pós-Pago);</span>]]>
3314 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “g” (Pós-Pago); e,</span></p>]]>
3314 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item209" rel="nofollow">item 209</a>, alínea “g” (Pós-Pago); e,</span>]]>
3315 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item210" rel="nofollow">item 210</a> (inadimplentes).</span></p>]]>
3315 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item210" rel="nofollow">item 210</a> (inadimplentes).</span>]]>
3316 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span></p>]]>
3316 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
3316 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo</strong></span>]]>
3317 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item212"></a><span style="text-decoration: line-through;">212. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item208" rel="nofollow">item 208</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se a Prestadora:</span></p>]]>
3317 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">212. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item208" rel="nofollow">item 208</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se a Prestadora:</span>]]>
3318 <![CDATA[<p style="text-align: justify; padding-left: 30px;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Acatou todas as contestações apresentadas dentro do prazo de 3 (três) anos, contado a partir da data da cobrança considerada indevida; e,</span></p>]]>
3318 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Acatou todas as contestações apresentadas dentro do prazo de 3 (três) anos, contado a partir da data da cobrança considerada indevida; e,</span>]]>
3319 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Cumpriu com as obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>, alíneas “b” até “q”.</span><br /><span style="text-decoration: line-through;">213. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “a”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se:</span></p>]]>
3319 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Cumpriu com as obrigações relacionadas no <a title="acesse o item" href="#item200" rel="nofollow">item 200</a>, alíneas “b” até “q”.</span>]]>
3319 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">213. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “a”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se:</span>]]>
3320 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Foi emitido, sem ônus, novo documento de cobrança contemplando o pagamento dos valores não contestados;</span></p>]]>
3320 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Foi emitido, sem ônus, novo documento de cobrança contemplando o pagamento dos valores não contestados;</span>]]>
3321 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) O novo documento de cobrança foi emitido com prazo adicional para pagamento, observada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento para entrega ao Consumidor;</span></p>]]>
3321 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) O novo documento de cobrança foi emitido com prazo adicional para pagamento, observada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento para entrega ao Consumidor;</span>]]>
3322 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Em todos os casos de documento de cobrança pago em duplicidade, a Prestadora devolveu o valor por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento;</span></p>]]>
3322 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Em todos os casos de documento de cobrança pago em duplicidade, a Prestadora devolveu o valor por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento;</span>]]>
3323 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos referenciados na alínea anterior, a Prestadora facultou ao Consumidor o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da solicitação.</span></p>]]>
3323 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Nos casos referenciados na alínea anterior, a Prestadora facultou ao Consumidor o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da solicitação.</span>]]>
3324 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item214"></a><span style="text-decoration: line-through;">214. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “b”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se o Consumidor foi devidamente comunicado acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, antes da reinclusão do(s) valore(s) questionado(s).</span></p>]]>
3324 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">214. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “b”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se o Consumidor foi devidamente comunicado acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, antes da reinclusão do(s) valore(s) questionado(s).</span>]]>
3325 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item215"></a><span style="text-decoration: line-through;">215. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alíneas “c” e “f” (casos em que a resposta à contestação de débito não ocorreu no prazo de 30 dias), deve-se verificar se a Prestadora realizou a devolução automática do valor correspondente ao dobro do que foi contestado pelo Consumidor, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.</span></p>]]>
3325 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">215. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alíneas “c” e “f” (casos em que a resposta à contestação de débito não ocorreu no prazo de 30 dias), deve-se verificar se a Prestadora realizou a devolução automática do valor correspondente ao dobro do que foi contestado pelo Consumidor, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.</span>]]>
3326 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><a name="item215.1"></a><span style="text-decoration: line-through;">215.1. Para fins de cálculo da correção monetária dos valores objeto de devolução ao Consumidor, deve-se adotar o índice utilizado pela Prestadora, conforme obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “c”.</span></p>]]>
3326 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">215.1. Para fins de cálculo da correção monetária dos valores objeto de devolução ao Consumidor, deve-se adotar o índice utilizado pela Prestadora, conforme obtido no <a title="acesse o item" href="#item207" rel="nofollow">item 207</a>, alínea “c”.</span>]]>
3327 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item216"></a><span style="text-decoration: line-through;">216. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alíneas “d” e “g” verificar se a Prestadora comunicou o Consumidor acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, após o prazo de 30 (trinta) dias da apresentação do pleito, e promoveu acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.</span></p>]]>
3327 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">216. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alíneas “d” e “g” verificar se a Prestadora comunicou o Consumidor acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, após o prazo de 30 (trinta) dias da apresentação do pleito, e promoveu acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.</span>]]>
3328 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item217"></a><span style="text-decoration: line-through;">217. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “i”, verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se a contestação apresentada, de fato, suspendeu a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito até o momento em que o Consumidor foi notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.</span></p>]]>
3328 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">217. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “i”, verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se a contestação apresentada, de fato, suspendeu a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito até o momento em que o Consumidor foi notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.</span>]]>
3329 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item218"></a><span style="text-decoration: line-through;">218. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “e” e “h”, proceder da seguinte forma:</span></p>]]>
3329 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">218. Para cada elemento da amostra obtida no <a title="acesse o item" href="#item211" rel="nofollow">item 211</a>, alínea “e” e “h”, proceder da seguinte forma:</span>]]>
3330 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Identificar o meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente, e verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:</span></p>]]>
3330 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Identificar o meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente, e verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:</span>]]>
3331 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - foi devolvido valor igual ao dobro que o Consumidor pagou em excesso, acrescido de correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item <a title="acesse o item" href="#item215.1" rel="alternate">215.1</a>) e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die;</span></p>]]>
3331 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - foi devolvido valor igual ao dobro que o Consumidor pagou em excesso, acrescido de correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item <a title="acesse o item" href="#item215.1" rel="alternate">215.1</a>) e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die;</span>]]>
3332 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - foi efetivada a compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora, respeitado o ciclo de faturamento;</span></p>]]>
3332 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - foi efetivada a compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora, respeitado o ciclo de faturamento;</span>]]>
3333 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - na modalidade Pré-Paga, verificar se foi efetivado o pagamento de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contada da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora;</span></p>]]>
3333 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - na modalidade Pré-Paga, verificar se foi efetivado o pagamento de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contada da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora;</span>]]>
3334 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - no caso de escolha manifestada pelo Consumidor, foi efetivado o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora; e,</span></p>]]>
3334 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - no caso de escolha manifestada pelo Consumidor, foi efetivado o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora; e,</span>]]>
3335 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">V - os créditos devolvidos, na modalidade Pré-Paga, permitem a sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e facilidades.</span></p>]]>
3335 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">V - os créditos devolvidos, na modalidade Pré-Paga, permitem a sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e facilidades.</span>]]>
3336 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Identificar os casos em que o Consumidor não era mais cliente da Prestadora até a data de fechamento do protocolo de contestação, e verificar se:</span></p>]]>
3336 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Identificar os casos em que o Consumidor não era mais cliente da Prestadora até a data de fechamento do protocolo de contestação, e verificar se:</span>]]>
3337 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - o Consumidor foi notificado, por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de seus dados cadastrais, a respeito do crédito existente em seu favor, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de fechamento do protocolo de contestação;</span></p>]]>
3337 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - o Consumidor foi notificado, por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de seus dados cadastrais, a respeito do crédito existente em seu favor, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de fechamento do protocolo de contestação;</span>]]>
3338 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora disponibilizou, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor; e,</span></p>]]>
3338 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - a Prestadora disponibilizou, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor; e,</span>]]>
3339 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - a notificação enviada ao Consumidor continha os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado por meio da página inicial da Prestadora na internet.</span></p>]]>
3339 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - a notificação enviada ao Consumidor continha os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado por meio da página inicial da Prestadora na internet.</span>]]>
3340 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Considerando os casos identificados na alínea anterior, verificar, quando aplicável, se os créditos existentes permanecem disponíveis para consulta e solicitação, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação enviada ao Consumidor.</span></p>]]>
3340 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Considerando os casos identificados na alínea anterior, verificar, quando aplicável, se os créditos existentes permanecem disponíveis para consulta e solicitação, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação enviada ao Consumidor.</span>]]>
3341 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Verificar se a Prestadora efetuou o recolhimento ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, ou outro que a substitua, do valor correspondente à devolução, nas seguintes hipóteses:</span></p>]]>
3341 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Verificar se a Prestadora efetuou o recolhimento ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na <a title="acesse a lei" href="http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9008.htm" rel="nofollow">Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995</a>, ou outro que a substitua, do valor correspondente à devolução, nas seguintes hipóteses:</span>]]>
3342 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da data de fechamento do protocolo de contestação; e,</span></p>]]>
3342 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da data de fechamento do protocolo de contestação; e,</span>]]>
3343 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - no caso de Consumidores que não solicitaram o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 dias, contados após o transcurso do prazo de 1 (um) ano do envio da notificação de existência de créditos disponíveis.</span></p>]]>
3343 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - no caso de Consumidores que não solicitaram o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 dias, contados após o transcurso do prazo de 1 (um) ano do envio da notificação de existência de créditos disponíveis.</span>]]>
3344 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Verificar se a Prestadora comprovou à Anatel o atendimento à obrigação referenciada na alínea anterior, no prazo de 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao FDD.</span></p>]]>
3344 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Verificar se a Prestadora comprovou à Anatel o atendimento à obrigação referenciada na alínea anterior, no prazo de 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao FDD.</span>]]>
3345 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação </strong></span></p>]]>
3345 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção IV</strong></span>]]>
3345 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação </strong></span>]]>
3346 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item219"></a><span style="text-decoration: line-through;">219. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="alternate">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
3346 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">219. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="alternate">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
3347 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso III);</span></p>]]>
3347 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso III);</span>]]>
3348 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XI); e,</span></p>]]>
3348 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow">art. 3º</a>, inciso XI); e,</span>]]>
3349 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XX).</span></p>]]>
3349 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC,<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="nofollow"> art. 3º</a>, inciso XX).</span>]]>
3350 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item220"></a><span style="text-decoration: line-through;">220. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
3350 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">220. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
3351 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoXII"></a>Seção XII</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos</strong></span></p>]]>
3351 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong><a id="capituloVIsecaoXII"></a>Seção XII</strong></span>]]>
3351 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos</strong></span>]]>
3352 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span></p>]]>
3352 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção I</strong></span>]]>
3352 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Definição</strong></span>]]>
3353 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item221"></a><span style="text-decoration: line-through;">221. O item de verificação “Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span></p>]]>
3353 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">221. O item de verificação “Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632" rel="nofollow">RGC</a>:</span>]]>
3354 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90" rel="nofollow">art. 90</a>);</span></p>]]>
3354 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90" rel="nofollow">art. 90</a>);</span>]]>
3355 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A notificação ao Consumidor deve conter (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art91" rel="nofollow">art. 91</a>):</span></p>]]>
3355 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A notificação ao Consumidor deve conter (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art91" rel="nofollow">art. 91</a>):</span>]]>
3356 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - os motivos da suspensão;</span></p>]]>
3356 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - os motivos da suspensão;</span>]]>
3357 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;</span></p>]]>
3357 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;</span>]]>
3358 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - o valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,</span></p>]]>
3358 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - o valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,</span>]]>
3359 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.</span></p>]]>
3359 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.</span>]]>
3360 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art93" rel="nofollow">art. 93</a>);</span></p>]]>
3360 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art93" rel="nofollow">art. 93</a>);</span>]]>
3361 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art94" rel="nofollow">art. 94</a>):</span></p>]]>
3361 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art94" rel="nofollow">art. 94</a>):</span>]]>
3362 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;</span></p>]]>
3362 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;</span>]]>
3363 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,</span></p>]]>
3363 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,</span>]]>
3364 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - acessar o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.</span></p>]]>
3364 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - acessar o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.</span>]]>
3365 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art95" rel="nofollow">art. 95</a>);</span></p>]]>
3365 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art95" rel="nofollow">art. 95</a>);</span>]]>
3366 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art96" rel="nofollow">art. 96</a>);</span></p>]]>
3366 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art96" rel="nofollow">art. 96</a>);</span>]]>
3367 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">g) Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art97" rel="nofollow">art. 97</a>);</span></p>]]>
3367 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">g) Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art97" rel="nofollow">art. 97</a>);</span>]]>
3368 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">h) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art97" rel="nofollow">art. 97</a>, parágrafo único);</span></p>]]>
3368 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">h) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art97" rel="nofollow">art. 97</a>, parágrafo único);</span>]]>
3369 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">i) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art98" rel="alternate">art. 98</a>);</span></p>]]>
3369 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">i) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art98" rel="alternate">art. 98</a>);</span>]]>
3370 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">j) Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art100" rel="nofollow">art. 100</a>);</span></p>]]>
3370 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">j) Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art100" rel="nofollow">art. 100</a>);</span>]]>
3371 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">k) Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária (calculada conforme a orientação contida no <a title="acesse o item" href="#item215.1" rel="nofollow">item 215.1</a>) e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art100" rel="alternate">art. 100</a>, parágrafo único); e,</span></p>]]>
3371 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">k) Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária (calculada conforme a orientação contida no <a title="acesse o item" href="#item215.1" rel="nofollow">item 215.1</a>) e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art100" rel="alternate">art. 100</a>, parágrafo único); e,</span>]]>
3372 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">l) É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art102" rel="nofollow">art. 102</a>).</span></p>]]>
3372 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">l) É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço (<a title="acesse o artigo" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art102" rel="nofollow">art. 102</a>).</span>]]>
3373 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item222"></a><span style="text-decoration: line-through;">222. A suspensão parcial caracteriza-se (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art92" rel="nofollow">art. 92</a>):</span></p>]]>
3373 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">222. A suspensão parcial caracteriza-se (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art92" rel="nofollow">art. 92</a>):</span>]]>
3374 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) No Serviço Móvel Pessoal (SMP) e no Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;</span></p>]]>
3374 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) No Serviço Móvel Pessoal (SMP) e no Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;</span>]]>
3375 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Nos Serviços de Televisão por Assinatura: pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e,</span></p>]]>
3375 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Nos Serviços de Televisão por Assinatura: pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e,</span>]]>
3376 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) No Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal (SMP): pela redução da velocidade contratada.</span></p>]]>
3376 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) No Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal (SMP): pela redução da velocidade contratada.</span>]]>
3377 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta de Dados</strong></span></p>]]>
3377 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção II</strong></span>]]>
3377 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Coleta de Dados</strong></span>]]>
3378 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item223"></a><span style="text-decoration: line-through;">223. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span></p>]]>
3378 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">223. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a>, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no <a title="acesse o manual" href="http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=325527&amp;pub=principal&amp;filtro=1&amp;documentoPath=325527.pdf" rel="alternate">MORGC</a>.</span>]]>
3379 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item224"></a><span style="text-decoration: line-through;">224. Em relação à suspensão por débitos existentes (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90" rel="alternate">arts. 90</a> a<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art93" rel="alternate"> 93</a>), deve-se observar:</span></p>]]>
3379 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">224. Em relação à suspensão por débitos existentes (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90" rel="alternate">arts. 90</a> a<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art93" rel="alternate"> 93</a>), deve-se observar:</span>]]>
3380 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A não aplicação das limitações previstas no <a title="acesse o item" href="#item222" rel="alternate">item 222</a>, nos Planos de Serviço, não descaracteriza o período de suspensão parcial, uma vez que tenha ocorrida a notificação;</span></p>]]>
3380 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A não aplicação das limitações previstas no <a title="acesse o item" href="#item222" rel="alternate">item 222</a>, nos Planos de Serviço, não descaracteriza o período de suspensão parcial, uma vez que tenha ocorrida a notificação;</span>]]>
3381 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Para planos Pós-Pagos com franquia de dados, em que ocorra a interrupção da prestação do serviço quando do esgotamento da franquia:</span></p>]]>
3381 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Para planos Pós-Pagos com franquia de dados, em que ocorra a interrupção da prestação do serviço quando do esgotamento da franquia:</span>]]>
3382 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - a redução da velocidade de conexão a que se refere a alínea “c” do <a title="acesse o item" href="#item222" rel="nofollow">item 222</a> aplica-se à velocidade a que o Consumidor tem direito após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido; e,</span></p>]]>
3382 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - a redução da velocidade de conexão a que se refere a alínea “c” do <a title="acesse o item" href="#item222" rel="nofollow">item 222</a> aplica-se à velocidade a que o Consumidor tem direito após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido; e,</span>]]>
3383 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - na hipótese de a franquia de dados já ter sido consumida, situação em que a velocidade é zero, não há reconexão para manter uma velocidade mínima.</span></p>]]>
3383 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - na hipótese de a franquia de dados já ter sido consumida, situação em que a velocidade é zero, não há reconexão para manter uma velocidade mínima.</span>]]>
3384 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Em planos Pré-Pagos, a suspensão parcial inicia-se imediatamente ao vencimento dos créditos, o que não dispensa a prévia notificação do término da validade dos créditos, conforme <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>, alínea "f”, bem como notificação para suspensão total, na forma do <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a>, alínea “a”.</span></p>]]>
3384 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Em planos Pré-Pagos, a suspensão parcial inicia-se imediatamente ao vencimento dos créditos, o que não dispensa a prévia notificação do término da validade dos créditos, conforme <a title="acesse o item" href="#item168" rel="nofollow">item 168</a>, alínea "f”, bem como notificação para suspensão total, na forma do <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a>, alínea “a”.</span>]]>
3385 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item225"></a><span style="text-decoration: line-through;">225. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a>.</span></p>]]>
3385 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">225. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a>.</span>]]>
3386 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item226"></a><span style="text-decoration: line-through;">226. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span></p>]]>
3386 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">226. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:</span>]]>
3387 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para suspensão da prestação do serviço por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;</span></p>]]>
3387 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para suspensão da prestação do serviço por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;</span>]]>
3388 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para restabelecimento da prestação do serviço, no caso de suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;</span></p>]]>
3388 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para restabelecimento da prestação do serviço, no caso de suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;</span>]]>
3389 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Procedimentos utilizados para atender às solicitações de informações, formuladas pelo Consumidor, quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como para atender a solicitações de exclusão de registros dessa natureza após os pagamentos dos débitos e respectivos encargos;</span></p>]]>
3389 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Procedimentos utilizados para atender às solicitações de informações, formuladas pelo Consumidor, quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como para atender a solicitações de exclusão de registros dessa natureza após os pagamentos dos débitos e respectivos encargos;</span>]]>
3390 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Cópias de todos os modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço;</span></p>]]>
3390 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Cópias de todos os modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço;</span>]]>
3391 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Cópias de todos os modelos de comprovante escrito da rescisão, encaminhado ao Consumidor depois de rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga;</span></p>]]>
3391 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Cópias de todos os modelos de comprovante escrito da rescisão, encaminhado ao Consumidor depois de rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga;</span>]]>
3392 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">f) Relatório com os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor, ocorridos no período de análise, contendo os seguintes dados:</span></p>]]>
3392 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">f) Relatório com os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor, ocorridos no período de análise, contendo os seguintes dados:</span>]]>
3393 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Vcto</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura que originou a suspensão do serviço, quando aplicável (Pós-Pago)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma_Notif</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma pela qual o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Notif</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Susp_Parc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a suspensão parcial do provimento do serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
3397 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Campo</strong></span>]]>
3400 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Descrição</strong></span>]]>
3403 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Formato</strong></span>]]>
3408 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome</span>]]>
3411 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Nome do Consumidor</span>]]>
3414 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3419 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Id_Cons</span>]]>
3422 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Código de acesso, número do contrato ou código de cliente</span>]]>
3425 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3430 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Vcto</span>]]>
3433 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data de vencimento da fatura que originou a suspensão do serviço, quando aplicável (Pós-Pago)</span>]]>
3436 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3441 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma_Notif</span>]]>
3444 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma pela qual o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago</span>]]>
3447 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3452 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Notif</span>]]>
3455 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago</span>]]>
3458 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3463 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Susp_Parc</span>]]>
3466 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a suspensão parcial do provimento do serviço</span>]]>
3469 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3474 <![CDATA[<table style="border-color: #000000; width: 80%; margin-left: auto; margin-right: auto;" border="1" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Susp_Tot</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a suspensão total do provimento do serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Resc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a rescisão do Contrato de Prestação do Serviço</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Prot_Créd</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Prestadora efetivou o registro de débito do Consumidor nos sistemas de proteção ao crédito</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Pag</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito ou inseriu o crédito Pré-Pago</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Conhec</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Prestadora tomou conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de crédito</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Restab</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que foi restabelecido o provimento do serviço ao Consumidor, em face da quitação do débito ou da inserção de crédito</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Comp_Resc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma_Comp_Resc</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Forma pela qual o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Contes</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> <tr> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data_Not_Contes</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor foi notificado da resposta da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)</span></p> </td> <td> <p><span style="text-decoration: line-through;">Texto</span></p> </td> </tr> </tbody> </table>]]>
3478 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Susp_Tot</span>]]>
3481 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a suspensão total do provimento do serviço</span>]]>
3484 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3489 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Resc</span>]]>
3492 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que se efetivou a rescisão do Contrato de Prestação do Serviço</span>]]>
3495 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3500 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Prot_Créd</span>]]>
3503 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Prestadora efetivou o registro de débito do Consumidor nos sistemas de proteção ao crédito</span>]]>
3506 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3511 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Pag</span>]]>
3514 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito ou inseriu o crédito Pré-Pago</span>]]>
3517 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3522 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Conhec</span>]]>
3525 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que a Prestadora tomou conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de crédito</span>]]>
3528 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3533 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Restab</span>]]>
3536 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que foi restabelecido o provimento do serviço ao Consumidor, em face da quitação do débito ou da inserção de crédito</span>]]>
3539 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3544 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Comp_Resc</span>]]>
3547 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga</span>]]>
3550 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">dd/mm/aaaa</span>]]>
3555 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma_Comp_Resc</span>]]>
3558 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Forma pela qual o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga</span>]]>
3561 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3566 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Contes</span>]]>
3569 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)</span>]]>
3572 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3577 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data_Not_Contes</span>]]>
3580 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Data em que o Consumidor foi notificado da resposta da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)</span>]]>
3583 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">Texto</span>]]>
3588 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item227"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 227. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item225" rel="alternate">item 225</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a>.</span></p>]]>
3588 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 227. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item225" rel="alternate">item 225</a>, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a>.</span>]]>
3589 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item228"></a><span style="text-decoration: line-through;">228. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item226" rel="alternate">item 226</a>, alínea “f”, deve-se utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização e obter uma amostra aleatória de registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de crédito pelo Consumidor.</span></p>]]>
3589 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">228. A partir do relatório obtido no <a title="acesse o item" href="#item226" rel="alternate">item 226</a>, alínea “f”, deve-se utilizar os métodos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="alternate">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização e obter uma amostra aleatória de registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de crédito pelo Consumidor.</span>]]>
3590 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item229"></a><span style="text-decoration: line-through;">229. Para cada elemento do relatório contendo os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor (<a title="acesse o item" href="#item226" rel="alternate">item 226</a>, alínea “f”), atentando para o fato de que a contestação do débito suspende a fluência dos prazos previstos no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a> até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span></p>]]>
3590 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">229. Para cada elemento do relatório contendo os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor (<a title="acesse o item" href="#item226" rel="alternate">item 226</a>, alínea “f”), atentando para o fato de que a contestação do débito suspende a fluência dos prazos previstos no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="alternate">item 221</a> até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:</span>]]>
3591 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) A suspensão parcial do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago;</span></p>]]>
3591 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) A suspensão parcial do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago;</span>]]>
3592 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) A suspensão total do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial;</span></p>]]>
3592 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) A suspensão total do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial;</span>]]>
3593 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O Contrato de Prestação do Serviço somente foi rescindido após transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total;</span></p>]]>
3593 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O Contrato de Prestação do Serviço somente foi rescindido após transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total;</span>]]>
3594 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora encaminhou ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante da sua base cadastral; e,</span></p>]]>
3594 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora encaminhou ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante da sua base cadastral; e,</span>]]>
3595 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) Na hipótese de pagamento do débito ou inserção de novos créditos, pelo Consumidor, antes da rescisão do contrato, a Prestadora restabeleceu a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.</span></p>]]>
3595 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) Na hipótese de pagamento do débito ou inserção de novos créditos, pelo Consumidor, antes da rescisão do contrato, a Prestadora restabeleceu a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.</span>]]>
3596 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item230"></a><span style="text-decoration: line-through;">230. Com base nos modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço, obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item226" rel="nofollow">item 226</a>, alínea “d”, deve-se verificar se a notificação ao Consumidor contém:</span></p>]]>
3596 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">230. Com base nos modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço, obtidos conforme <a title="acesse o item" href="#item226" rel="nofollow">item 226</a>, alínea “d”, deve-se verificar se a notificação ao Consumidor contém:</span>]]>
3597 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os motivos da suspensão;</span></p>]]>
3597 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os motivos da suspensão;</span>]]>
3598 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) As regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;</span></p>]]>
3598 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) As regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;</span>]]>
3599 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) O valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,</span></p>]]>
3599 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) O valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,</span>]]>
3600 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) A possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.</span></p>]]>
3600 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) A possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.</span>]]>
3601 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo </strong></span></p>]]>
3601 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Subseção III</strong></span>]]>
3601 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Verificação em campo </strong></span>]]>
3602 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item231"></a><span style="text-decoration: line-through;">231. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item227" rel="nofollow">item 227</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a> são atendidas pela Prestadora. Em relação à amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item228" rel="alternate">item 228</a>, deve-se verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:</span></p>]]>
3602 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">231. Para cada elemento da amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item227" rel="nofollow">item 227</a> (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a> são atendidas pela Prestadora. Em relação à amostra obtida conforme <a title="acesse o item" href="#item228" rel="alternate">item 228</a>, deve-se verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:</span>]]>
3603 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Enquanto não rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, a Prestadora atendeu a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor;</span></p>]]>
3603 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Enquanto não rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, a Prestadora atendeu a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor;</span>]]>
3604 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) No caso de Consumidores do STFC ou SMP, durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora:</span></p>]]>
3604 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) No caso de Consumidores do STFC ou SMP, durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora:</span>]]>
3605 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - garantiu a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;</span></p>]]>
3605 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - garantiu a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;</span>]]>
3606 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - preservou o Código de Acesso do Consumidor, nos termos da regulamentação; e,</span></p>]]>
3606 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - preservou o Código de Acesso do Consumidor, nos termos da regulamentação; e,</span>]]>
3607 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - garantiu o acesso ao Centro de Atendimento Telefônico;</span></p>]]>
3607 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - garantiu o acesso ao Centro de Atendimento Telefônico;</span>]]>
3608 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos em que ocorreu suspensão total do provimento do serviço:</span></p>]]>
3608 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Nos casos em que ocorreu suspensão total do provimento do serviço:</span>]]>
3609 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - não houve cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período da suspensão total; e,</span></p>]]>
3609 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - não houve cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período da suspensão total; e,</span>]]>
3610 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - não houve cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço, nos casos em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito antes da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço.</span></p>]]>
3610 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - não houve cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço, nos casos em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito antes da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço.</span>]]>
3611 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente atingiram o provimento dos serviços ou código de acesso em que foi constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais; e,</span></p>]]>
3611 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente atingiram o provimento dos serviços ou código de acesso em que foi constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais; e,</span>]]>
3612 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">e) A multa incidente sobre o valor devido por inadimplemento não é superior a 2 (dois) pontos percentuais, bem como os juros de mora não são superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die.</span></p>]]>
3612 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">e) A multa incidente sobre o valor devido por inadimplemento não é superior a 2 (dois) pontos percentuais, bem como os juros de mora não são superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die.</span>]]>
3613 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção IV</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span></p>]]>
3613 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong> Subseção IV</strong></span>]]>
3613 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>Da Conclusão do Item de Verificação</strong></span>]]>
3614 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item232"></a><span style="text-decoration: line-through;">232. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span></p>]]>
3614 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">232. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como o quadro ilustrativo disponibilizado no <a title="acesse o anexo" href="#anexoV" rel="nofollow">ANEXO V</a> deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:</span>]]>
3615 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso IV);</span></p>]]>
3615 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso IV);</span>]]>
3616 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvadas as hipóteses do <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a> ou por descumprimento de deveres constantes do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art4" rel="alternate">art. 4º </a>da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso VI);</span></p>]]>
3616 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvadas as hipóteses do <a title="acesse o item" href="#item221" rel="nofollow">item 221</a> ou por descumprimento de deveres constantes do <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art4" rel="alternate">art. 4º </a>da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">art. 3º</a>, inciso VI);</span>]]>
3617 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">c) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XII); e,</span></p>]]>
3617 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">c) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (<a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XII); e,</span>]]>
3618 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">d) Não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XIX).</span></p>]]>
3618 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">d) Não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total (RGC, <a title="Acesse o artigo" href="/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3" rel="alternate">art. 3º</a>, inciso XIX).</span>]]>
3619 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a id="item233"></a><span style="text-decoration: line-through;">233. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span></p>]]>
3619 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">233. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.</span>]]>
3620 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>CAPÍTULO VII</strong></span><br /><span style="text-decoration: line-through;"><strong>DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO</strong></span></p>]]>
3620 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>CAPÍTULO VII</strong></span>]]>
3620 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO</strong></span>]]>
3621 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item234"></a><span style="text-decoration: line-through;"> 234. Para cada obrigação verificada, o Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele observados durante a atividade, visando à promoção do pleno convencimento acerca do efetivo descumprimento da obrigação averiguada.</span></p>]]>
3621 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"> 234. Para cada obrigação verificada, o Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele observados durante a atividade, visando à promoção do pleno convencimento acerca do efetivo descumprimento da obrigação averiguada.</span>]]>
3622 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a name="item235"></a><span style="text-decoration: line-through;">235. Na aplicação dos métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento, o Agente de Fiscalização deverá fazer constar no Relatório de Fiscalização os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, referenciada na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/instrucoes-de-fiscalizacao/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>:</span></p>]]>
3622 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">235. Na aplicação dos métodos estatísticos apresentados na <a title="acesse a norma" href="#capituloVsecaoII" rel="nofollow">Seção II</a> do Capítulo V deste Procedimento, o Agente de Fiscalização deverá fazer constar no Relatório de Fiscalização os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, referenciada na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela <a title="acesse a norma" href="http://www.anatel.gov.br/legislacao/instrucoes-de-fiscalizacao/761-portaria-959" rel="nofollow">Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012</a>:</span>]]>
3623 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">a) Os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem:</span></p>]]>
3623 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">a) Os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem:</span>]]>
3624 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - nível de confiança estabelecido;</span></p>]]>
3624 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - nível de confiança estabelecido;</span>]]>
3625 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - proporção máxima tolerável de obrigações regulamentares não cumpridas (em percentual); e,</span></p>]]>
3625 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - proporção máxima tolerável de obrigações regulamentares não cumpridas (em percentual); e,</span>]]>
3626 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - estimação da proporção esperada de itens não-conformes na população (em percentual).</span></p>]]>
3626 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - estimação da proporção esperada de itens não-conformes na população (em percentual).</span>]]>
3627 <![CDATA[<p style="padding-left: 30px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">b) Os seguintes resultados fornecidos pela ferramenta de amostragem:</span></p>]]>
3627 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">b) Os seguintes resultados fornecidos pela ferramenta de amostragem:</span>]]>
3628 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">I - proporção estimada de itens não-conformes na população;</span></p>]]>
3628 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">I - proporção estimada de itens não-conformes na população;</span>]]>
3629 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">II - limite inferior da proporção de itens não-conformes na população; e,</span></p>]]>
3629 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">II - limite inferior da proporção de itens não-conformes na população; e,</span>]]>
3630 <![CDATA[<p style="padding-left: 60px; text-align: justify;"><span style="text-decoration: line-through;">III - limite superior da proporção de itens não-conformes na população.</span></p>]]>
3630 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;">III - limite superior da proporção de itens não-conformes na população.</span>]]>
3631 <![CDATA[<p style="text-align: center;"><span style="text-decoration: line-through;"><strong>ANEXOS</strong></span></p>]]>
3631 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><strong>ANEXOS</strong></span>]]>
3632 <![CDATA[<p style="text-align: justify;"><a id="anexoI"></a><span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo1.pdf" rel="nofollow">ANEXO I</a> – Requerimento de Informações.</span><br /><a id="anexoII"></a><span style="text-decoration: line-through;"><a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo2.pdf" rel="nofollow">ANEXO II</a> – Ficha de Campo para Atendimento Telefônico.</span><br /><a id="anexoIII"></a><span style="text-decoration: line-through;"><a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo3.pdf" rel="nofollow">ANEXO III</a> – Ficha de Campo para Atendimento Presencial.</span><br /><a id="anexoIV"></a><span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo4.pdf" rel="nofollow">ANEXO IV</a> – Planilha de População Estimada das Microrregiões do Brasil.</span><br /><a id="anexoV"></a><span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo5.pdf" rel="nofollow">ANEXO V</a> – Quando Ilustrativo de Distribuição dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações nos Itens de Verificação do Procedimento de Fiscalização das Obrigações Estabelecidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.</span></p>]]>
3632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo1.pdf" rel="nofollow">ANEXO I</a> – Requerimento de Informações.</span>]]>
3632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo2.pdf" rel="nofollow">ANEXO II</a> – Ficha de Campo para Atendimento Telefônico.</span>]]>
3632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><a title="acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo3.pdf" rel="nofollow">ANEXO III</a> – Ficha de Campo para Atendimento Presencial.</span>]]>
3632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo4.pdf" rel="nofollow">ANEXO IV</a> – Planilha de População Estimada das Microrregiões do Brasil.</span>]]>
3632 <![CDATA[<span style="text-decoration: line-through;"><a title="Acesse o anexo" href="http://www.anatel.gov.br/hotsites/legislacao/portaria_697_anexo5.pdf" rel="nofollow">ANEXO V</a> – Quando Ilustrativo de Distribuição dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações nos Itens de Verificação do Procedimento de Fiscalização das Obrigações Estabelecidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.</span>]]>
3874 <![CDATA[<a style ="color: #ffffff;" href="https://www.gov.br/anatel/pt-br/acesso-a-informacao/tratamento-de-dados-pessoais/aviso-de-privacidade">Aviso de Privacidade</a>]]>
3915 <![CDATA[<img src="http://sistemas.anatel.gov.br/piwik/piwik.php?idsite=3" style="border:0;" alt="" />]]>
52 <![CDATA[<style type="text/css"> #scrollToTop { cursor: pointer; font-size: 0.9em; position: fixed; text-align: center; z-index: 9999; -webkit-transition: background-color 0.2s ease-in-out; -moz-transition: background-color 0.2s ease-in-out; -ms-transition: background-color 0.2s ease-in-out; -o-transition: background-color 0.2s ease-in-out; transition: background-color 0.2s ease-in-out; background: #3e67b1; color: #ffffff; border-radius: 5px; padding-left: 12px; padding-right: 12px; padding-top: 12px; padding-bottom: 12px; right: 20px; bottom: 20px; } #scrollToTop:hover { background: #3a72bc; color: #ffffff; } #scrollToTop > img { display: block; margin: 0 auto; } </style>]]>
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383 <![CDATA[<a href="#" onclick="window.print();"><i class="fas fa-print"></i></a>]]>
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85 <![CDATA[<script type="application/json" class="joomla-script-options new">{"csrf.token":"ba0cfdf91c617bc14442bd9fbbc0a61b","system.paths":{"root":"\/legislacao","base":"\/legislacao"}}</script>]]>
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